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營業(yè)廳管理課程

內(nèi)容簡介
第一篇、新時期市場特征與營銷要求
-行業(yè)的新變化——三國鼎立時代，全業(yè)務(wù)運營，流量經(jīng)營
-行業(yè)的挑戰(zhàn)
-客戶的挑戰(zhàn)
-全業(yè)務(wù)時代運營商的競爭格局
-2G與3G的差別
-3G時代消費者如何選擇
-什么是流量經(jīng)營
-運營商的優(yōu)劣勢分析
-運營商的優(yōu)勢
-案例：香港營業(yè)廳的啟示
-案例：運營商體驗營銷實例
-什么是體驗營銷？
-營業(yè)廳經(jīng)理的轉(zhuǎn)變

第二篇、流量經(jīng)營時代營業(yè)廳的管理
一、新一代營業(yè)廳管理要求
1、現(xiàn)場管理管什么
-認識營業(yè)廳管理的三個方面（服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人員管理）
-營業(yè)廳的定位？
-新一代營業(yè)廳的轉(zhuǎn)變
-由被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變
-全業(yè)務(wù)時代營業(yè)廳的功能布局
-營業(yè)廳動線的規(guī)劃
-如何適應(yīng)流量經(jīng)營時代
-營業(yè)廳管理管什么？
-以什么為中心？
-客戶的對營業(yè)廳的需求是什么?
-客戶的實際需求
-客戶的潛在需求
-客戶的情感需求
a) 賣場化營業(yè)廳管理的六個方面
b) 營業(yè)廳管理的十三個重要領(lǐng)域
c) 營業(yè)廳管理的量化標(biāo)準(zhǔn)
d) 現(xiàn)場管理之“三聲服務(wù)”
-三聲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與要求
e) 關(guān)懷客戶的的體現(xiàn)——溫馨提示
-溫馨提示牌擺放的要求
f) 案例：各營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例
3、現(xiàn)場管理工具
a) 賣場化管理的四要素
b) 游戲：找核心
c) 標(biāo)準(zhǔn)化的建立
d) 案例分享：肯德基、麥當(dāng)勞的精細化管理
e) 服務(wù)流程的七個關(guān)鍵點
f) 營業(yè)廳管理四步曲與系統(tǒng)化的思考
g) ASKE分析法的應(yīng)用
h) 精細化管理的工具—值班巡檢表
i) 值班巡檢表的運用
-營業(yè)前檢查
-營業(yè)中檢查
-營業(yè)后檢查
j) 待辦單的運用
k) 填寫工作日志
l) 標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具——設(shè)定目標(biāo)行動規(guī)劃
m) 目標(biāo)從何而來？
n) 目標(biāo)的SMART原則
o) 練習(xí)：目標(biāo)制定
p) 練習(xí)：針對你營業(yè)廳情況，制定你店的目標(biāo)行動規(guī)劃
q) 現(xiàn)場管理人員的任務(wù)
r) 管理的流程
s) 管理的要點
t) 排隊機管理
4、改善工作表現(xiàn)
a) 如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
-當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)員服務(wù)中出問題怎么辦？
-如何改善下屬工作表現(xiàn)？
-改進工作表現(xiàn)的步驟
b) 當(dāng)營銷代表工作不正確進行指正前應(yīng)考慮的問題
c) 員工培訓(xùn)輔導(dǎo)如何進行
d) 人員訓(xùn)練四步驟
-準(zhǔn)備
-示范
-練習(xí)
-追蹤

第三篇、賣場化營業(yè)廳營銷管理的重點與技巧
一、目前銷售的現(xiàn)狀
二、工欲善其事必先利其器——例：智能手機的功能細分
三、客戶細分——尋找目標(biāo)消費者
-什么是細分
-客戶細分
-為什么要進行客戶細分
-銷售中的“同病異治”與“異病同治”
-客戶可以以哪些維度區(qū)分
-總結(jié)人群的特征
-尋找人群的利益觸動點
四、賣場化營業(yè)廳營銷管理重點——體驗銷售
一、主動接近
-我們與客戶的四種關(guān)系
-客戶為什么喜歡去老地方？
-建立你與客戶的親和力
-客戶的需求
-銷售前關(guān)注客戶的情感需求
-幾種高效接近方法
-請教接近法
-共鳴接近法
-關(guān)懷接近法
-利益接近法
-如何獲得客戶的注意力？
-情景練習(xí)
二、興趣引發(fā)
-什么是興趣？
-如何引發(fā)消費者對智能終端和應(yīng)用的興趣？
-興趣的觸發(fā)點
-由我向你賣轉(zhuǎn)變成你找我買
-體驗的工具——需求三問
-確定目標(biāo)
-激發(fā)需求
-展示利益
-確定目標(biāo)示范
-激發(fā)需求示范
-展示利益示范
-練習(xí)
-各種終端及應(yīng)用的興趣激發(fā)示范
三、產(chǎn)品呈現(xiàn)
-銷售人員必須掌握的高效體驗銷售法
-如何進行產(chǎn)品的介紹與演示
-產(chǎn)品介紹演示的結(jié)構(gòu)
-什么是FABE
-例：各種終端及業(yè)務(wù)的FABE
-練習(xí)
-現(xiàn)場演示的要點
-引導(dǎo)客戶操作
-如何針對性的進行介紹宣傳？
-非語言呈現(xiàn)技巧
-疏漏的一環(huán)——強化客戶信心的證據(jù)
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點
-練習(xí)
四、輔導(dǎo)演示、試用體驗
-重要環(huán)節(jié)——做好演示的準(zhǔn)備工作
-體驗的FASTR原則
-Sense-感官體驗
-感官體驗示范
-Feel-情緒體驗
-情緒體驗示范
-Act-行動體驗
-行動體驗示范
-Think-思考體驗
-思考體驗示范
-Relate-關(guān)聯(lián)體驗
-關(guān)聯(lián)體驗示范
-小組練習(xí)：以自己手機和應(yīng)用為例用FASTR原則進行講解
-引導(dǎo)客戶操作體驗
-非語言技巧
五、異議處理
-常用的三種異議處理方法
-常見異議處理練習(xí)
-示范
-我們和競爭對手的比較與優(yōu)勢
-比比算算
-加減乘除的運用
六、促成
-堅持成交的三個原則
-發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的成交信號
-常見的成交信號
-委婉的提出成交請求
-促進客戶成交的策略與方法及話術(shù)
-免費刺激法
-贊美法
-時間期限法
-特許升級法

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