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卓越服務(wù)管理課程

【課程背景】：
隨著中國金融業(yè)全面開放和人工智能的迅速發(fā)展，中國銀行業(yè)將面臨一場沒有硝煙的戰(zhàn)
爭。中國商業(yè)銀行“以客戶為中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新”改革潮流已成定局?？梢哉f：
未來銀行業(yè)的競爭是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是銀行業(yè)創(chuàng)造效益的關(guān)鍵所在。打造一支
訓(xùn)練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍，已成為各商業(yè)銀行亟待解決的問題。

【培訓(xùn)對象】：
銀行柜面服務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】：
生動授課、多媒體演示、個體實(shí)訓(xùn)、角色扮演、互動交流等使培訓(xùn)效果
達(dá)到最好！

【培訓(xùn)工具】：
多媒體幻燈片、翻頁筆、手持話筒
島嶼式座位，學(xué)員以4—6人為一小組進(jìn)行分配

【培訓(xùn)要求】
學(xué)員統(tǒng)一著裝或穿各部門工服，佩戴工牌。

【課程收益】：
通過服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳
遞企業(yè)形象過程中的重要性;從剖析自我、自我提升、自我超越的角度樹立正確的服務(wù)心
態(tài);掌握高效的與銀行客戶溝通的技巧;意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性;大量
的、鮮活的銀行業(yè)經(jīng)典案例大大的提升了銀行柜員如何更加有效地把握客戶的心理、識
別高價值客戶、處理突發(fā)事件的能力。

單元一 卓越服務(wù)意識
1、 什么是服務(wù)
2、銀行服務(wù)的三個層次
3、銀行服務(wù)的最高境界-“努力使客戶感動”

單元二 端莊職業(yè)形象
課堂互動：首因效應(yīng)的啟示
1、微笑是最溫暖的客戶體驗(yàn)
2、男士發(fā)型要求
3、女士發(fā)型要求
4、男士著裝要求
5、女士著裝要求
6、配飾首飾
7、鞋襪搭配
8、錯誤形象細(xì)節(jié)分析

單元三 溫暖服務(wù)禮儀
1、親切的目光語
2、親切的表情語
3、挺拔的站姿
4、端莊的坐姿
5、大方的行姿
6、表達(dá)尊重的服務(wù)手勢
7、溫暖的服務(wù)溝通
案例分析：某銀行柜面服務(wù)視頻
圖片案例糾錯
課堂互動：自檢與互檢
客戶異議處理365法則演練

單元四 柜員服務(wù)十步曲流程規(guī)范
第一講：柜員服務(wù)十部曲流程實(shí)操
第二講：銀行廳堂服務(wù)手語操
第三講：情景模擬小劇場

卓越服務(wù)管理課程