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卓越客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)

【課程對(duì)象】
一線服務(wù)崗位人員及其他相關(guān)崗位員工

【課程內(nèi)容設(shè)計(jì)建議】
課程模塊 卓越客戶(hù)服務(wù)技巧
前言：
1）、服務(wù)行業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題剖析與自我素質(zhì)要求
2）、學(xué)會(huì)本次課程的五大招術(shù)，你將成為最受客戶(hù)歡迎的人
1、客戶(hù)服務(wù)技巧認(rèn)知與自我素質(zhì)要求
-服務(wù)技巧修煉--我們?cè)撛趺礃庸ぷ?br /> -優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)包含的要素
a.積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
b.良好的服務(wù)禮儀
c.做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)
-客戶(hù)心中最關(guān)心的問(wèn)題
-服務(wù)技巧關(guān)鍵要點(diǎn)
a. 重視和你接觸的每一個(gè)人
b. 與客戶(hù)拉近關(guān)系---親和力與親和效應(yīng)
c. 使客戶(hù)覺(jué)得自己的工作重要
d. 巧妙地贊美客戶(hù)
e. 專(zhuān)注地聆聽(tīng)客戶(hù)的話
-服務(wù)技巧修煉第一招---白金法則
-流浪狗的啟示---從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題
2、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)從心開(kāi)始
-客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵
-服務(wù)崗位工作面臨的挑戰(zhàn)
-服務(wù)崗位人員應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)
-服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)成功
-服務(wù)思維決定服務(wù)結(jié)果--山不過(guò)來(lái)我就過(guò)去
-決心決定結(jié)果--以成功為導(dǎo)向的服務(wù)心理
-客戶(hù)服務(wù)的最優(yōu)境界--望聞問(wèn)切
3、做一個(gè)文明有禮的服務(wù)者
-禮儀在現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)中的作用
-我們都是企業(yè)的形象代言人
-服務(wù)之前的自我形象管理
-第一印象效應(yīng)---7秒鐘印象
-服務(wù)者形象塑造--儀容、儀表要求
-服務(wù)者優(yōu)雅的服務(wù)體態(tài)
-服務(wù)者優(yōu)秀的服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
-服務(wù)技巧修煉第二招---建立你的公眾形象
4、做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)
-服務(wù)技巧之坐立行走
-正確恰當(dāng)?shù)囊I(lǐng)客人
-鞠躬與問(wèn)候致意
-身勢(shì)語(yǔ)言
-遞接物品單據(jù)等細(xì)節(jié)
-界域語(yǔ)言
-服務(wù)技巧之面部表情訓(xùn)練
-接待客戶(hù)的服務(wù)技巧
-服務(wù)技巧修煉第三招---用微笑去創(chuàng)造奇跡
5、客戶(hù)服務(wù)的五大流程
-接待客戶(hù)的準(zhǔn)備與技巧
-表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解-問(wèn)候、寒暄、引導(dǎo)
-讓客戶(hù)認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
-用服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望
-建立良好的客戶(hù)關(guān)系
6、了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求
-客戶(hù)四種類(lèi)型的需求
-客戶(hù)需求與客戶(hù)性格分析
-了解客戶(hù)真實(shí)需求的方法
-分辨客戶(hù)需求的重要與緊急性
-瞬間需求分析與匹配需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案
-客戶(hù)服務(wù)提升修煉第四招---看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)
7、客戶(hù)服務(wù)中的人際溝通技巧
-傾聽(tīng)---傾聽(tīng)客人的聲音
-提問(wèn)---問(wèn)出我們要的答案
-說(shuō)話的藝術(shù)---說(shuō)出讓人眼前一亮的語(yǔ)言
-與客戶(hù)溝通的技巧---6大要領(lǐng)
-高效客戶(hù)溝通的應(yīng)對(duì)方法
-電話溝通的技巧
8、客戶(hù)投訴處理及應(yīng)對(duì)
-客戶(hù)投訴原因分析
-客戶(hù)疑議處理的技巧
-柔性處理法--合理應(yīng)對(duì)他人的指責(zé)與抱怨
-如何減少投訴的產(chǎn)生
-客戶(hù)關(guān)系高效維護(hù)的技巧
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的升華--8個(gè)意識(shí)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧修煉第五招---每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)

卓越客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)