課程描述INTRODUCTION
培訓講師：金瑩
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
化解客戶抱怨
【課程背景】
在新的形勢下，服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。供電所、95598、抄表收費既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。特別是供電所是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道，由于產(chǎn)品、服務、電費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。
服務有助于化解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務人員掌握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務情緒調(diào)整等知識、技能，及時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通過其他相關機構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業(yè)。提升窗口人員服務意識與服務技能，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；學會處理客戶投訴等應急事件，有效管理服務工作中的情緒與壓力。
【課程目標】
提升窗口人員服務意識與服務技能，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
做好客戶服務工作，進行常見業(yè)務的話術訓練，學會處理客戶投訴和突發(fā)事件；
【授課對象】一線服務人員、服務管理員、班長
1、 本課程側(cè)重訓練，因為學員不能親自操作和演練的知識點，印象不會深刻的。所以課程中老師針對供電所服務的各個環(huán)節(jié)都會設計學員參與的環(huán)節(jié)，這樣更有利于在實際工作中應用和落實。
2、 課程接地氣：不是泛泛的通用課程，老師會根據(jù)電力行業(yè)服務流程的特點，設計內(nèi)容和案例，學員不必翻墻就能指導工作。
3、 課程動靜結(jié)合：老師講解和學員訓練穿插進行，小組討論和視頻案例等授課方式交替出現(xiàn)，節(jié)奏起伏變化，使課堂生動，保證學員的注意力，吸收效果好。
4、 課程深淺適度：課程既有當下最前沿和主流的服務禮儀、服務設計、服務創(chuàng)新和服務補救的內(nèi)容，也有常規(guī)工作中容易忽略的工作細節(jié)，強調(diào)在標準規(guī)范的基礎服務之上，給客戶更好和更驚艷的服務體驗，從而達到營銷的目的。
【課程大綱】
頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章 重新認識“服務與投訴”
一、全能型供電所對服務的要求
1、 客戶為什么對服務不滿意了？
（1）消費時代的變遷
（2）客戶期望值的管理
2、 客戶服務的重要性
（1）對企業(yè)來說
（2）對個人來說
3、 處理客戶投訴的正確態(tài)度
二、服務的四個層次
三、全能型供電所投訴產(chǎn)生的原因
1、 公司的原因
2、 顧客的原因
3、 員工的原因
4、 其他原因
四、投訴處理也是一種服務
1、 供電所接觸點管理
2、 關鍵接觸點解讀
3、 投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點
案例：峰終時刻
第二章 服務形象和行為規(guī)范
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、禮儀的內(nèi)涵
1、 禮儀與中國
2、 禮的精神
3、 儀的作用
二、禮儀重要性
“三秒鐘”印象
1、 視覺信號
2、 聲音信號
3、 語言信號
三、供電服務人員的儀容儀表規(guī)范
1、 站姿
2、 坐姿
3、 蹲姿
4、 行走
5、 指引
6、 稱呼
四、供電服務人員的行為舉止規(guī)范示范
1、 標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、 標準手勢、鞠躬
3、 儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
第三章 全能型供電所的溝通技巧
（案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、是什么決定了溝通的效果？
1、 身體語言
2、 語音語調(diào)
3、 語言內(nèi)容
二、溝通的四大信念
1、 基本信念一
2、 基本信念二
3、 基本信念三
4、 基本信念四
三、提高傾聽的能力
1、 聽什么
2、 傾聽的技巧
3、 三層次傾聽技術
互動：3F 傾聽的練習
四、全能型供電所窗口服務六流程
1、 迎接：站相迎、誠請坐
2、 了解：笑相問、雙手接
3、 辦理：快速辦、巧提示
4、 推薦：巧引導、善推薦
5、 成交：巧締結(jié)、快速辦
6、 送客：雙手遞、起立送
情景模擬練習：
1、 迎接問候
2、 辦理業(yè)務
3、 推薦業(yè)務
4、 成交送客
第四章 供電所話術訓練
一、用客戶喜歡聽的句式來說話
1、 句式一
2、 句式二
3、 句式三
4、 句式四
二、全能型供電所常見應答話術演練
1、 遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時
2、 窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時
3、 遇到客戶想直接找上級領導時
4、 遇到設備故障不能操作時
5、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、 遇到客戶善意邀請時
7、 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
8、 遇到客戶提出建議時
9、 遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時
10、 遇到客戶表揚時
11、 遇到客戶致歉時
12、 為客戶提供人工電費查詢服務后
13、 請客戶出示證件禮儀
14、 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
15、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
16、 客戶等待時間過長表示不滿時溝通服務禮儀……
情景模擬演練
三、服務禁語
第五章 客戶不滿投訴的話術訓練
一、投訴客戶分析
1、 常見投訴客戶心理與行為
2、 客戶為什么會投訴？
3、 導致客戶不滿的主因
4、 客戶希望得到什么？
5、 投訴客戶**關心什么？
6、 客戶投訴的閉環(huán)管理
二、錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
情景模擬演練
三、客戶服務常見異議處理
1、 直接撥正法話術訓練
2、 間接否認法話術訓練
3、 巧妙轉(zhuǎn)化法話術訓練
4、 取長補短法話術訓練
情景模擬演練
四、投訴處理六部曲
情景模擬演練
化解客戶抱怨
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