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提升員工服務(wù)形象

課程目標(biāo)
調(diào)整員工思維模式，建立全新服務(wù)理念，有效提升銷售業(yè)績(jī)； 幫助員工掌握切實(shí)有效的接待服務(wù)技巧，提升銷售實(shí)戰(zhàn)水平； 幫助員工樹立良好的服務(wù)理念，加強(qiáng)責(zé)任心、減少抱怨、借口與推諉； 剖析銷售中的細(xì)節(jié)問題，提高對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注程度，全面提升員工服務(wù)形象與品質(zhì)

課程大綱
第一章： 一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
-什么是“全面顧客滿意（TCS）”？
-顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)就是“感覺”
-只有達(dá)到或超越顧客期望的服務(wù)才能造就“顧客滿意度”
-日常接待中這些現(xiàn)象你注意到了嗎？
-*C案例分享：從“管閑事”到贏得顧客忠誠(chéng)度

第二章： 服務(wù)顧客就要了解顧客
-顧客喜歡什么樣的員工？ 
-顧客喜歡什么樣的銷售服務(wù)行為？
-顧客為什么購(gòu)買我們的商品？
-顧客選擇我們的商品看中的是什么？

第三章：現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念
-定義：什么是“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)”？
-討論：現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)：
-分享：什么是“現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)理念”？
-練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)表現(xiàn)
-測(cè)試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

第四章： 向細(xì)節(jié)管理要效益“細(xì)節(jié)是服務(wù)成功的秘訣”
-服務(wù)品質(zhì)高低，細(xì)節(jié)決定成敗
-服務(wù)細(xì)節(jié)：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重與關(guān)愛
-服務(wù)細(xì)節(jié)：商場(chǎng)檔次與貨品價(jià)值的有效體現(xiàn)
-服務(wù)細(xì)節(jié)：直接影響顧客的購(gòu)物心理與消費(fèi)額度
-出色的服務(wù)細(xì)節(jié)使品牌具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
-用細(xì)節(jié)把顧客從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)顧客圈”價(jià)值

第五章：被忽視的服務(wù)細(xì)節(jié)到底價(jià)值幾何？
-吸引一位新顧客是留住一位老顧客所花費(fèi)成本的5—7倍；
-要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；
-為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本
-每一位抱怨顧客背后，其實(shí)還有20位無語的顧客轉(zhuǎn)身離開（但告訴其他人）；
-100位滿意的顧客可衍生出15位新顧客；
-提高顧客的忠誠(chéng)度，商家利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；
-使顧客的忠誠(chéng)度提高5%，商家的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%； 

第六章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享
-服務(wù)品牌是防止顧客流失的佳屏障
-顧客叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
-顧客叛離的佳療法----“以顧客為中心”
-老顧客＝更少的費(fèi)用 豐厚的利潤(rùn)
-行動(dòng)計(jì)劃、總結(jié)研討

第七章 服務(wù)高手必備的“法律標(biāo)尺” 
-【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法】
-【中華人民共和國(guó)價(jià)格法】
-【中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法】
-【消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施辦法】
-【中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法】
-【部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定】
-顧客提及率高的法律名詞；
-常被商家忽視的自我保護(hù)條款；

第八章 容易被混淆的“法律概念”
-賠償與補(bǔ)償?shù)膮^(qū)別
-質(zhì)檢費(fèi)用的承擔(dān)問題
-特價(jià)商品與處理品的區(qū)別
-質(zhì)量問題與假冒偽劣的區(qū)別
-民間說法與法律法規(guī)的異同點(diǎn)
-無法質(zhì)檢商品如何定責(zé)、定損
-雙倍賠償與十倍賠償?shù)姆梢罁?jù)
-商家退換貨規(guī)定與法律法規(guī)的關(guān)系
-精神損失費(fèi)/質(zhì)檢費(fèi)/交通費(fèi)的承擔(dān)問題

第九章 經(jīng)典法律法規(guī)案例分享

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