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服務營銷技巧管理

課程背景：
基于大堂經(jīng)理崗位任務模型，梳理崗位職責、理順工作流程、提升崗位技能、強化管理
能力是為期2天的大堂經(jīng)理能力提升項目致力解決的問題。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理理清
如下問題：
1、大堂經(jīng)理到底是網(wǎng)點的勤雜工，還是網(wǎng)點服務營銷的協(xié)調(diào)者?
2、大堂經(jīng)理每一天應該如何工作?營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后做什么?
3、怎樣才是好的大堂服務?
4、怎么看待客戶服務?
5、大堂經(jīng)理是取號機旁的“撕紙機”，還是識別、分流的第一崗?
6、如何識別客戶?
7、如何分流客戶?可分流客戶不愿意被分流，如何應對?
8、大堂經(jīng)理如何與柜員、理財經(jīng)理聯(lián)動?
9、大堂經(jīng)理如何做二次分流?
10、大堂經(jīng)理如何配合網(wǎng)點主任做好網(wǎng)點服務營銷管理?
11、客戶情緒不滿，整個營業(yè)廳客戶情緒激動，大堂經(jīng)理如何應對?
12、如何利用一切機會做營銷?
13、基本的產(chǎn)品如何做介紹?
14、大堂經(jīng)理的隨身營銷工具如何應用?
15、網(wǎng)點的各種營銷工具如何制作，如何協(xié)調(diào)利用?

授課對象：大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理

課程大綱
第一部：廳堂服務
一、大堂經(jīng)理崗位描述
1、大堂經(jīng)理崗位責任說明書
1）客戶識別、引導和分流
2）銷售機會推薦
3）網(wǎng)點服務管理
4）大堂經(jīng)理每日重要工作任務
5）大堂經(jīng)理工作日志
6）大堂經(jīng)理移動服務夾
7）大堂經(jīng)理貴賓客戶特征識別
8）大堂經(jīng)理業(yè)績統(tǒng)計表
9）大堂經(jīng)理每日聯(lián)系計劃表
10）大堂經(jīng)理柜員評估表
11）大堂經(jīng)理夕會紀要
12）大堂經(jīng)理廳堂客戶識別標準與客戶引導實施要點
二、大堂經(jīng)理自我定位
1、服務崗—廳堂中的超級明星
2、營銷崗—廳堂中的顧問專家
3、管理崗—廳堂中的管控中樞
三、差異化服務進階之路
1、基礎服務—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標準
2、主動服務—為貴賓客戶提供差異化服務
3、服務營銷—為核心客戶提供遠超其期望值的服務
4、危機意識—做順勢而為的突破者，而不做逆勢而為的固守者
5、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“明星大堂經(jīng)理”檢查考核標準》解讀
6、大堂經(jīng)理36計及演練說明
7、壓力下的現(xiàn)場管理

第二部：廳堂營銷
一、善假于物—廳堂營銷觸點打造
1、為什么要打造營銷觸點
2、如何有效打造營銷觸點
3、如何借助營銷觸點
二、潤物無聲—廳堂營銷流程梳理
1、1號位叫號機主動服務營銷技巧
2、2號位等候區(qū)營銷講堂開展技巧
3、3號位柜臺內(nèi)外聯(lián)動營銷技巧
三、胸有成竹—話術設計及異議處理
1、營銷的前提—全面的業(yè)務知識
2、營銷的利器—專業(yè)的產(chǎn)品介紹技巧
3、營銷的后盾—有效的異議處理
四、步步為贏—客戶關系維護三部曲
1、讓客戶喜歡你—微笑的表情、主動的意識、寒暄贊美
2、讓客戶信任你—專業(yè)的知識、雙贏的理念
3、讓客戶依賴你—客戶消費習慣引導、客戶買單是關系的開始
五、大堂經(jīng)理服務營銷七步曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送
案例分析、視頻：服務營銷七步曲
演練：服務營銷七步曲

第三部：廳堂管理之現(xiàn)場管理
一、以服務為目標的廳堂布局及動線管理
1、新時期營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變引發(fā)的布局調(diào)整
2、如何根據(jù)客戶動線提供貼心服務
二、以客戶為中心的廳堂管理模式
1、定點站位——定崗定位，合適的人做合適的事
2、區(qū)域管理——明確職責，有分工才有效率
3、全面協(xié)調(diào)——全員聯(lián)動，組建服務鏈條
三、以結果為導向的廳堂管理制度
1、廳堂管理的流程支持工具
2、廳堂管理的結果保障工具
四、以人為本的廳堂管理文化

第四部：廳堂管理之投訴抱怨處理
一、追本溯源—正確認知客戶投訴
二、將心比心—投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
2、投訴客戶的三大需求
三、防患未然—客戶投訴規(guī)避技巧
1、客戶抱怨的四大起因及解決方案
2、規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
四、七步成詩—客戶投訴現(xiàn)場處理技巧
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒&充分道歉
3、搜集足夠信息
4、給出解決方案&征求客戶意見
5、跟蹤服務
五、塑形修心—廳堂人員服務心態(tài)培養(yǎng)
六、現(xiàn)場演練—投訴典型案例預演總結

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