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企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略

【課程簡(jiǎn)介】
“沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)！”
                     ——海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來(lái)越小，服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。從20世紀(jì)90年代開始，企業(yè)對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的基本效率就有了顯著的需求，用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的新焦點(diǎn)。  
本課程從服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系兩個(gè)角度，結(jié)合營(yíng)銷到服務(wù)再到客戶關(guān)系，揭示了服務(wù)在營(yíng)銷中的價(jià)值，以及通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)創(chuàng)新客戶關(guān)系的底層邏輯。并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新思維的植入與行動(dòng)訓(xùn)練，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)新客戶關(guān)系。

【課程目標(biāo)】
1、 了解服務(wù)營(yíng)銷的底層邏輯，強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值；
2、 訓(xùn)練服務(wù)創(chuàng)新的思維，提升服務(wù)營(yíng)銷能力；
3、 掌握客戶關(guān)系發(fā)展策略；促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)新。

【授課對(duì)象】營(yíng)銷、項(xiàng)目及客服人員

【課程特色】
1、 全面性：服務(wù)理念感悟 服務(wù)心態(tài)塑造 服務(wù)技巧提升 能力框架構(gòu)建；
2、實(shí)用性：知識(shí) 技能 演練；
3、互動(dòng)性:精辟講解 案例研討 多媒體 小組討論 角色扮演

【課程提綱】
第一部分  了解服務(wù)營(yíng)銷的底層邏輯
一、看透營(yíng)銷本質(zhì)
1、識(shí)別客戶價(jià)值
互動(dòng)：需要與需求、欲望有何不同？
①找準(zhǔn)需求
②滿足需求
案例分析：任天堂Wii游戲機(jī)的成功秘訣
2、創(chuàng)造客戶價(jià)值  
①挖掘需求
②創(chuàng)造內(nèi)涵
案例分析：玫瑰花的價(jià)值是如何創(chuàng)造的？
3、溝通客戶價(jià)值
①讓客戶知道
②讓客戶相信
4、交付客戶價(jià)值  
①讓客戶對(duì)產(chǎn)品滿意
②用服務(wù)感動(dòng)客戶
案例：Costco如何讓推銷變得多余
二、找到服務(wù)價(jià)值
1、全球營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變
①?gòu)漠a(chǎn)品到服務(wù)
②從服務(wù)到關(guān)系
2、服務(wù)營(yíng)銷組合的關(guān)鍵因素
①傳統(tǒng)營(yíng)銷4P
②服務(wù)營(yíng)銷的擴(kuò)展組合
案例：*西南航空的服務(wù)營(yíng)銷組合如何強(qiáng)化定位
3、服務(wù)的三重境界
討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？
①客戶服務(wù)≠ 客戶體驗(yàn)
②極致服務(wù)的內(nèi)涵
③峰值體驗(yàn)的價(jià)值
三、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)
案例：PetSmart利潤(rùn)增長(zhǎng)的動(dòng)力
1、服務(wù)創(chuàng)新的五個(gè)核心理念
①以人為本
②共同創(chuàng)新
③序列化
④實(shí)體化
⑤整體
2、服務(wù)創(chuàng)新與開發(fā)的步驟
①新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)
②創(chuàng)意產(chǎn)生
③服務(wù)概念的開發(fā)與評(píng)價(jià)
④業(yè)務(wù)分析
⑤服務(wù)開發(fā)與檢驗(yàn)
⑥市場(chǎng)測(cè)試
⑦商業(yè)化階段
⑧引進(jìn)后評(píng)價(jià)
3、建立服務(wù)藍(lán)圖六步驟
案例：愛(ài)瑪客公園圣地行動(dòng)藍(lán)圖
①識(shí)別服務(wù)
②細(xì)分客戶
③服務(wù)過(guò)程
④描述行為
⑤功能相連
⑥有形展示

第二部分：用服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新客戶關(guān)系
一、 了解客戶需求
1、 了解客戶期望
2、 市場(chǎng)調(diào)查要素
3、 分析研究結(jié)果
4、 使用調(diào)查信息
5、 學(xué)會(huì)向上溝通
視頻解析：在維護(hù)客戶關(guān)系方面，你有哪些方法？
二、提升服務(wù)能力
1、提升情商能力
①延遲滿足：耐心/自控力
視頻：棉花糖實(shí)驗(yàn)
②共情能力：感同身受
討論：面對(duì)客戶抱怨如何應(yīng)對(duì)？
③情緒管理：自我管理/緩解客戶
2、培養(yǎng)營(yíng)銷思維
①稀缺性沖動(dòng)
②厭惡損失
③錨定效應(yīng)
④心理賬戶
⑤“從眾”心理
⑥狄德羅效應(yīng)
3、讀懂客戶關(guān)鍵
①通過(guò)察言觀色找到溝通時(shí)機(jī)
互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言判斷客戶需求
②通過(guò)用心傾聽(tīng)建立客戶信任
③通過(guò)提問(wèn)藝術(shù)澄清客戶問(wèn)題
④通過(guò)找準(zhǔn)需求訓(xùn)練說(shuō)服技巧
三、創(chuàng)新客戶關(guān)系
1、建立關(guān)系營(yíng)銷
①客戶關(guān)系的演變
②關(guān)系營(yíng)銷的目的
2、發(fā)展關(guān)系策略
①關(guān)系發(fā)展模型
②關(guān)系戰(zhàn)略層次
③客戶關(guān)系挑戰(zhàn)
討論：客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？
3、服務(wù)補(bǔ)救措施
①客戶投訴心理的5種類型
②客戶投訴化解的3大原則
互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷
③化解投訴的6大步驟

企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略