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服務品質(zhì)的培訓

【培訓對象】
與服務相關(guān)的部門與崗位

【培訓大綱】
-故事為引
-阿基里斯之踵
-普羅米修斯之袋
-普羅卡拉提斯之床
如何想---思維方式的迭代
-（帕拉休曼）服務質(zhì)量差距（5GAP）模型
-管理者認識的差距（差距-）
-質(zhì)量標準差距（差距2）
-服務交易差距（差距3）
-營銷溝通的差距（差距4）
-感知服務質(zhì)量差距（差距5）
-影響服務品質(zhì)的六大短板
-『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
-『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好
-『服務內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
-『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
-『服務心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
-『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）
-思維是*
-客戶導向思維
-卓越執(zhí)行思維
-透過現(xiàn)象探尋本質(zhì)
-具體問題具體分析
-有效溝通思維
-精準領(lǐng)悟客戶導向思維
-客戶導向思維的誤區(qū)
-客戶導向的價值
-提升客戶導向思維的工具
-客戶導向思維的經(jīng)典案例
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、視頻）
-服務意識六度
-服務態(tài)度
-需求理解度
-服務速度
-服務風險遇見度
-服務分寸把握度
-服務品質(zhì)衡量度
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、視頻）
如何做--- 重構(gòu)客戶體驗
-一個支點
-為何心理學家獲得諾貝爾經(jīng)濟學獎？
-不了解人性做不好服務
-滿意度的真相
-基于峰終定律的服務設計
-雙核溝通
-為何與客戶不是酒逢知己千杯少，而是話不投機半句多
-談話最短的距離不是直線而是曲線
-何謂雙核溝通？
-氛圍優(yōu)先原則
-雙核溝通模式在服務中的具體應用
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、情景演練、測試題）
-三理定律
-何謂三理？
-如何運用三理模型提升客戶體驗
-四個同步化解客戶投訴
-情緒同步
-需求同步
-生理狀態(tài)同步
（課程呈現(xiàn)方式：講師講述、案例精舉、小組討論、經(jīng)典電影熱播劇片段賞析）

服務品質(zhì)的培訓