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營業(yè)廳班組長現(xiàn)場(chǎng)管理

【課程大綱】
模塊一、全業(yè)務(wù)環(huán)境下的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)
全業(yè)務(wù)環(huán)境下運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)
運(yùn)營商渠道競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素
運(yùn)營商自有渠道成功競(jìng)爭(zhēng)策略
現(xiàn)場(chǎng)管理者的運(yùn)營咨詢師角色
模塊二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的六種品質(zhì)
1）公平公正
2）以身作則
3）承擔(dān)責(zé)任
4）樂觀熱情
5）寬容大度
6）善于學(xué)習(xí)
模塊三、現(xiàn)場(chǎng)管理者的員工管理
1、員工輔導(dǎo)能力
1）員工輔導(dǎo)的重要性
2）什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
3）輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
4）輔導(dǎo)的步驟
5）輔導(dǎo)的小竅門和案例討論
6）如何確保輔導(dǎo)的效果
輔導(dǎo)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)
2、員工情緒管理
1）態(tài)度與能力
2）態(tài)度決定一切
3）建立自信心
4）陽光思維和成功信念
5）價(jià)值實(shí)現(xiàn)和實(shí)踐計(jì)劃
模塊四、營業(yè)廳營銷管理
1.營銷目標(biāo)的全員分解與管理
1）迎賓導(dǎo)購區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)
2）休息區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)
3）客戶演示區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)
4）業(yè)務(wù)辦理區(qū)的營銷任務(wù)分解與指導(dǎo)
2、主動(dòng)營銷技巧及話術(shù)
1）如何接近客戶
2）如何從挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求。
3）如何迅速獲取顧客的好感并作針對(duì)性營銷。
4）介紹業(yè)務(wù)的技巧
5）請(qǐng)求客戶購買業(yè)務(wù)的技巧
6）促成交易的技巧
7）促成交易的關(guān)鍵話術(shù)
模塊五、營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧：望、聞、問、切
眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗(yàn)
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具
1、員工日常行為規(guī)范巡檢表
2、待辦事務(wù)跟進(jìn)表
3、營業(yè)廳綜合情況評(píng)分表
4、第三方模擬技巧
4、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
1、營業(yè)廳環(huán)境
2、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施
3、辦公區(qū)
4、員工
5、客戶
5 、突發(fā)事件管理
1、面對(duì)客戶投訴
１）正確對(duì)待客戶投訴
２）有效處理客戶的步驟
３）案例分析
2、面對(duì)媒體
3、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員
4、面對(duì)客戶受傷或生病
5、面對(duì)員工受傷或生病
6、安全管理
1、面對(duì)搶劫、面對(duì)客戶斗毆、面對(duì)停電
2、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害

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