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聲音魅力培訓(xùn)

課程目標(biāo)
了解聲音的綜合魅力 
熟悉自己的聲音 
塑造美化聲音形象 
掌握美容嗓音的技巧 
掌握電話溝通技巧 
提高客戶挽留技巧 
高端客戶維護(hù)技巧 
有效的處理電話異議，緩解客戶情緒 
客戶無理要求的應(yīng)對(duì)絕招 
提升客戶滿意度

課程大綱
第一部分：基礎(chǔ)篇
第一講：聲音與“您”
-發(fā)聲的困惑
-聲音要求和標(biāo)準(zhǔn)
-聲音是開啟成功之門的鑰匙
-聲音解析
案例：美好聲音 不好聲音
第二講：美好聲音的塑造
-美好聲音音質(zhì)三大因素（聲帶長(zhǎng)短、生理構(gòu)造和氣息深淺）
-美好聲音音質(zhì)三大力（表現(xiàn)力、感染力和誘惑力）
-美好聲音的發(fā)聲原理 
-各種發(fā)聲方法和技巧訓(xùn)練
隨堂練習(xí)：氣息訓(xùn)練、發(fā)聲訓(xùn)練和各種發(fā)音技巧
第三講：嗓音美容
-合理用嗓
-嗓音與食療美容
-聲音綜合魅力
隨堂練習(xí)：聲音品質(zhì)訓(xùn)練、語言結(jié)構(gòu)、經(jīng)典佳句練習(xí)

第二部分：技巧篇
第一講：語言表達(dá)技巧
-外在技巧
-內(nèi)部技巧
第二講：電話溝通技巧
-Daniel Kahneman的“峰值—終了規(guī)則”
-接聽電話的步驟與服務(wù)技巧
-電話溝通技巧
-傾聽的技巧

第三部分：客服電話服務(wù)篇
第一講：優(yōu)秀話務(wù)員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
-克服電話恐懼的五項(xiàng)技巧
-挫敗情緒的控制要領(lǐng)
-贏者心態(tài)訓(xùn)練
-緩解壓力和情緒調(diào)整技巧
第二講：優(yōu)秀話務(wù)員基本語言表達(dá)訓(xùn)練
-聲音訓(xùn)練
-解決客戶質(zhì)疑自信心能力訓(xùn)練
-面對(duì)客戶不滿舒緩客戶情緒訓(xùn)練
-贊美訓(xùn)練
-微笑訓(xùn)練
-聆聽技巧
-服務(wù)禁語
第三講：話務(wù)員綜合溝通能力提升
-客戶類型分析
-深入客戶情境，預(yù)測(cè)客戶需求
-電話需求探尋的實(shí)戰(zhàn)演練
-高效溝通六步曲 
-巧妙運(yùn)用提問話術(shù)
-十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第四部分：客戶投訴處理篇
第一講：客戶抱怨投訴心理分析
-客戶投訴抱怨原因分析
-客戶投訴抱怨心理分析
-客戶投訴目的和動(dòng)機(jī)分析
第二講：客戶投訴的有效處理技巧
-特殊客戶投訴的類型
-難纏客戶的心理和投訴原因分析
-站在客戶立場(chǎng)上看問題
-難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
-平息顧客不滿的技巧
-當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說
-處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第三講：投訴處理客戶回訪技巧
-客戶回訪前準(zhǔn)備要素
-一般投訴回訪技巧
-特殊客戶的回訪技巧
-如何利用客戶回訪創(chuàng)造價(jià)值

聲音魅力培訓(xùn)