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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的課程

第一章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與服務(wù)意識(shí)
一、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？
二、企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成
1、核心服務(wù)
2、輔助服務(wù)
3、客戶關(guān)系
三、客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)需求層次的變化
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)公司和員工意味著什么？
六、企業(yè)公司運(yùn)輸崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
七、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核
八、優(yōu)秀的客服人員的素質(zhì)和能力模型
九、員工良好的服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)
1． 不推諉，表達(dá)服務(wù)意愿
2． 不自卑，樂(lè)觀豁達(dá)
3． 不畏難，勇于擔(dān)當(dāng)
十、案例研討：
本章目標(biāo)：
既然服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)公司贏得客戶的重要的手段，但什么是服務(wù)、客戶是如何看待服務(wù)的，服務(wù)僅僅是為客戶解決問(wèn)題嗎？對(duì)這些理念的正確認(rèn)知與否常常使我們的服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生困惑，影響了客戶滿意度的提升。本章將通過(guò)典型的服務(wù)場(chǎng)景的案例分析，幫助學(xué)員了解新形式下客戶在成長(zhǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在進(jìn)步、服務(wù)的產(chǎn)品構(gòu)成、服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)發(fā)生了變化，為滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求層次不斷地提高的現(xiàn)狀，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，并持續(xù)不斷地改進(jìn)企業(yè)公司服務(wù)的行為。

第二章  民航運(yùn)輸崗位服務(wù)人員有效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與溝通的技巧
一、 把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個(gè)人影響力
二、 在溝通中保持主動(dòng)，了解并滿足客戶需求
1、 你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎--- 聆聽(tīng)技巧
2、 你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎--- 提問(wèn)技巧
3、 你說(shuō)的客戶能接受嗎--- 專(zhuān)業(yè)話術(shù)
-標(biāo)注情感技巧
-確認(rèn)責(zé)任技巧
-創(chuàng)建相似性技巧
-回避負(fù)面詞語(yǔ)技巧
三、 管理客戶期望值
1、識(shí)別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設(shè)定合理的期望值
3、有效控制客戶的期望值
4、設(shè)法降低客戶的期望值
四、 如何不同行為風(fēng)格的客戶有效溝通
1、 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
2、 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
3、 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
4、 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點(diǎn)
五、情景演練、角色扮演、案例研討
本章目標(biāo)：
有效的與客戶溝通，意味者服務(wù)人員在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中始終處于主動(dòng)地位，善于發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，并有效的對(duì)客戶施加個(gè)人的影響力。本章，將通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的聆聽(tīng)、提問(wèn)和表達(dá)的訓(xùn)練強(qiáng)化服務(wù)人的基本功，使客戶了解認(rèn)同我們的服務(wù)價(jià)值，配合我們完成服務(wù)過(guò)程。在面對(duì)客戶過(guò)高的期望值時(shí)，如何合理設(shè)定期望值，有效處理異議，終接受服務(wù)人員的建議和說(shuō)服；面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶，了解他們的行為特征和主導(dǎo)需求，并提供個(gè)性化的應(yīng)對(duì)方案，達(dá)到雙贏的效果。

第三章  如何處理客戶投訴和抱怨的技巧
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶投訴的價(jià)值分析
三、平息客戶不滿的技巧
1、開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感
2、復(fù)述問(wèn)題表示理解
3、提供方案給予幫助
4、達(dá)成處理協(xié)議
5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
四、始終在使客戶處在受控狀態(tài)
1、受理時(shí)限的受控
2、等待時(shí)間受控
3、情感關(guān)注的受控
4、利益期望的受控
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
4、解決問(wèn)題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
5、巧妙應(yīng)對(duì)-處理難纏客戶的技巧
6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶的滿足感
六、非正常投訴的處理技巧
1、收集證據(jù)，掌握原始數(shù)據(jù)和資料
2、保持與政府和媒介的和諧關(guān)系
3、反映迅速及時(shí)、用好法律武器
四、音像案例、小組討論
本章目標(biāo)：
企業(yè)公司服務(wù)的大挑戰(zhàn)是處理投訴，也是企業(yè)爭(zhēng)取和挽留客戶的后一道防線。導(dǎo)致投訴和抱怨的原因一是服務(wù)還有許多不完善之處；二是部分客戶要求服務(wù)的期望值太高；三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了很多客戶對(duì)消費(fèi)信息的錯(cuò)誤理解，無(wú)論任何原因的客戶投訴都值得我們高度重視，投訴及抱怨的妥善處理，不僅可以平息客戶對(duì)本次服務(wù)的不滿，還是化危機(jī)為商機(jī)、長(zhǎng)久留住客戶的機(jī)會(huì)。本章，我們將引導(dǎo)服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到投訴客戶的忠誠(chéng)度往往高于不投訴的客戶，并通過(guò)案例的討論和點(diǎn)評(píng)了解投訴的真正原因是解決問(wèn)題的前提，關(guān)注客戶的情感是化解矛盾的關(guān)鍵，先處理情緒、后處理問(wèn)題是處理投訴的佳步驟。

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