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客戶維護(hù)挽留

設(shè)計(jì)背景及培訓(xùn)目標(biāo)：
當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，對(duì)于企業(yè)而言，維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶，不斷提升客戶對(duì)于我方的忠誠(chéng)度，即為我們樹(shù)立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、外呼營(yíng)銷(xiāo)等等渠道；
另一方面，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍，因此，我們不得不說(shuō)，做好客戶挽留，不僅是繼續(xù)為企業(yè)增加營(yíng)收 ，更是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)，也是重中之重！
而從溝通技巧上而言，存量客戶維護(hù)與客戶挽留技巧有一定的相通之處，都需要在提問(wèn)、聆聽(tīng)之間不斷判斷客戶內(nèi)心真實(shí)想法；同時(shí)也存在一定差異，如客戶挽留技巧中，我方需要增加說(shuō)服能力，提升效能。
故針對(duì)于存量客戶保有與客戶挽留技巧而言，設(shè)計(jì)本次課程，力爭(zhēng)在培訓(xùn)課程中達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo)：
1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有持久性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念。
2、協(xié)助學(xué)員明確呼入、呼出、服務(wù)、銷(xiāo)售之間的在客戶存量維護(hù)上的不同著力點(diǎn)。
3、協(xié)助學(xué)員客戶挽留技巧的溝通技巧及常規(guī)溝通流程。
4、協(xié)助學(xué)員在課程期間能基本完成相關(guān)的話術(shù)劇本設(shè)計(jì)。

課程大綱：
第一部分：剖析客戶的內(nèi)心世界
導(dǎo)入討論：客戶的內(nèi)心期望是什么？
一、呼叫中心的四個(gè)組合主要職責(zé)
1、呼入服務(wù)——解決各種來(lái)電問(wèn)題，涉及到存量保有與挽單處理
2、呼出服務(wù)——維護(hù)存量客戶的主要渠道
3、呼入銷(xiāo)售——服務(wù)中尋找再營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，增加客戶黏度
4、呼出銷(xiāo)售——推動(dòng)主營(yíng)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)主要渠道
二、客戶類(lèi)型群組分析
1、群組分類(lèi)的依據(jù)
2、不同群組的特性

第二部分：客戶提出“離開(kāi)”的原因剖析
一、制造方角度分類(lèi)
1、企業(yè)/產(chǎn)品原因
2、服務(wù)人員原因
3、客戶自身/第三方原因
二、客戶準(zhǔn)備離開(kāi)的行為表現(xiàn)
1、Talker——客戶表現(xiàn)與分析
2、Walker——客戶表現(xiàn)與分析
三、客戶提出離開(kāi)的內(nèi)心需求
1、感性需求—情感宣泄
2、理性需求—解決問(wèn)題

第三部分：客戶挽留技巧的關(guān)鍵技巧
一、聽(tīng)——誠(chéng)心傾聽(tīng)
1、客戶表達(dá)了什么
2、客戶沒(méi)有表達(dá)什么
二、應(yīng)——精準(zhǔn)回應(yīng)
1、精準(zhǔn)回應(yīng)的定義
2、精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類(lèi)型與運(yùn)用時(shí)機(jī)
3、四種類(lèi)型的精準(zhǔn)回應(yīng)的話術(shù)示范
三、轉(zhuǎn)——輕巧轉(zhuǎn)折
輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞示范
四、問(wèn)——靈活提問(wèn)
1、進(jìn)一步收集客情為后續(xù)鋪路的軟問(wèn)題
2、突出我方服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題
（1）、優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的定義、目的
（2）、優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的類(lèi)型與話術(shù)示范
【隨堂練習(xí)】分期業(yè)務(wù)或是其他服務(wù)的優(yōu)勢(shì)問(wèn)題話術(shù)練習(xí)
3、引發(fā)客戶思考提升說(shuō)服力的思考題
（1）、思考題的定義、目的
（2）、思考題的話術(shù)示范
【隨堂練習(xí)】針對(duì)不同類(lèi)型客戶在分期業(yè)務(wù)上或其他服務(wù)的思考題話術(shù)練習(xí)
五、說(shuō)——給出方案
1、平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）
2、理性表達(dá)我方具體行為、感性訴求客戶可得利益
3、給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會(huì)更樂(lè)于接受
【課堂全流程話術(shù)練習(xí)】模擬不同類(lèi)型客戶線上實(shí)際問(wèn)題，結(jié)合信用卡產(chǎn)品、分期業(yè)
務(wù)或是其他服務(wù)，進(jìn)行客戶挽留技巧的五步處理法話術(shù)練習(xí)。

客戶維護(hù)挽留