五大創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)——打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
2025-07-04 11:40:17
講師：趙鴻漸 瀏覽次數(shù)：2945
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：趙鴻漸
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程
【課程背景】
對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代銀行來說，客戶滿意服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著銀行市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就要從服務(wù)中要效益。于是網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷能力的提升，才是贏得客戶信賴 、創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)效益的關(guān)鍵。“以客戶為中心”，是銀行經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
對(duì)于很多銀行來說，我們發(fā)現(xiàn)：
服務(wù)的頭緒太多，服務(wù)提升無從下手；
只重視營(yíng)銷業(yè)績(jī)，忽視了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)；
服務(wù)的管理，沒有長(zhǎng)效機(jī)制；
服務(wù)的提升，老生常談卻效果不佳。
因此，有效培養(yǎng)銀行人員具備“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的管理，打造精品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提升客戶滿意度，從而贏得客戶信賴，將成為左右金融機(jī)構(gòu)未來成敗的根本問題。
【課程收益】
思維轉(zhuǎn)型：從重視產(chǎn)品營(yíng)銷，向重視客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變
流程優(yōu)化：推行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“757”管理法
客戶分析：充分了解客戶體驗(yàn)，真正重視“以客戶為中心”，完善銀行服務(wù)
廳堂管理：提升廳堂管理水準(zhǔn)，為客戶提供全方位的滿意服務(wù)
【課程對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)全體人員，服務(wù)條線管理者
【課程大綱】
第一講：銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭(zhēng)
一、 銀行服務(wù)是什么
1、以客戶中心
2、關(guān)注客戶體驗(yàn)
3、客戶體驗(yàn)旅程管理
4、從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變
5、從單純服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變
二、 服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異
1、各家銀行服務(wù)的差異
2、各家銀行服務(wù)的特點(diǎn)
3、同業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)對(duì)比
三、 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)營(yíng)銷一體化
2、所有的營(yíng)銷策略都是以服務(wù)作為基礎(chǔ)
3、將服務(wù)做到極致就是*的營(yíng)銷技巧
四、 如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平
1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的兩橫兩縱
2、網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)要求
第二講：什么才是好的銀行服務(wù)
一、 給予客戶想要的服務(wù)
1、高端客戶的服務(wù)需求
2、年輕客戶的服務(wù)需求
3、老年客戶的服務(wù)需求
4、什么才是客戶想要的服務(wù)
二、 服務(wù)的四個(gè)層次
1、基本服務(wù)
2、滿意服務(wù)
3、驚喜服務(wù)
4、感動(dòng)服務(wù)
三、 留住高端客戶的關(guān)鍵
1、高端客戶的特點(diǎn)
2、如何識(shí)別高端客戶
3、高端客戶的服務(wù)需求的特殊性
四、 學(xué)會(huì)高端客戶的思維
五、 從服務(wù)中要效益
六、 所有的營(yíng)銷都是以服務(wù)作為基礎(chǔ)
七、 服務(wù)做到極致，就是*的營(yíng)銷策略
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的五大創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)
一、 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
2、自助區(qū)標(biāo)準(zhǔn)
3、廳堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
4、柜面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
5、貴賓區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
6、環(huán)境最容易出現(xiàn)問題的方面
7、環(huán)境的問題如何解決
二、 銀行形象標(biāo)準(zhǔn)化
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2、行服穿著標(biāo)準(zhǔn)
3、各種配飾標(biāo)準(zhǔn)
4、各種舉止姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
5、表情與微笑管理
6、行為舉止管理
三、 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、柜員臨柜7步法
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理7步法
四、 現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
1、網(wǎng)點(diǎn)人員管理
2、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
3、廳堂氛圍管理
4、客戶投訴管理
五、 晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化
1、相互問候
2、儀容儀表自檢與互檢
3、昨日工作總結(jié)
4、今日目標(biāo)設(shè)定
5、財(cái)經(jīng)咨詢播報(bào)
6、業(yè)務(wù)基本要求傳達(dá)
7、崗位能力訓(xùn)練
8、員工關(guān)愛環(huán)節(jié)
9、網(wǎng)點(diǎn)口號(hào)
第四講：大堂經(jīng)理是打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵
一、 大堂經(jīng)理在服務(wù)中的5個(gè)角色
二、 大堂經(jīng)理的6大崗位職責(zé)
第五講：大堂經(jīng)理服務(wù)七步法
一、 班前晨會(huì)
二、 班前準(zhǔn)備
三、 迎接客戶
1、開門迎接與日常迎接
2、把握迎接客戶時(shí)的識(shí)別技巧
3、迎接時(shí)的客戶體驗(yàn)
4、在迎接環(huán)節(jié)識(shí)別客戶畫像
案例分析、模擬演練
四、 客戶幫助
1、幫助客戶中提升客戶體驗(yàn)
2、幫助客戶重點(diǎn)
五、 恰當(dāng)營(yíng)銷
1、轉(zhuǎn)化客戶等候時(shí)間為營(yíng)銷時(shí)間可以充分提升客戶體驗(yàn)感
2、介紹產(chǎn)品需要考慮客戶感受
3、讓客戶感受良好的產(chǎn)品呈現(xiàn)
4、成交前后的客戶體驗(yàn)析
六、 現(xiàn)場(chǎng)管理
1、改善客戶提亞日常廳堂維護(hù)與管理
2、巡視與安撫可以有效提升客戶體驗(yàn)
3、二次分流與協(xié)助叫號(hào)
4、客戶等候心理分析
七、 禮送客戶
第六講：柜員臨柜七步法
一、 舉手迎
1、叫號(hào)后面帶微笑，舉手招迎，巡視等候區(qū)。
2、聲音充滿熱情與活力。
3、當(dāng)客戶距離柜臺(tái)1.5米時(shí)，送出問候：“您好，請(qǐng)坐。”使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)進(jìn)行指示。
4、與老客戶見面：“很高興又見到您！
二、 笑相問
1、客戶坐好后，微笑詢問客戶需求：“請(qǐng)問，您辦理什么業(yè)務(wù)？”
2、復(fù)述并確認(rèn)客戶需求。
3、聽不清楚時(shí)：“很抱歉，我沒有聽清楚您的話，麻煩您再說一遍，好嗎？ ”
4、認(rèn)真傾聽客戶，面帶微笑，眼睛注視客戶。
5、不能滿足客戶需求時(shí)：“很抱歉，我們不能滿足您的要求，因?yàn)?hellip;請(qǐng)您見諒。您可以…”（表達(dá)時(shí)，面帶微笑，眼睛看客戶），使用委婉性拒絕，不允許生硬拒絕。
三、 雙手接
1、雙手接過客戶的單據(jù)憑證，微笑看著客戶，說：“請(qǐng)稍等。”
2、“馬上為您辦理。”
四、 及時(shí)辦
1、為客戶辦理業(yè)務(wù)要快速、準(zhǔn)確。
2、需要輸入密碼的：“請(qǐng)輸入密碼。 ”
3、需客戶簽字的：“請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)?jiān)诖撕炞帧?rdquo;
4、取款：“過鈔，請(qǐng)看計(jì)數(shù)器!”
5、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不許與臨柜聊天、接聽私人電話。
6、排隊(duì)客戶較多時(shí)，應(yīng)提高辦理效率，減少憑證整理時(shí)間，增開業(yè)務(wù)窗口。
7、網(wǎng)點(diǎn)因線路或設(shè)備原因不能辦理業(yè)務(wù)，要向客戶解釋：“對(duì)不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。”
8、如果本筆業(yè)務(wù)發(fā)生費(fèi)用，提前提醒：“辦理這筆業(yè)務(wù)需要多少費(fèi)用，如果沒有問題，現(xiàn)在我?guī)湍k理。”
五、 巧營(yíng)銷
1、同時(shí)啟動(dòng)交叉銷售流程。“您的業(yè)務(wù)需要幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您關(guān)注我行*產(chǎn)品？”
2、客戶辦完業(yè)務(wù)后，可以直接詢問，“您還辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”或者“*客戶，剛才了解這個(gè)##理財(cái)產(chǎn)品，您可以考慮購(gòu)買5萬或10萬？”
3、客戶回答：我不需要。
4、回應(yīng)客戶：“沒有關(guān)系，您對(duì)哪些產(chǎn)品比較感興趣？如果一有適合你的產(chǎn)品，我馬上通知你，請(qǐng)問您的電話號(hào)碼是？” 并且邊記錄邊說：“您的預(yù)期收益是多少？我?guī)湍阌涗浺幌?？如果產(chǎn)品合適，你準(zhǔn)備投資多少錢？”
5、信息獲取后，下班后整理，并統(tǒng)一交營(yíng)業(yè)經(jīng)理登記分析。
六、 雙手遞
1、請(qǐng)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)：“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。”
2、給客戶存折時(shí)：“請(qǐng)收好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下!”
3、給客戶現(xiàn)金：“請(qǐng)收好您的隨身物品！您的現(xiàn)金，請(qǐng)您核點(diǎn)清楚!”
4、給客戶存折(卡) 、證件或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑，眼睛看客戶。
5、禁止拋摔存折(卡)或現(xiàn)金。
七、 目相送
1、當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開時(shí)，“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。”
2、客戶走時(shí)：“請(qǐng)慢走，再見。” 如是周末：“謝謝光臨。祝您周末愉快”，如是節(jié)假日（春節(jié)、國(guó)慶、中秋、圣誕：“謝謝光臨。祝您節(jié)日快樂”
3、面帶微笑，目送客戶 。
第七講：理財(cái)經(jīng)理經(jīng)理五步法
一、 熱情接待
二、 提供飲品
三、 了解需求
四、 深入營(yíng)銷
五、 交叉銷售
六、 禮貌送客
第八講：銀行待客溝通技巧
一、 待客服務(wù)用語(yǔ)的使用技巧
1、以客戶為中心
2、服務(wù)常用語(yǔ)
二、 影響溝通效果的因素分析
1、傾聽
2、贊美
3、溝通3A法則
4、以客戶為中心
三、 營(yíng)造溝通氛圍
1、什么樣的溝通氛圍最有利
2、溝通氛圍如何營(yíng)造
3、溝通的氣氛
四、 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
1、如何避免措辭生硬
2、將陳述句換成疑問句
3、商量的口吻
4、重視客戶的感受
五、 大客戶心理滿足之溝通技巧
培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
打造精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/281534.html
已開課時(shí)間Have start time
- 趙鴻漸
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳