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*服務的關鍵時刻

課程簡介
*（Moment of Truth）——關鍵 <http://baike.baidu.com/view/202926.htm>時刻。*是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——*。
*（Moment of Truth）是服務界*震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 “Moment of Truth關鍵時刻”，如果每一個*都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。

課程對象：
企業(yè)中高層管理者、與客戶接觸的客服人員、銷售人員等。

課程收益： 
1、服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。 
2、訓練優(yōu)質員工：經由完整的*訓練讓員工發(fā)自內心關懷顧客并提升事情處理能力。 
3、強化人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。4、提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。

課程內容：
第一章 服務已成為企業(yè)的核心競爭力之一
1、服務之于企業(yè)的價值
-企業(yè)再次銷售的開始
-改善設計、生產的先導
-客戶忠誠度的有力武器
2、服務之于客戶的價值
-購買、使用體驗與服務體驗
-服務體驗的價值
3、客服人員做好服務對于個人的價值
-做好服務的素質要求
-服務工作對于個人能力的提升
-服務能力對于個人職業(yè)生涯的價值

第二章 服務關鍵時刻的含義
1、服務關鍵時刻概念的提出與發(fā)展
2、服務關鍵時刻的本質含義
3、*行為模式
-*行為模式之一——建立良好的第一印象
-*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
-*行為模式之三——引導與滿足客戶期望值
-*行為模式之四——完善跟進，建立關系

第三章 *行為模式之一——建立良好的第一印象
1、預判客戶需求，做好準備
-客戶對于企業(yè)、產品和服務的信息需求
-客戶的情感需求
-客戶對接待環(huán)境的需求
2、迎接客戶，留下好的第一印象
-客服人員外在的職業(yè)化形象
-客服人員熱情真誠的態(tài)度
-展示嫻熟的專業(yè)素養(yǎng)
-
第四章*行為模式之二——了解與挖掘客戶需求
1、客戶的表面需求與內在需求
2、把握服務需求的五個維度，滿足客戶的全面需求
3、高超的溝通技巧是了解、挖掘客戶需求的關鍵
4、溝通的基本功——看、聽、說、問、復述

第五章*行為模式之三——引導與滿足客戶需求
1、客戶需求與期望值的關系
2、客戶滿意就是達到期望值
3、如何讓每次服務都達到或超出客戶期望值
-應對客戶過高的期望值
-管理客戶過多的期望值
-面對無法達到的期望值

第六章*行為模式之三——完善跟進，建立長期關系
1、如何結束服務
2、如何發(fā)現不足及時補救
3、處理好客戶投訴
4、爭取客戶回頭

*服務的關鍵時刻