課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與溝通策略提升
課程大綱
序章、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
互動(dòng)暖身游戲:猜拳奪書(shū)(奪曹老師的簽名書(shū))
1、報(bào)數(shù)分組
2、選出組長(zhǎng)
3、團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行PK,最后選出優(yōu)勝小組,提高積極性。
第一章、積極服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
一、改變自己
如果你仍然用過(guò)去的心態(tài)和方法做事將得到跟過(guò)去一樣的結(jié)果。——曹恒山
未來(lái)已來(lái),你必須改變自己才能迎接未來(lái)!
智力游戲:舉手舉腳
改變:錯(cuò)誤的心態(tài)+錯(cuò)誤的方法
習(xí)慣先從自己身上找問(wèn)題
學(xué)會(huì)說(shuō):這是我的錯(cuò)!
二、陽(yáng)光心態(tài)
當(dāng)你面對(duì)陽(yáng)光奔跑的時(shí)候,陰暗往往被拋棄在背后。——海倫.凱樂(lè)
習(xí)慣積極思維模式
案例:不一樣的腳步聲
NLP技巧:換框法
換個(gè)積極的框框
三、責(zé)任心
1、對(duì)企業(yè)的責(zé)任
2、對(duì)銷(xiāo)售的責(zé)任
3、對(duì)客戶(hù)的責(zé)任
4、對(duì)家庭的責(zé)任
5、對(duì)社會(huì)的責(zé)任
四、情緒管理
壓力與情緒的關(guān)系
1)學(xué)會(huì)“心平氣和”
修煉自己的耐心
控制自己的情緒
修煉你的“EQ”——“情商”。
開(kāi)闊自己的胸懷
2)控制情緒“莫生氣”
中醫(yī)理論:生氣會(huì)直接損壞人的身體
生氣就是用別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己。
3)自我壓力釋放
自我催眠技巧
八個(gè)自我放松的實(shí)用技巧
五、價(jià)值意識(shí)
請(qǐng)問(wèn):你值多少錢(qián)?
故事:割草工
自我價(jià)值提升
六、客戶(hù)至上的心態(tài)
1、感恩客戶(hù)
2、客戶(hù)要求第一
3、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的
五、全民服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
提倡“全民營(yíng)銷(xiāo)”——后勤全力為銷(xiāo)售而服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是充分滿(mǎn)足客戶(hù)需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。
“服務(wù)”=為客戶(hù)解決問(wèn)題
推銷(xiāo)——關(guān)注自己
服務(wù)——關(guān)注客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)階段
1、售前——充分了解客戶(hù)需求
2、售中——設(shè)計(jì)客戶(hù)需要的產(chǎn)品解決方案,用專(zhuān)業(yè)解除客戶(hù)抗拒
3、售后——提供超越客戶(hù)期望的服務(wù)
第二章、內(nèi)部服務(wù)溝通策略
一、提問(wèn)技巧
提問(wèn) 簡(jiǎn)單分為:
1、封閉式
2、選擇式
3、開(kāi)放式=5W1H
(一)、選擇式提問(wèn)技巧
(二)、反問(wèn)式提問(wèn)
(三)、給答案式提問(wèn)
二、聆聽(tīng)技巧
溝通法則:30/70法則
好的聆聽(tīng)者必將受人歡迎。
案例:當(dāng)今社會(huì)有75%以上的人有找人傾訴的需求
良好傾聽(tīng)的八大準(zhǔn)則
良好傾聽(tīng)注意點(diǎn)
三、說(shuō)服(反駁)技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達(dá)成共識(shí)。
部門(mén)間溝通不善往往缺乏說(shuō)服技巧
如何說(shuō)“不” 如何反駁
反駁也需要藝術(shù)
解決爭(zhēng)端的技巧:平行架構(gòu)法
四、藝術(shù)化的批評(píng)
上級(jí)對(duì)下級(jí):批評(píng)
下級(jí)對(duì)上級(jí):提建議
案例:韓航的高事故率
批評(píng)也是一門(mén)藝術(shù)。
錯(cuò)誤批評(píng)的形式
“一分鐘批評(píng)”的流程
課堂練習(xí):A/B角色扮演
不要用情緒溝通
五、搞好內(nèi)部人際關(guān)系
善于推銷(xiāo)自己
善于與人拉近人際關(guān)系
做“人際儲(chǔ)蓄”而不是“人際透支”
20個(gè)套近乎關(guān)鍵詞
職場(chǎng)人際交往三大忌諱
服務(wù)意識(shí)與溝通策略提升
轉(zhuǎn)載:http://runho.cn/gkk_detail/274549.html
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