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核心客戶服務(wù)培訓(xùn)

課程背景
-資產(chǎn)規(guī)模：資產(chǎn)規(guī)模一直被視為各家商業(yè)銀行的核心財(cái)富，在三季度開(kāi)始之時(shí)，就要對(duì)資產(chǎn)規(guī)模進(jìn)行盤點(diǎn)，并制定下半年的工作計(jì)劃；
-客戶價(jià)值：存量客戶由于體量規(guī)模很大且跟進(jìn)力度不足，導(dǎo)致大量客戶處在無(wú)人維護(hù)的沉睡狀態(tài)，但其實(shí)在此類客戶中臥虎藏龍，很多客戶價(jià)值巨大；
-策略調(diào)整：結(jié)合上半年業(yè)務(wù)發(fā)展的情況及數(shù)據(jù)，三季度對(duì)全年策略糾偏、調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期；
-人員調(diào)整：對(duì)于分/支行相關(guān)崗位的人員調(diào)整，此時(shí)是非常重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如何把合適的人放在合適的位置上，對(duì)全年業(yè)務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要；

課程對(duì)象
一、課程對(duì)象
-分/支行行長(zhǎng)、業(yè)務(wù)管理部門/條線主任等中層管理者；
-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理；

課程綱要
第一模塊：核心客群的深耕策略與精準(zhǔn)營(yíng)銷
-存量客群——業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的基礎(chǔ)保障；
-他行客群——資產(chǎn)提升的重要途徑；
-社區(qū)客群——最熟悉的“陌生人”；
-企業(yè)客群——提高業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；
-商戶客群——藏在網(wǎng)點(diǎn)周邊的“金礦”；
-高凈值客群——琢磨不透的“金主”客戶；
-代發(fā)客群——留存下來(lái)的才是業(yè)績(jī)；

第二模塊：結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)行存量客戶的精細(xì)化分析
-怎樣根據(jù)CRM系統(tǒng)中的客戶信息，進(jìn)行客戶篩選；
-結(jié)合客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行“標(biāo)簽化”分類；
-結(jié)合客戶分析的四個(gè)核心維度，進(jìn)行客戶解析；
-明確客戶維護(hù)的重點(diǎn)及優(yōu)先級(jí)；
-案例分析：《大量三方賬戶資產(chǎn)的客戶，如何溝通？》；
-案例分析：《信用卡頻發(fā)大額消費(fèi)的客戶，有何需求？》；

第三模塊：客戶價(jià)值分析與關(guān)鍵客戶管理
-根據(jù)營(yíng)銷投入及客戶貢獻(xiàn)兩個(gè)維度，定位客戶貢獻(xiàn)的五種類型；
-根據(jù)客戶貢獻(xiàn)程度，分別制定營(yíng)銷、維護(hù)策略；
-現(xiàn)有中高端客戶的有效留存及深度挖掘策略解析；
-臨界客戶的資產(chǎn)提升策略解析；
-降級(jí)客戶的重新升級(jí)策略解析；
-他行中高端客戶的挖搶策略解析；

第四模塊：核心客戶服務(wù)中，典型異議的應(yīng)對(duì)策略
-產(chǎn)品收益比他行低，我行的應(yīng)對(duì)策略解析；
-權(quán)益類產(chǎn)品收益不及預(yù)期，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)；
-增值服務(wù)達(dá)不到客戶要求，怎樣實(shí)現(xiàn)提升；
-無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求，如何進(jìn)行有效識(shí)別；
-專業(yè)能力不及客戶，怎樣通過(guò)服務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行支撐；

核心客戶服務(wù)培訓(xùn)