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北京房地產(chǎn)老客戶(hù)管理培訓(xùn)

“家有一老、如有一寶”
——老客戶(hù)管理帶來(lái)新業(yè)績(jī)

課程背景：
無(wú)論是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，還是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐過(guò)程中，關(guān)注客戶(hù)的需求永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售人的必修課，銷(xiāo)售的二次競(jìng)爭(zhēng)是持續(xù)穩(wěn)定的老客戶(hù)，在這些老客戶(hù)中持續(xù)產(chǎn)生直接成交與轉(zhuǎn)介紹成交是最省成本的營(yíng)銷(xiāo)模式。
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理就是以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想的真實(shí)落地，拴住客戶(hù)心的服務(wù)是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障，也是達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的重要武器。
現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)到了必須樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括客戶(hù)的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所需的全部商業(yè)過(guò)程。

課程目標(biāo)： 
明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶(hù)服務(wù)的正確步驟 
進(jìn)一步理解不同客戶(hù)的不同需求，提升客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)能力
學(xué)會(huì)維護(hù)老客戶(hù)的基本方法，并掌握老帶新的技能
重點(diǎn)了解與規(guī)范大客戶(hù)服務(wù)管理過(guò)程中的流程與注意點(diǎn) 
提升職業(yè)化素養(yǎng)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 

學(xué)員對(duì)象：房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售支持部門(mén)、置業(yè)顧問(wèn)

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)） 

課程大綱：
一、客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 
1. 4P到4C，找到銷(xiāo)售人員的定位 
2.客戶(hù)服務(wù)是存在差異的 
3.進(jìn)行有效的客戶(hù)管理是每一個(gè)銷(xiāo)售員的必修課 
4.客戶(hù)管理是一個(gè)商業(yè)活動(dòng) 

二、客戶(hù)管理的目標(biāo)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
1.誰(shuí)是我們的“上帝” 
2.關(guān)鍵客戶(hù)的行為特征 
3.提升關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
4.關(guān)鍵客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待 
5.關(guān)鍵客戶(hù)與潛在客戶(hù)的價(jià)值 

三、客戶(hù)分類(lèi)管理
（一）銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)管理
1.建立客戶(hù)檔案
2.客戶(hù)分類(lèi)表
3.利用ABC法則完成客戶(hù)的“圈養(yǎng)挑殺”
（二）轉(zhuǎn)介紹中的分類(lèi)管理
1.識(shí)別與維護(hù)轉(zhuǎn)介紹中心
2.權(quán)威“大哥大”
3.助人“馬大姐”
4.開(kāi)心樂(lè)活族
5.直接“惜利哥”

四、老客戶(hù)維護(hù)與發(fā)展老帶新
1.老客戶(hù)維護(hù)的重要意義
2.老客戶(hù)維護(hù)的基本方法及實(shí)踐案例
3.老帶新成功的基礎(chǔ)
4.有效的老帶新活動(dòng)舉例

五、客戶(hù)的期望值管理與發(fā)展忠誠(chéng)度 
（一）客戶(hù)的期望值管理 
1.提升服務(wù)的要點(diǎn)
2.組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來(lái)達(dá)成服務(wù)
（二）大客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)
1.以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制
2.以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)
3.以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料
（三）維持并發(fā)展客戶(hù)的忠誠(chéng)度
1.何謂客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2.忠誠(chéng)度衡量的六個(gè)指標(biāo)
3.實(shí)施有效的顧客忠誠(chéng)度計(jì)劃

六、客戶(hù)的有效溝通與基礎(chǔ)管理 
（一）客戶(hù)的有效溝通
1.溝通不暢的16個(gè)原因
2.溝通的循環(huán)圈與內(nèi)容
3.溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
（二）客戶(hù)的基礎(chǔ)管理技巧 
1.客戶(hù)檔案資料
2.客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)
3.銷(xiāo)售人員在客戶(hù)管理中的角色
（三）制定我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)過(guò)程中的工具表格

七、以職業(yè)化的工作方式面對(duì)客戶(hù)
（一）銷(xiāo)售人員的職業(yè)化修煉
  1.積極心態(tài)與精神風(fēng)貌
  2.專(zhuān)業(yè)的溝通術(shù)語(yǔ)
  3.客戶(hù)意識(shí)與服務(wù)觀(guān)念
（二）客戶(hù)服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題處理
1.如何突破成見(jiàn)，貼近客戶(hù)？
2.如何設(shè)定客戶(hù)合理的期望值？
3.面對(duì)不合理要求的應(yīng)對(duì)策略
4.面對(duì)客戶(hù)合理的要求一時(shí)無(wú)法解決怎么辦？
5.如何正確處理大客戶(hù)的抱怨？

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