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提升物業(yè)服務禮儀

課程背景
本課程幫助物業(yè)客服人員了解并把握物業(yè)客服工作中所應該注意的禮儀規(guī)范，個人形象
氣質塑造，接待業(yè)主和租戶時的基本禮儀等；幫助物業(yè)客服人員提升職業(yè)素質，提升物
業(yè)公司整體形象和客戶滿意度。

課程收益
1、使學員了解物業(yè)公司的形象內涵；
2、使學員理解物業(yè)公司的文化理念；
3、使學員了解服務禮儀的重要性；
4、使學員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范；
5、使學員懂得塑造客服人員專業(yè)形象。

適合行業(yè)
物業(yè)管理行業(yè)

適合對象
物業(yè)客服人員

課程大綱
一、物業(yè)客服人員禮儀概述
1、物業(yè)客服人員禮儀的涵義
2、物業(yè)客服人員禮儀的意義

二、物業(yè)客服人員對業(yè)主和租戶服務要素（互動體驗）
1、責任心
2、愛心
3、包容心
4、同情心
5、耐心

三、物業(yè)客服人員對業(yè)主和租戶服務用語
1、物業(yè)客服人員服務用語的規(guī)范
2、傾聽的作用與要領
3、贊美語言的重要性
4、物業(yè)客服人員標準服務用語訓練（互動訓練）

四、物業(yè)客服人員儀容禮儀
（一）物業(yè)客服人員儀容儀表規(guī)范
（二）塑造良好的第一印象
（三）物業(yè)客服人員微笑禮儀
1、身體語言的意義
2、微笑服務技巧
3、微笑服務訓練（互動）
（四）自信是物業(yè)客服人員形象的開始
（五）物業(yè)客服人員的化妝禮儀

五、物業(yè)客服人員儀態(tài)禮儀（互動訓練）
（一）站姿
1、物業(yè)客服人員站姿標準
2、物業(yè)客服人員站姿的基本形式
3、物業(yè)客服人員不良的站姿
（二）走姿
1、物業(yè)客服人員走姿標準
2、物業(yè)客服人員特殊情況走姿
3、物業(yè)客服人員不良走姿
（三）蹲姿
1、物業(yè)客服人員蹲姿標準
2、物業(yè)客服人員蹲姿形式
3、物業(yè)客服人員蹲姿禁忌
（四）坐姿
1、物業(yè)客服人員坐姿標準
2、物業(yè)客服人員坐姿形式
3、物業(yè)客服人員坐姿禁忌
（五）手勢
1、物業(yè)客服人員常用手勢
2、物業(yè)客服人員常用手勢標準
3、物業(yè)客服人員手勢的禁忌

六、物業(yè)客服人員卓越形象管理（互動訓練）
（一）形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
（二）卓越形象管理
1、印象管理
2、肢體語言管理
3、外表管理
4、服飾管理
5、表情管理
6、語言管理
7、服飾管理
8、妝容管理
9、細節(jié)管理

提升物業(yè)服務禮儀