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服務創(chuàng)新管理培訓

課程目的：
在目前競爭主體繁多、產品同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性
化、差異性的感動服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。“以客戶為中心
”，是企業(yè)經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。
通過對本課程的學習，有助于員工增強服務意識，樹立創(chuàng)造感動贏得客戶忠誠的服務理
念、學會用感動營造客戶忠誠的方法、并建立一套相匹配的服務管理體系保障落實，從
而規(guī)范服務行為，深化服務內涵，培育更強的客戶吸引和依存能力，提升服務技巧和營
銷業(yè)績。

學員獲益：
1、 理解感動服務的特點與應對策略，掌握服務提升競爭力的方法，明確樹立服務品牌的重
要性，認識到“感動”是一種素養(yǎng)。
2、 從服務理念與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿
意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己的忠誠客戶。
3、 了解客戶期望的產生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據
期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感。
4、 理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。
找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。
5、 幫助服務人員建立內部客戶與服務利潤鏈觀念，通過各部門協調運作有效提升內外
部客戶滿意度，從而促進服務品牌和銷售業(yè)績的同步提升。

課程提綱：
第一講：讓服務創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
服務與產品是客戶價值的一體兩面
從服務的特點理解服務管理的難點
從海爾26年服務品牌探究服務提升企業(yè)競爭力方法
招商銀行“因您而變”的個性化服務策略分析
服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

第二講：以服務提升競爭力的方法
什么是企業(yè)核心競爭力
主動滿足客戶的不合理期望
創(chuàng)新，讓模仿者永遠落后
把同質化變成差異化
秀出服務的有形性
用“勢”贏得客戶認可

第三講：企業(yè)服務勢必要從滿意走向忠誠   
客戶感知的服務質量的兩個維度
隱藏在滿意背后的不同評價層級與本質含義
塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
客戶忠誠計劃實施：如何讓心動的客戶行動起來

第四講：與客戶期望相匹配的服務策略制定
客戶期望分類與相匹配的服務管理策略制定
針對客戶基礎期望的服務標準化與客戶承諾實施
讓每一個員工都能實施個性化服務的標準流程建立

第五講：管理與顧客接觸的關鍵時刻
能提升服務質量的服務流程藍圖繪制
通過服務流程鎖定與客戶接觸的關鍵時刻
讓企業(yè)服務理念被客戶感受到的服務標準設定

第六講：分析服務差距促進服務質量提升
多數企業(yè)不了解客戶看中的服務質量是什么
實施服務質量五個維度的量化測評與判斷
讓標桿管理成為提升服務質量的捷徑
高效服務利潤鏈的塑造：成就客戶首先要成就員工
全員服務達致客戶滿意

服務創(chuàng)新管理培訓