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服務(wù)行為提升課程

【課程目標(biāo)】
1培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；
2培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
3培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照本行業(yè)的標(biāo)桿水平進(jìn)行專(zhuān)業(yè)服務(wù)；
4培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握與服務(wù)對(duì)象的溝通技巧，妥善處理投訴與異議。

【課程大綱】
一、服務(wù)心態(tài)調(diào)整與服務(wù)意識(shí)提升
（一）服務(wù)意識(shí)提升
1.游戲體驗(yàn)—服務(wù)意識(shí)挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活，心中有事——用心服務(wù)，提升自我。
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步法：看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)
5.服務(wù)只有更好沒(méi)有最好案例分享
（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建立
（2）做人性化有溫度的服務(wù)
（二）卓越員工的成長(zhǎng)之道
1.服務(wù)對(duì)象為什么不滿意？
（1）服務(wù)對(duì)象不滿意的原因
（2）怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務(wù)
（1）服務(wù)對(duì)象到底想要什么？
（2）我們?cè)撊绾稳ヌ嵘?br /> （3）打動(dòng)服務(wù)對(duì)象的6種細(xì)節(jié)
服務(wù)場(chǎng)景模擬演練、指導(dǎo)提升

二、言談溝通禮儀與投訴處理
（一）接打業(yè)務(wù)電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒，愉悅的心情
3.電話服務(wù)的要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4.力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場(chǎng)使對(duì)方感到被尊重、重視
6.打電話如何接？如何打？何時(shí)打？打多久？誰(shuí)先掛？
（二）服務(wù)用語(yǔ)---談吐禮儀
1.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范（場(chǎng)景模擬）
2.服務(wù)用語(yǔ)15句禁
3.贊美的重要性：在觀察中學(xué)會(huì)稱贊你的服務(wù)對(duì)象
4.傾聽(tīng)讓你能夠了解你的服務(wù)對(duì)象——傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
5.如何把話說(shuō)到服務(wù)對(duì)象的心坎上
6.服務(wù)溝通的四步進(jìn)行曲
7.溝通的五大障礙排除（游戲體驗(yàn)）
（三）處理投訴的六步流程
1.用心傾聽(tīng)—客戶期望得到關(guān)注與重視
2.平復(fù)情緒—客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳
3.確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤，落實(shí)投訴處理，贏得客戶信任
（四）如何讓用語(yǔ)言與客戶建立良性互動(dòng)關(guān)系
1.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)
2.學(xué)會(huì)表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到理解與關(guān)懷
3.身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，認(rèn)同對(duì)方
4.關(guān)鍵話術(shù)——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

服務(wù)行為提升課程