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服務管理技巧課程

課程背景：
世界范圍內的市場競爭愈演愈烈，沒有一個企業(yè)能夠永保競爭優(yōu)勢；
中國產品市場過快地進入到微利時代，整個營銷與服務體系的品質還有待進一步提升；
中國企業(yè)的差異化核心競爭能力與核心優(yōu)勢尚未凸顯，完成基礎建設的工作尚需時日；
客戶的管理對于很多企業(yè)而言還是一個陌生的領域，客戶的滿意度有待進一步提高，客
戶的忠誠度更有等進一步建立。

課程目標：
1、通過本課程的學習，讓學員掌握系統(tǒng)化、專業(yè)化、個性化客戶服務的專業(yè)知識與技能；
2、強化全過程客戶管理的觀念與意識，找出受訓單位或學員現(xiàn)階段客戶管理中存在的問
題與不足，改善客戶服務管理上的各環(huán)節(jié)的工作品質；
3、掌握客戶滿意度管理的方法與技術，在培育意見領袖的同時，培育一個能為企業(yè)創(chuàng)造
效益、忠誠的客戶群體；
4、加強渠道成員在客戶管理方面的指導、監(jiān)督與管理，形成良好與完善的客戶管理體系
與機制，創(chuàng)建受訓企業(yè)獨特的核心競爭能力。

培訓對象：
電力公司 營業(yè)廳主任 窗口服務人員 中層干部

課程提綱：
第一個問題 卓越客戶服務的理念培養(yǎng)
主要討論內容
-客戶是企業(yè)的重要資產
-客戶的分類
-產品概念的完整定義
-交易營銷與關系營銷
-企業(yè)與客戶間的五種關系水平
-客戶特性描述
-客戶管理的重點
第二個問題 客戶服務意識的管理
主要討論內容
-市場競爭帶來的結果
-未來企業(yè)競爭的趨勢
-客戶流失的真正原因
-一個不滿意的客戶所造成的影響
-一個滿意的客戶所帶來的結果
-影響客戶選擇的關鍵因素
-客戶服務的等級
-優(yōu)質客戶服務的七大標準
第三個問題 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
-處理客戶 投訴的步驟和方法
-客訴客戶 的類型
-客戶 投訴的主要原因
-處理客訴的行動計劃
-客戶 異議處理的4P和7P模式
-處理特殊客戶 投訴的技能
-學會傾聽，提高溝通能力
-處理客戶 異議的方法和技巧
-如何平息客戶 的不滿
-處理客戶 投訴的四種方法
-“掉虎離山”法
-“回踢皮球”法
-“偷換概念”法
-“反守為攻”法
第四個問題 營業(yè)廳窗口客戶服務的實戰(zhàn)技巧
-客戶細分的原則和方法
-人的六個基本需求
-如何進行內部客戶分群—決策樹方法
-新目標內部客戶群的篩選
-內部客戶關系網管理
如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任
如何迅速掌握內部客戶的個人需求和企業(yè)需求
如何收集客戶 資料和信息的技巧
差異化服務和營銷
客戶關鍵決策人物分類
解決方案式銷售—賣拐
熟悉、掌握產品和流程
停止告訴、談話和講述
了解客戶 的需求，而不是推銷產品
學會解決方案式營銷
心中時刻牢記目標管理
做對每一件細微的事情（鸚鵡的故事）
第五個問題 營業(yè)廳人員壓力情緒管理技巧
道德修養(yǎng)與情緒控制
正面詞語控制法
檢定語言模式
第六個問題 控制客戶情緒的技巧
1.確認對方所表現(xiàn)出的情緒
2.邀請對方進行思想和情感交流
3.確定繼續(xù)討論是否合適
4.認真聆聽
5.探尋找出根本問題
6.談出你的理解
7.助對方繼續(xù)行動
8.如何處理負面情緒
9.正確的呼吸方式是調整情緒的妙法

服務管理技巧課程