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客戶預(yù)期管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
個(gè)金客戶經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理

【培訓(xùn)大綱 】
1、緊跟現(xiàn)實(shí)要求：市場的變化、客戶的成長、證券行業(yè)的探索式發(fā)展，在服務(wù)與營銷過程中，客戶的期望值越來越高，同時(shí)，由于營銷人員和服務(wù)人員對客戶的預(yù)期沒有正確有效的處理方法，從而導(dǎo)致滿意度下降，甚至致使客戶流失，乃至于產(chǎn)生不良的投訴。故此，客戶的預(yù)期管理已經(jīng)成為銀行業(yè)的營銷人員和服務(wù)人員必須要掌握的一項(xiàng)專業(yè)能力。 
2、理論結(jié)合實(shí)際：客戶預(yù)期管理是客戶滿意度管理的核心之一，更需結(jié)合于心理學(xué)部分理論，這對銀行從業(yè)人員的學(xué)習(xí)產(chǎn)生了一定的障礙，通常會(huì)把預(yù)期管理歸納為純理論體系，而或略了它的實(shí)際實(shí)用價(jià)值。本套課程旨在簡化其理論，完全結(jié)合營銷和服務(wù)人員的實(shí)際工作，進(jìn)行闡述。把客戶預(yù)期管理充分融合到我們的實(shí)際工作中去，強(qiáng)化器實(shí)際使用價(jià)值。 
3、注重實(shí)戰(zhàn)效果：把客戶預(yù)期管理對應(yīng)于在營銷、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，尤其是在金融產(chǎn)品銷售過程中去進(jìn)行體現(xiàn)。使之與適當(dāng)性管理、財(cái)富管理理念進(jìn)行匯合，融會(huì)貫通。三者之間細(xì)節(jié)與細(xì)節(jié)對應(yīng)、要求與要求吻合。學(xué)了就懂，下課就用。 
4、這個(gè)課程沒有什么叫理論部分沒有什么叫實(shí)戰(zhàn)部分，這里都是指導(dǎo)原則，也更全部是實(shí)戰(zhàn)！請不要如此分開看待它！

一、必須要回答的幾個(gè)問題
1、顧客的期望不現(xiàn)實(shí)，營銷、服務(wù)人員該如何做？
2、營銷、服務(wù)人員是否應(yīng)該取悅于顧客？
3、營銷、服務(wù)人員如何超越顧客的服務(wù)期望？
4、顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長？
5、在滿足顧客期望方面如何領(lǐng)先于競爭對手？

二、客戶服務(wù)期望的含義與類型
1、客戶期望服務(wù)的兩個(gè)水平
-理想服務(wù)
-適當(dāng)服務(wù)
2、容忍區(qū)域
-不同的顧客有不同的容忍區(qū)域
-不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍區(qū)域
-初次服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救使容忍區(qū)域不同
3、影響顧客服務(wù)期望的因素
-理想服務(wù)期望的來源
-適當(dāng)服務(wù)期望的來源
-服務(wù)接觸的期望與總體服務(wù)期望
-理想服務(wù)和預(yù)測服務(wù)期望的來源
-顧客服務(wù)期望的模型

三、顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問題
1、顧客的期望“不現(xiàn)實(shí)”， 營銷、服務(wù)人員應(yīng)如何做
-阻礙了解顧客期望的因素
-顧客主要的期望是相當(dāng)簡單和基本的
考慮兩個(gè)問題，
-第一、如果銷售人員知道本行業(yè)中沒有哪個(gè)競爭者能夠滿足這種夸大的銷售承諾，他可以向消費(fèi)者指出該事實(shí)從而反駁競爭對手的承諾。
-第二、在售后對服務(wù)傳遞進(jìn)行“實(shí)況檢查”。
2、如何超越顧客的服務(wù)期望
-超越顧客的基本期望實(shí)際上是不可能的
-任何發(fā)展顧客關(guān)系的服務(wù)都是一種超越顧客期望的方法
3、顧客的服務(wù)期望是否持續(xù)增長
-顧客的服務(wù)期望是動(dòng)態(tài)的
-理想服務(wù)期望應(yīng)該是比較穩(wěn)定的，因?yàn)樗梢恍└志玫囊蛩厮?qū)動(dòng)
4、如何在滿足顧客期望方面領(lǐng)先于競爭對手
-適當(dāng)服務(wù)水平是在綜合考慮個(gè)人及外界因素之后所要求的*績效水平
-提高適當(dāng)服務(wù)水平
-發(fā)展忠誠客戶
-卓越服務(wù)

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