《瞬間感動的關(guān)鍵—微笑服務(wù)》
2025-07-05 03:59:31
講師：田甜 瀏覽次數(shù)：2932
課程描述INTRODUCTION
微笑服務(wù)
培訓講師：田甜
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微笑服務(wù)
【課程對象】物業(yè)一線員工
【課程內(nèi)容】
一、建立積極心態(tài)與服務(wù)意識——讓笑容從心發(fā)出
1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
－你在為誰工作？
－贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
－追求卓越的工作品質(zhì)
2、建立服務(wù)意識
－什么是客戶服務(wù)
－為什么要有服務(wù)意識
－顧客是怎樣失去的
－顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、塑造專業(yè)“形象”禮儀 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務(wù)人員的細節(jié)要求
3、化妝注意事項
4、男性服務(wù)人員的細節(jié)要求
三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
1、標準站姿
2、標準走姿
3、標準取物姿勢
4、手位指示及手勢的含義
5、鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟效益
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、服務(wù)“語言”禮儀——從聲音中感受你的微笑
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語及忌語
五、客戶服務(wù)溝通技巧
1、觀察客戶心理的技巧
－觀察顧客要求
－觀察顧客的角度
－顧客的五種性格分析及應(yīng)對技巧
－老虎型
－孔雀型
－考拉型
－貓頭鷹型
－變色龍型
2、服務(wù)溝通的技巧
－尊重顧客的技巧
－有效溝通的提問技巧
－有效溝通的傾聽技巧
－準確的表達
－堅持正面的表達
－運用對方的語言
－基于顧客利益的表達
－坦陳自己的感受
－怎樣對顧客說“不”
－用“你可以……”代替“不”
六、處理“客戶投訴”的技巧
1、四種特殊顧客的應(yīng)對技巧
－對自己有足夠認識的人
－思想頑固，反抗意識強，權(quán)威意識較強的人
－極易感情用事的人
－對人冷淡，多疑的人
2、處理投訴的七步法
－微笑的說“對不起”
－選擇合適的環(huán)境
－與客戶促膝而坐
－準備筆記，收集信息
－讓客戶發(fā)泄，認真傾聽
－“我非常理解”，充分道歉
－處理建議
微笑服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/266227.html
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