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客戶服務(wù)工作培訓(xùn)

課程背景：
1、服務(wù)不是名詞，而是動詞。那么面對客戶的時候，是不是只要微笑就可以？其實客戶服務(wù)更重要的是給客戶提供有價值的信息，有意義的建議。在競爭激烈的今天，做好客戶服務(wù)，將是企業(yè)所有人員都要認真面對的。
2、客戶是“人”，人的心理層面千差萬別，但是也有很多共同的特點，掌握客戶基本心理層面的知識，對于企業(yè)提高績效，客服人員提高自我效能有莫大的幫助。

課程目標(biāo)：
1、引導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握客戶心理的需要所在。
2、輔導(dǎo)客戶服務(wù)人員掌握與客戶交流時的基本心理技巧
3、初步解決客戶服務(wù)人員心理壓力問題，使其輕松面對工作。

課程設(shè)計：
1、培訓(xùn)時間為6個小時
2、培訓(xùn)形式以理論講授為主，結(jié)合案例討論、體驗游戲等方式。
3、培訓(xùn)對象為企事業(yè)機關(guān)人員

課程大綱：
模塊一、您是誰？自我認知很重要
1、社會角色的定義
2、社會角色的分類
3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待

模塊二、客戶是誰？對他人正確認知更重要
1、客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點和需要
3、客戶想要的我們知道嗎？
4、怎么樣分辨客戶的真實意圖？

模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個好傾聽者的霍桑效應(yīng)？
7、我們該如何利用好這些效應(yīng)

模塊四、客戶服務(wù)的基本功
1、學(xué)會察言觀色
2、學(xué)會高效溝通
3、學(xué)會利用非語言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么？是心與心的溝通

模塊五、當(dāng)壓力襲來，我們怎么面對？
1、審視壓力源
2、辨別壓力反應(yīng)
3、合理利用壓力
4、壓力處理的步驟

模塊六：員工心理幫助計劃（EAP）
1、員工心理幫助計劃的含義及內(nèi)容
2、員工心理幫助計劃的模式
3、員工心理幫助計劃的應(yīng)用與危機干預(yù)方法

客戶服務(wù)工作培訓(xùn)