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客戶服務流程體驗

課程背景：
到底什么叫做體驗呢：體驗是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財富本身。對于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗經(jīng)濟思維，和建立互聯(lián)網(wǎng)思維一樣，客戶體驗都是最核心的內(nèi)容，不是嗎？企業(yè)以服務為舞臺，以產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動。產(chǎn)品是有形的，服務是無形的，而創(chuàng)造出的網(wǎng)點體驗是令人難忘的。體驗是內(nèi)在的，存在于個人心中的。銀行服務流程體驗官對于行內(nèi)外客戶期望值管理與滿意度提升應該是很擅長的，歸根結(jié)底是精心設計客戶的感受和體驗來著。

課程目標：
1、掌握成為一名銀行服務體驗官的核心思維模型和關鍵技能成為閃閃發(fā)光的你 
2、了解前沿的客戶體驗現(xiàn)狀及客戶體驗設計模式，掌握客戶體驗全流程設計關鍵點
3、掌握客戶心理學知識，打造出一個客戶舒心的現(xiàn)代化專業(yè)銀行服務力與服務氛圍
4、結(jié)合行里的核心痛點問題，通過工作坊的形式進行共創(chuàng)并給出有效解決方案

課程對象：銀行產(chǎn)品流程體驗官與業(yè)務流程體驗官及各條線重要崗位

課程大綱
第一講：成為優(yōu)秀的銀行綜合流程體驗官的黃金錦囊
一、如何用“數(shù)字化打法”玩轉(zhuǎn)銀行客戶體驗調(diào)研
1、客戶訪談
2、實地觀察
3、可行性法
4、行為數(shù)據(jù)
5、問卷方法
互動學習：研討另類調(diào)研方式方法
二、如何畫用戶體驗地圖
1、人物角色畫像
2、目標和預期
3、服務觸點
4、用戶使用路徑
5、用戶情緒曲線
行動學習：結(jié)合行里的具體業(yè)務實操畫出用戶體驗地圖
三、服務流程優(yōu)化方案的三大法
1、左手一揮大法
2、不是而是大法
3、細節(jié)+新舊對比
四、成為優(yōu)秀的銀行服務體驗官的四大思維模型
1、冰山模型
2、三邊模型
3、KA*模型
4、復盤4I 模型

第二講：客戶體驗全流程設計關鍵點
一、如何設定衡量和管理客戶體驗有效性指標
1、服務質(zhì)量評價模型
2、細節(jié)優(yōu)化、峰值管理
3、夯實標準、服務質(zhì)量管理
4、服務流程、觸點確定
5、需求分析、體驗設計
6、溫度服務、滿足期望
7、場景體驗、設計創(chuàng)新
二、五級體驗，你在哪一級
1、初級體驗
2、一般體驗
3、良好體驗
4、極好體驗
5、絕佳體驗
現(xiàn)場互動：如何打造通往絕佳客戶體驗之路
三、客戶生命周期劃分的黃金策略法
1、單一維度法
2、二元維度法
3、三期維度法
1）拓展期
2）經(jīng)營期
3）挽留期
4、財富管理周期法
5、天數(shù)量化法
6、客群垂直法
7、產(chǎn)品使用周期法

第三講：轉(zhuǎn)型視角下的數(shù)字化廳堂流程運營設計（案例分析）
一、體驗升級是廳堂數(shù)字化的發(fā)展使命
1、銀行智能化轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)多元范式
2、客戶消費需求和行為日趨復雜
3、網(wǎng)點客戶體驗管理正悄然重構
4、交互觸點和渠道正發(fā)生變化
二、數(shù)字化廳堂的運營一體化
1、設計合理的叫號策略
2、確定合理的廳堂人員配置
3、確定合理的臨柜人員配置
4、設計合理的彈性排班策略
三、場景再造是廳堂數(shù)字化的表現(xiàn)形式
1、智慧服務場景
2、空間再造場景
3、會員成長場景
四、營銷設計是廳堂數(shù)字化的關鍵策略
1、完成客戶細分，實現(xiàn)全生命周期管理
2、高效精準瞄定，打造自動化營銷閉環(huán)
3、構建數(shù)據(jù)平臺，開展全生命周期服務
4、激發(fā)科技創(chuàng)新，搭建敏捷化組織架構
五、客戶旅程是廳堂數(shù)字化的戰(zhàn)略實踐

第四講：銀行服務體驗官實戰(zhàn)共創(chuàng)工作坊
一、發(fā)布任務并領取任務表（以下僅供參考，可結(jié)合行里實際情況）
1、斷卡行動流程體驗優(yōu)化
2、STM使用提升
3、財管產(chǎn)品購買體驗優(yōu)化
4、優(yōu)化借記卡外拓開卡流程
5、網(wǎng)點服務及環(huán)境布置升級優(yōu)化
二、限時案例分享與打磨會
三、銀行服務體驗官認領主題流程設計方案
小組奇襲賽：閃閃發(fā)光的你-銀行服務體驗官主題流程設計方案分享會
小組復盤會：銀行服務體驗官主題流程設計方案持續(xù)完善

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