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服務效能提升與訓練 

 

課程背景：

服務是企業(yè)的產(chǎn)品，服務質量對企業(yè)競爭具有決定性作用。對企業(yè)來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。因此，企業(yè)服務質量是企業(yè)的生命線，是企業(yè)的工作中心，在企業(yè)競爭中，最根本的是質量競爭。同時，企業(yè)服務質量的提高，是維持企業(yè)品牌的保證，注重企業(yè)服務質量，是企業(yè)品牌建設的重要內容。

當下服務升級的時代，單體個人對于自我的“感覺”意識開始蘇醒，客戶對服務過程中的“體驗”的要求越來越高；自媒體的發(fā)展，讓品牌再次定義的主動權交給了消費者和他們“朋友圈”，而非企業(yè)自己，服務提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。本次課程將結合本地企業(yè)實際情況，通過小組討論、案例解析、現(xiàn)場實操等形式開展。

 

課程收益：

● 學習行業(yè)內有效服務策略

● 掌握有效的客戶服務技巧

● 找到適合本企業(yè)的服務提升方法有用的營銷提升及溝通方法

 

課程對象：服務行業(yè)從業(yè)人員

 

課程大綱

導入：企業(yè)服務效能——優(yōu)服務  提效能  提升客戶服務體驗

第一講：服務質量解析

一、企業(yè)行業(yè)品質變化的三個階段

1、賣方市場到買方市場的轉變推動企業(yè)品質的提升

2、新興科技的進步推動企業(yè)品質的提升

3、企業(yè)業(yè)發(fā)展的速度過快人才后續(xù)乏力使服務品質出現(xiàn)波動

二、影響企業(yè)服務質量的關鍵因素

1、基礎：服務環(huán)境

2、關鍵：服務人員

3、支撐：服務流程

4、核心：服務技能

其它因素：個人認知、周圍環(huán)境、他人評價

小組研討

企業(yè)服務案例解析

1）客戶評價超高案例

2）客戶評價不滿案例

 

第二講：提升企業(yè)服務品質的策略

一、提升企業(yè)服務品質的四個階段問題

1、企業(yè)業(yè)的殘酷性競爭使企業(yè)后發(fā)無力

2、員工的過度流動使得企業(yè)的服務品質失去了穩(wěn)定性

二、提升企業(yè)服務的根本是抓住人人心

1、經(jīng)營人心，收買人心

2、創(chuàng)造一個充滿感情的世界

3、提升服務品質與培訓工作側重點的轉變

三、企業(yè)文化&管理&服務的關系

1、服務意識影響服務效能

2、文化建設助力服務升級

3、服務創(chuàng)新提升服務品牌

小組研討&案例分析

 

第三講：團隊建設與職業(yè)化提升

一、能力形成的3E模型

1、理論學習

2、經(jīng)驗交流

3、動手實踐綜合運用

二、職業(yè)化心態(tài)修煉

1、所有的改變從信念開始

2、團隊配合心態(tài)

3、自我責任心態(tài)

4、自我激勵心態(tài)

5、個人成長心態(tài)”

三、有效溝通

——成功的因素85%——15%

1、溝通的目的

2、溝通的基本形式

3、溝通的意義

4、溝通的重要原則

四、高效語言溝通

1、語言溝通三要素

2、提升表達力

3、傾聽是核心

 

第四講：企業(yè)服務效能提升綜合訓練

一、企業(yè)從業(yè)人員必備禮儀

1、形象走在能力之前

2、微笑是最美的語言

3、服務效率是客戶的體驗關鍵

4、個性化服務為服務加分

二、企業(yè)服務令人不滿的小細節(jié)

三、客戶感動的企業(yè)服務小細節(jié)

四、企業(yè)服務創(chuàng)新與個性化

1、超前服務

2、應變服務

3、情感服務

4、個性化服務

5、打造服務品牌

企業(yè)服務提升研討：不同企業(yè)議題，小組研討

 

服務效能提升與訓練