課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：楊紫暄
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
聲音魅力培訓(xùn)
課程目標(biāo)
了解聲音的綜合魅力
熟悉自己的聲音
塑造美化聲音形象
掌握美容嗓音的技巧
掌握電話溝通技巧
提高客戶挽留技巧
高端客戶維護(hù)技巧
有效的處理電話異議，緩解客戶情緒
客戶無(wú)理要求的應(yīng)對(duì)絕招
提升客戶滿意度
課程大綱
第一部分：基礎(chǔ)篇
第一講：聲音與“您”
-發(fā)聲的困惑
-聲音要求和標(biāo)準(zhǔn)
-聲音是開(kāi)啟成功之門的鑰匙
-聲音解析
案例：美好聲音 不好聲音
第二講：美好聲音的塑造
-美好聲音音質(zhì)三大因素（聲帶長(zhǎng)短、生理構(gòu)造和氣息深淺）
-美好聲音音質(zhì)三大力（表現(xiàn)力、感染力和誘惑力）
-美好聲音的發(fā)聲原理
-各種發(fā)聲方法和技巧訓(xùn)練
隨堂練習(xí)：氣息訓(xùn)練、發(fā)聲訓(xùn)練和各種發(fā)音技巧
第三講：嗓音美容
-合理用嗓
-嗓音與食療美容
-聲音綜合魅力
隨堂練習(xí)：聲音品質(zhì)訓(xùn)練、語(yǔ)言結(jié)構(gòu)、經(jīng)典佳句練習(xí)
第二部分：技巧篇
第一講：語(yǔ)言表達(dá)技巧
-外在技巧
-內(nèi)部技巧
第二講：電話溝通技巧
-Daniel Kahneman的“峰值—終了規(guī)則”
-接聽(tīng)電話的步驟與服務(wù)技巧
-電話溝通技巧
-傾聽(tīng)的技巧
第三部分：客服電話服務(wù)篇
第一講：優(yōu)秀話務(wù)員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練
-克服電話恐懼的五項(xiàng)技巧
-挫敗情緒的控制要領(lǐng)
-贏者心態(tài)訓(xùn)練
-緩解壓力和情緒調(diào)整技巧
第二講：優(yōu)秀話務(wù)員基本語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
-聲音訓(xùn)練
-解決客戶質(zhì)疑自信心能力訓(xùn)練
-面對(duì)客戶不滿舒緩客戶情緒訓(xùn)練
-贊美訓(xùn)練
-微笑訓(xùn)練
-聆聽(tīng)技巧
-服務(wù)禁語(yǔ)
第三講：話務(wù)員綜合溝通能力提升
-客戶類型分析
-深入客戶情境，預(yù)測(cè)客戶需求
-電話需求探尋的實(shí)戰(zhàn)演練
-高效溝通六步曲
-巧妙運(yùn)用提問(wèn)話術(shù)
-十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
第四部分：客戶投訴處理篇
第一講：客戶抱怨投訴心理分析
-客戶投訴抱怨原因分析
-客戶投訴抱怨心理分析
-客戶投訴目的和動(dòng)機(jī)分析
第二講：客戶投訴的有效處理技巧
-特殊客戶投訴的類型
-難纏客戶的心理和投訴原因分析
-站在客戶立場(chǎng)上看問(wèn)題
-難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
-平息顧客不滿的技巧
-當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說(shuō)
-處理投訴時(shí)的情緒自我控制
第三講：投訴處理客戶回訪技巧
-客戶回訪前準(zhǔn)備要素
-一般投訴回訪技巧
-特殊客戶的回訪技巧
-如何利用客戶回訪創(chuàng)造價(jià)值
聲音魅力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/280016.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊紫暄