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服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)

課程背景：
服務(wù)制勝：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶(hù)必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
品牌打造：在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)往往抱怨平庸的服務(wù)沒(méi)有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶(hù)的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角甚至跨行業(yè)*的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹(shù)立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶(hù)資源。
服務(wù)創(chuàng)新：通過(guò)*微細(xì)節(jié)精益求精，微流程優(yōu)化、微場(chǎng)景創(chuàng)新，由點(diǎn)到線到面，系統(tǒng)設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，超越客戶(hù)期待，最終讓客戶(hù)成為企業(yè)品牌的傳播大使。

學(xué)員對(duì)象：酒店、景區(qū)、航空公司、機(jī)場(chǎng)、物業(yè)等服務(wù)型企業(yè)

課程大綱
第一講：思維篇——客戶(hù)為體驗(yàn)買(mǎi)單
一、體驗(yàn)時(shí)代、生態(tài)變化
1、生態(tài)環(huán)境的變化：同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈
2、客戶(hù)關(guān)系的變化：客戶(hù)越來(lái)越主動(dòng)，3個(gè)視角看服務(wù)
3、體驗(yàn)鑄造護(hù)城河：預(yù)見(jiàn)、主動(dòng)、獨(dú)特讓客戶(hù)為體驗(yàn)買(mǎi)單
二、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)回報(bào)
1、體驗(yàn)回報(bào)模型：品牌與客戶(hù)共同成長(zhǎng)
2、體驗(yàn)損害模型：Market Damage Model
三、體驗(yàn)時(shí)代、體驗(yàn)測(cè)量（NPS）
1、讓客戶(hù)自發(fā)傳播的體驗(yàn)
案例分享：民生銀行、白云機(jī)場(chǎng)、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂(lè)部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務(wù)案例
1）有細(xì)節(jié)可分享（*）
2）有故事可傳播（峰終體驗(yàn)）
2、測(cè)量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)
1）NPS解讀：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的未來(lái)
2）NPS價(jià)值：讓客戶(hù)成為傳播大使

第二講：認(rèn)知篇——贏在我懂你
一、客戶(hù)體驗(yàn)金字塔
1、底層體驗(yàn)：安全感、操控感、流暢感
2、中層體驗(yàn)：舒適感、快樂(lè)感、尊崇感、尊寵感
3、頂層體驗(yàn)：成就感、榮耀感、參與過(guò)
二、客群畫(huà)像、需求分析（KA*需求分析模型）
1、客戶(hù)身份精準(zhǔn)畫(huà)像（因不同客群進(jìn)行畫(huà)像，以景區(qū)客戶(hù)為例）
客群1：團(tuán)隊(duì)客戶(hù)
客群2：夕陽(yáng)紅客戶(hù)
客群3：親子家庭
客群4：療養(yǎng)休閑
客群5：企業(yè)會(huì)務(wù)
2、重點(diǎn)客群KA*需求分析
1）基本需求：必須滿(mǎn)足的需求，一旦沒(méi)滿(mǎn)足，引發(fā)投訴
2）期望需求：投入越多越滿(mǎn)意的需求，不斷增加投入
3）興奮需求：超越客戶(hù)期待的需求，甚至引導(dǎo)客戶(hù)的需求，需要服務(wù)時(shí)時(shí)創(chuàng)新
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：帶入重點(diǎn)客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設(shè)計(jì)篇——好服務(wù)是設(shè)計(jì)的
一、崗位優(yōu)提升：以客戶(hù)視角提升崗位標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)滿(mǎn)意感知模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務(wù)設(shè)施、員工形象
2、專(zhuān)業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟
3、反應(yīng)度：及時(shí)響應(yīng)、答復(fù)、解決
4、移情度：主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)
5、可靠度：無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
課程成果：從客戶(hù)感知視角出發(fā)，按照5維滿(mǎn)意度優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
二、細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)：細(xì)節(jié)心體驗(yàn)
案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細(xì)節(jié)改進(jìn)、某航空公司的登機(jī)細(xì)節(jié)、某酒店的入住登記
1、*價(jià)值：客戶(hù)接觸的每分每秒都會(huì)留下難忘的印象
2、*管理：ABC管理
1）有形展示（Appearance）
2）關(guān)鍵行為(Behavior)
3）溝通話術(shù)(Communication)
三、流程微優(yōu)化：服務(wù)動(dòng)人心 
1、梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)：客戶(hù)旅程圖（客戶(hù)體驗(yàn)視角）
2、優(yōu)化前后臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)藍(lán)圖（企業(yè)服務(wù)管理視角）
3、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)：峰終定律
4、投訴點(diǎn)預(yù)防：預(yù)防投訴6大策略（針對(duì)課前調(diào)研案例）
課程成果：客戶(hù)服務(wù)流程創(chuàng)新體驗(yàn)雙圖設(shè)計(jì)（旅程圖+服務(wù)藍(lán)圖）
四、場(chǎng)景微創(chuàng)新：微服務(wù)、心體驗(yàn)
1、創(chuàng)新設(shè)計(jì)原則
1）低成本、高感知
2）小投入、大回報(bào)
3）微設(shè)計(jì)、動(dòng)人心
2、創(chuàng)新設(shè)計(jì)方向
案例分享：銀行、機(jī)場(chǎng)、酒店、物業(yè)等微場(chǎng)景特色創(chuàng)新方案
1）驚喜時(shí)刻：記憶深刻的喜悅
2）連接時(shí)刻：意義非凡的分享
3）成長(zhǎng)時(shí)刻：重新建立的認(rèn)知
4）*：記錄輝煌的時(shí)刻
課程成果：根據(jù)不同客戶(hù)群體的客戶(hù)需求，定制設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新方案，并能運(yùn)用到區(qū)域項(xiàng)目的實(shí)踐中

第四講：管理篇——原因分析、問(wèn)題解決
一、體驗(yàn)差距的問(wèn)題分析：5GAP MODEL模型
差距1：管理層認(rèn)知
差距2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
差距3：服務(wù)傳遞
差距4：服務(wù)溝通
差距5：服務(wù)質(zhì)量感知
二、體驗(yàn)管理舉措
1、多形式獲取旅客之聲
2、繪制服務(wù)藍(lán)圖
3、鼓勵(lì)員工參與創(chuàng)新、非物質(zhì)激勵(lì)方法
4、服務(wù)承諾管理、服務(wù)溝通形式多樣化
現(xiàn)場(chǎng)討論：根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題原因和差距，制定具體的體驗(yàn)管理舉措。

課程5-3-1總結(jié)
1）印象深刻的5個(gè)收獲點(diǎn)
2）落地應(yīng)用的3個(gè)工具
3）立刻執(zhí)行的1個(gè)行動(dòng)計(jì)劃

服務(wù)創(chuàng)新與峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)