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服務(wù)營銷技能的培訓(xùn)

大客戶經(jīng)理在服務(wù)營銷的過程中面臨著一些共性問題，如大客戶經(jīng)理的問話技術(shù)不專業(yè)，客戶的潛在需求了解不清楚，大客戶的拒絕頻率較高，客戶資料和實(shí)際狀況不符；大客戶的開發(fā)周期過長，與大客戶的達(dá)成共鳴代價(jià)過高等，本課程將幫助大客戶經(jīng)理解決主動(dòng)服務(wù)營銷過程中的疑難額問題。

第一章 大客戶經(jīng)理服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？
2、做好大客戶服務(wù)營銷的七個(gè)條件
3、大客戶服務(wù)營銷*
案例：銀行三個(gè)時(shí)代的變化“產(chǎn)品---品牌---服務(wù)”
案例：IBM的服務(wù)營銷
第二章 大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷的特點(diǎn)
1、愛之初——主動(dòng)出擊，提升行動(dòng)力
2、如果愛——主動(dòng)表白，穩(wěn)健“婚姻”
3、愛我別走——主動(dòng)維護(hù)，保持*的“新婚”
案例：知名銀行主動(dòng)服務(wù)營銷
案例：大客戶“老婆”主動(dòng)服務(wù)營銷
第三章 以問題為中心的大客戶主動(dòng)六階服務(wù)營銷
1、覺察問題階段
2、決定解決階段
3、制定標(biāo)準(zhǔn)階段
4、選擇評(píng)價(jià)階段
5、實(shí)際購買階段
6、感受反饋階段
案例：亞洲銀行以問題為導(dǎo)向的主動(dòng)服務(wù)營銷
第四章 以主動(dòng)服務(wù)營銷透析客戶需求
1、大客戶需求分析——馬氏模型與冰山模型
2、三大主動(dòng)服務(wù)營銷要素
A、需求——營銷“為什么”
B、要求——營銷“要什么”
C、需要——營銷“得到的”
3、性格與溝通
案例：銀行人員說什么？就是做什么嗎？
第五章 大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷中的高效溝通
1、各就各位-高效溝通前的準(zhǔn)備
2、接觸客戶
A、第一印象
B、寒暄
C、創(chuàng)建共鳴
3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求
A、觀察
B、傾聽
C、提問的技巧
4、客戶利益呈現(xiàn)
A、建立信任
B、呈現(xiàn)的邏輯
C、差異化
5、異議處理-排除隱憂
6、沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇
7、雙贏談判精粹
A、雙贏
B、僵局
C、讓步
D、附加價(jià)值
案例：招商銀行王經(jīng)理的有效溝通
第六章 大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷的營銷管理
1、人與企業(yè)－需求建模
2、市場(chǎng)與營銷解析
3、你找誰？-市場(chǎng)細(xì)分維度和目標(biāo)市場(chǎng)選擇
4、客戶導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向營銷策略
5、營銷中的定位與溝通策略
6、整合營銷過程
案例：招商銀行信用卡主動(dòng)服務(wù)營銷系統(tǒng)
案例：招商銀行主動(dòng)網(wǎng)銀服務(wù)營銷模式
第七章 快速提升大客戶服務(wù)營銷管理的法寶—客戶關(guān)系管理
1、新時(shí)代CRM客戶關(guān)系管理
2、新客戶關(guān)系情商管理
2、如何建設(shè)大客戶關(guān)系圈
3、如何快速提升客戶忠誠度
4、老客戶流失造成的“預(yù)估損失”
5、建立老客戶高效關(guān)系帶動(dòng)的“服務(wù)力量”
6、客戶口碑營銷
案例：招商銀行高效客戶關(guān)系的動(dòng)力

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