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營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
在當(dāng)前這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)，電話銷(xiāo)售處處面臨著種種阻礙，讓人望而生畏，所以，掌握電話銷(xiāo)售的諸多技巧把自己武裝起來(lái)，才是當(dāng)務(wù)之急。本講針對(duì)入行不久的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，從對(duì)銷(xiāo)售的理解、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備開(kāi)始，講述電話營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題的解決與應(yīng)對(duì)技巧，并結(jié)合顧客心理學(xué)闡述客戶管服務(wù)的一般性原則和方法，使學(xué)員對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)有全面的、正確的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【課程介紹】
在當(dāng)前這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)，電話銷(xiāo)售處處面臨著種種阻礙，讓人望而生畏，所以，掌握電話銷(xiāo)售的諸多技巧把自己武裝起來(lái)，才是當(dāng)務(wù)之急。本講針對(duì)入行不久的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，從對(duì)銷(xiāo)售的理解、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備開(kāi)始，講述電話營(yíng)銷(xiāo)中常見(jiàn)問(wèn)題的解決與應(yīng)對(duì)技巧，并結(jié)合顧客心理學(xué)闡述客戶管服務(wù)的一般性原則和方法，使學(xué)員對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)有全面的、正確的認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【課程大綱】
【開(kāi)場(chǎng)話題】帶著情感營(yíng)銷(xiāo)，為營(yíng)銷(xiāo)注入情感

【第一講】情感營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代已然來(lái)臨
-情感——人比計(jì)算機(jī)的優(yōu)越之處
-營(yíng)銷(xiāo)就是和消費(fèi)者談戀愛(ài)
-營(yíng)銷(xiāo)：從“實(shí)力派”和“偶像派”
-營(yíng)銷(xiāo)從理智到情感的變遷

【第二講】電話營(yíng)銷(xiāo)中的情感元素
-服務(wù)：情感營(yíng)銷(xiāo)的基本法則
-誠(chéng)信：情感溝通的基石
-體驗(yàn)：情感的價(jià)值所在
-忠誠(chéng)：情感的核心價(jià)值
-員工：情感溝通的橋梁

【第三講】電話營(yíng)銷(xiāo)的心理和知識(shí)儲(chǔ)備
-誰(shuí)是我們的顧客
-顧客心理學(xué)與行為學(xué)
-滿足：多層次的需求感悟
-用電話走進(jìn)顧客心智

【第四講】電話營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)與實(shí)戰(zhàn)
-怎樣理解成功率
-記錄跟蹤每天的工作電話
-增加收入的五種方法
-滴水成海、聚沙成塔
-“完成交易”(及其危險(xiǎn)性)
-電話銷(xiāo)售的四個(gè)步驟
-了解客戶群數(shù)量改進(jìn)銷(xiāo)售方式
-怎樣在電話銷(xiāo)售中取得進(jìn)展
-準(zhǔn)確定義潛在客戶
-說(shuō)“不”知多少
-電話銷(xiāo)售中的起伏不定

【第五講】接通電話錢(qián)的準(zhǔn)備工作
-準(zhǔn)備電話講稿的必要性
-接球游戲的啟發(fā)
-怎樣引起別人的注意
-怎樣表明自己的身份
-怎樣為自己尋找理由
-如何應(yīng)對(duì)沒(méi)有異議的情況

【第六講】電話營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)難題與解決
-過(guò)前臺(tái)／秘書(shū)關(guān)
-開(kāi)場(chǎng)白被委婉拒絕
-探詢需求遭遇回絕
-產(chǎn)品介紹被中斷
-異議處理
-成交技巧
-售后服務(wù)

【第七講】常見(jiàn)的幾種客戶
-“滿足現(xiàn)狀”型消極反應(yīng)
-“不感興趣”型消極反應(yīng)
-“寄送資料”型消極反應(yīng)
-“直接提問(wèn)”型消極反應(yīng)
-“消極反應(yīng)”的總結(jié)

【第八講】電話銷(xiāo)售強(qiáng)化技巧
-留言的藝術(shù)
-“二次推銷(xiāo)”的藝術(shù)
-“我剛才突然想起您”
-怎樣聯(lián)系以前的客戶
-怎樣與公司高層領(lǐng)導(dǎo)接觸
-怎樣通過(guò)電話準(zhǔn)確傳遞情感信息
-良好溝通的秘訣
-了解客戶及其公司的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)
-經(jīng)常詢問(wèn)客戶“怎么樣”、“為什么”
-驗(yàn)證方案的可行性
-幫助客戶建立直觀的印象
-放棄的時(shí)機(jī)

【第九講】理解客戶差異
-如何對(duì)待客戶差異
-客戶觀點(diǎn)
-接近客戶的戰(zhàn)略方案
-市場(chǎng)細(xì)分
-確認(rèn)客戶差異

【第十講】讓客戶更忠誠(chéng)
-品牌忠誠(chéng)觀點(diǎn)
-關(guān)系投入
-影響客戶忠誠(chéng)的因素
-客戶滿意
-情感紐帶
-信任
-減少備選項(xiàng)和習(xí)慣
-與公司交易歷史
-一對(duì)一關(guān)系中的忠誠(chéng)
-可能削弱客戶忠誠(chéng)的因素
【結(jié)語(yǔ)】交往能力，是銷(xiāo)售人員的基本才干

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的培訓(xùn)