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日常服務(wù)管理
                           
【課程收益】
1、靈活應(yīng)對(duì)：可根據(jù)*最全的服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)制定出全方位的防護(hù)迎檢措施；
2、標(biāo)準(zhǔn)明確：為營(yíng)業(yè)廳提供做通俗易懂，簡(jiǎn)易操作的高服務(wù)感知的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)、銷(xiāo)售、投訴、管理等多方位提高廳店專(zhuān)業(yè)度；
3、方法獨(dú)到：剔除條條框框的教條規(guī)范，從多角度的方位讓客服人員了解服務(wù)的真諦，服務(wù)方法的技巧，和真切體驗(yàn)高效服務(wù)的樂(lè)趣；
4、合理科學(xué)：不影響常規(guī)的營(yíng)業(yè)，不加大工作量，不違背服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，卻可讓服務(wù)感知度與專(zhuān)業(yè)度大大提升。

【課程大綱】
第一、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)聚焦   （全面了解服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)價(jià)值與意義）
往年檢測(cè)重點(diǎn)
服務(wù)提升主題的效用與目的
了解明察的目的
了解暗訪(fǎng)設(shè)計(jì)的緣由
目前線(xiàn)上服務(wù)檢測(cè)的形式與作用
服務(wù)檢測(cè)的種類(lèi)與沖突
服務(wù)檢測(cè)的最終目的與收益對(duì)象
全方位認(rèn)識(shí)服務(wù)檢測(cè)的神秘面紗

1、感動(dòng)服務(wù)的放大鏡  （在服務(wù)人員的服務(wù)路線(xiàn)關(guān)鍵要點(diǎn)上講服務(wù)放大化、顯性化）
第一印象的打造
“服務(wù)好”不如“心情好”
擅用你的語(yǔ)言魅力
淡妝（職業(yè)裝）的說(shuō)辭
產(chǎn)品銷(xiāo)售前的自我營(yíng)銷(xiāo)
一句話(huà)自我介紹
一句話(huà)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
“我懂”和“我做”是兩回事
“溫馨服務(wù)”的尺度
從“你要微笑”到“我會(huì)微笑”
從“老鼠屎”如何變“服務(wù)標(biāo)兵”
請(qǐng)科學(xué)盯緊那些“好，我就改”
影響“坐姿”的罪魁禍?zhǔn)?br /> 別無(wú)意成了“三無(wú)”員工
該站該坐，你做對(duì)了嗎？
那些班前會(huì)后要準(zhǔn)備的事
那些無(wú)關(guān)緊要的“壞印象”雷區(qū)
在臺(tái)前做好售后工作
你做服務(wù)別人買(mǎi)單—閉環(huán)管理
全方位印象感知的要素

2、那些無(wú)法把握的主觀(guān)感知項(xiàng)   （將所有的不可控因素變成有理可據(jù)，有法可依、心里有底）
主動(dòng)性：主動(dòng)問(wèn)候、迎送、服務(wù)、意識(shí)
合理性：有問(wèn)必答，答應(yīng)所問(wèn)
針對(duì)性：顧問(wèn)式服務(wù)銷(xiāo)售
高效性：快速響應(yīng)、準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)
便利性：服務(wù)與配套設(shè)施的設(shè)計(jì)從何說(shuō)起
人性化：那些客戶(hù)想象不到的感動(dòng)舉措
有序性：客流與客服人員的互動(dòng)辯論關(guān)系
及時(shí)性：什么時(shí)候應(yīng)該出現(xiàn)在客戶(hù)的身邊？

3、顯微鏡下的服務(wù)，抓重點(diǎn)可以事半功倍   （服務(wù)感知重要，應(yīng)變的技巧更重要）
一心多用的妙處
兼顧型服務(wù)：科學(xué)設(shè)計(jì)路線(xiàn)
那些可以加分的“助興”工具
幾個(gè)導(dǎo)購(gòu)才夠人手？
導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)模式詳解
導(dǎo)購(gòu)的“高效秘籍”
導(dǎo)購(gòu)所掌握的“峰終”關(guān)鍵權(quán)
導(dǎo)購(gòu)與臺(tái)席的巧妙配合與互助
讓期望值降溫的六大技巧
安保人員要“有的放矢”
管理人員的“微服私訪(fǎng)”效用

4、換位體驗(yàn)：你來(lái)當(dāng)檢測(cè)人員   （換位思考，進(jìn)行自我服務(wù)體驗(yàn)與盲點(diǎn)排查，改善現(xiàn)狀）
專(zhuān)業(yè)過(guò)了頭，誰(shuí)的錯(cuò)
服務(wù)體驗(yàn)與記錄工具的匹配運(yùn)用
服務(wù)體驗(yàn)與檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的“國(guó)際慣例”
服務(wù)體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)與關(guān)鍵點(diǎn)體驗(yàn)
服務(wù)的合理引導(dǎo)與“客觀(guān)體驗(yàn)”
保證“鐵面無(wú)私、秉公執(zhí)政”而非“以點(diǎn)概面、斷章取義”？
用什么來(lái)體驗(yàn)“衛(wèi)生問(wèn)題”
100分服務(wù)過(guò)程的“致命傷”
檢測(cè)成績(jī)與“縱橫線(xiàn)對(duì)標(biāo)”
誰(shuí)踩了體驗(yàn)人員的“雷區(qū)”
別再一個(gè)問(wèn)題上錯(cuò)幾次

5、對(duì)標(biāo)行業(yè)的經(jīng)典感知舉措共享 （通過(guò)同行業(yè)的經(jīng)典案例學(xué)習(xí)，提高感知度與專(zhuān)業(yè)度）
的士司機(jī)的MBA課程
跟老巫婆學(xué)習(xí)閉關(guān)管理
跟空姐學(xué)習(xí)瞬間感動(dòng)
跟銀行學(xué)習(xí)情感營(yíng)銷(xiāo)
跟電信學(xué)習(xí)激勵(lì)技巧
跟聯(lián)通學(xué)習(xí)宣傳手段
跟奢侈品牌學(xué)話(huà)術(shù)
跟宜家學(xué)習(xí)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
跟海底撈學(xué)習(xí)跑堂精神
跟餐營(yíng)業(yè)學(xué)處理投訴
跟被動(dòng)的那套說(shuō)“拜拜”。

日常服務(wù)管理