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服務(wù)意識(shí)提升的課程

課程大綱：
第一講：服務(wù)意識(shí)篇聯(lián)系
1、禮儀軟實(shí)力：中日兩國(guó)游客形象排名的啟示
2、禮儀對(duì)銀行的重要作用
3、提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶(hù)自覺(jué)講禮儀
4、禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)
5、優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)

第二講：職業(yè)形象篇
1、形象在服務(wù)印象中的重要作用
2、從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
3、由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
4、一起來(lái)找茬：不良職業(yè)形象案例

第三講：儀態(tài)禮儀篇
1、儀態(tài)對(duì)銀行人員的工作影響
2、站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種
3、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
4、行走姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)行姿
5、下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
6、服務(wù)手勢(shì)：引導(dǎo)與指引、物品接遞
7、服務(wù)手勢(shì)注意事項(xiàng)：避免一指禪現(xiàn)象，動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)
8、鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用
9、表情禮儀：目光的向度、長(zhǎng)度、位置、變化
10、表情禮儀：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操
本章訓(xùn)練：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢(shì)、鞠躬、表情目光、微笑、微笑練習(xí)操。

第四講：接待禮儀篇
1、問(wèn)候禮儀
2、自我介紹與介紹他人禮儀
3、遞送與接收名片禮儀
4、握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
5、奉茶禮儀
6、餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
7、乘車(chē)禮儀：上下車(chē)動(dòng)作、不同車(chē)型乘車(chē)座次、駕駛員身份對(duì)應(yīng)的乘車(chē)座次
8、電話(huà)禮儀：接聽(tīng)、代接、撥打、掛斷
本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話(huà)

第五講：服務(wù)技巧篇
1、“看”的技巧：看什么、怎么看、看出來(lái)什么
2、“聽(tīng)”的技巧：聽(tīng)的三大原則、聽(tīng)的三個(gè)核心
3、“笑”的技巧：微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長(zhǎng)度
4、“說(shuō)”的技巧：說(shuō)的原則、說(shuō)的語(yǔ)氣、服務(wù)用語(yǔ)
5、“動(dòng)”的技巧：眼動(dòng)、手動(dòng)、身體動(dòng)

第六講：投訴處理篇
1、客戶(hù)投訴的原因：市場(chǎng)問(wèn)題、流程問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、利益問(wèn)題
2、投訴客戶(hù)的類(lèi)型：理性客戶(hù)、感性客戶(hù)
3、投訴處理的七個(gè)步驟
4、如何預(yù)防或避免客戶(hù)投訴
5、特殊情況下的客戶(hù)投訴處理應(yīng)對(duì)辦法
本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例

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