課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：王旸
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客抱怨處理方法
課程簡介
在自媒體時代，企業(yè)服務(wù)投訴處理面臨新的挑戰(zhàn)。
與傳統(tǒng)投訴處理相比，輿情處理有很大的不同。首先，解決一個客戶的問題是不夠的，更多的“吃瓜群眾”在對你的企業(yè)“品頭論足”。同時，信息的傳播速度極快，很有可能在企業(yè)內(nèi)部尚未厘清頭緒的時候，就已經(jīng)鑄成大錯。而且，我們的每一句應(yīng)對都可能成為新的輿情焦點，讓我們不得不謹慎對待。
與傳統(tǒng)的“公關(guān)”相比，輿情處理也有著很大的不同。“公關(guān)”的重心是媒體渠道，而對于互聯(lián)網(wǎng)自媒體則幾乎無能為力。何況，企業(yè)面對的“普通投訴”數(shù)量龐大，每一條投訴都有機會成為“輿情焦點”，這讓企業(yè)的“公關(guān)部門”完全無法應(yīng)對。
所以，輿情管理，首先要從顧客服務(wù)團隊開始，從每一個普通的顧客抱怨開始。
核心知識與學(xué)員收獲
探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對比其與傳統(tǒng)方式的異同；
探討全媒體時代網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；
適用對象
企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員，尤其是關(guān)注和從事新媒體渠道服務(wù)的投訴處理人員。
課程大綱
歸根結(jié)底，服務(wù)還是為了顧客滿意
了解顧客，了解服務(wù)
做客戶滿意服務(wù)
服務(wù)中的溝通與溝通障礙
自媒體時代下的輿情管理
自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
網(wǎng)絡(luò)：新時代的發(fā)泄口
“網(wǎng)絡(luò)營銷”與“輿情管理”的異同
輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
“堵”在新聞源頭
“攔”在傳播途徑
“封”在宣傳機構(gòu)
案例：“確保攔截成功”
輿情管理的新觀念
自媒體時代，“堵”不住了
新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關(guān)公司
“疏導(dǎo)”思路的建立
容忍情緒和偏見
不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
輿情管理的基本要素
公眾關(guān)心什么：人身安全，財產(chǎn)安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關(guān)懷，服務(wù)價值。
敏感性與價值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點
傳播什么信息：確定的事實，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專業(yè)態(tài)度
期待什么效果：避免成為焦點，避免形成競爭對比
服務(wù)危機與網(wǎng)絡(luò)輿情管理
認識服務(wù)危機
危機來臨前的準備
危機進行中的應(yīng)對
危機之后的彌補
危機管理的六個原則
信任和感激
集中處理，立即回應(yīng)
讀者的感覺比事實更重要
責(zé)任和行動
讀者需要全部的真相
面向未來的提升與改善
他山之玉：四個經(jīng)典案例
強硬不認錯的案例：淘寶易支付
不認錯但接受退貨的案例：SKII事件
**認錯，恢復(fù)和樹立形象的案例：馬蜂窩
完全認錯的案例：玄奘之路
小組討論：網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例
當前熱點案例分析和研討
選擇2-3個當前熱點案例
由講師帶領(lǐng)學(xué)員分析其中的利弊得失
小組討論
選擇2-3個與學(xué)員行業(yè)相關(guān)的實際案例
小組討論，提出思路和建議
分享與質(zhì)疑
與輿情和投訴處理相關(guān)的法律、法規(guī)
投訴處理中的情理法
承擔(dān)民事責(zé)任的幾種情況
補償與賠償
履約與違約責(zé)任
侵權(quán)與過錯賠償責(zé)任的產(chǎn)生
關(guān)于網(wǎng)購、耐用消費品舉證等的特殊規(guī)定
關(guān)于欺詐行為的特殊規(guī)定
關(guān)于人身傷害與消費者保護
精神損害與精神損失費
關(guān)于“敲詐勒索”與“商譽損害”
恰當使用法律工具
顧客抱怨處理方法
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/283677.html
已開課時間Have start time
- 王旸