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投訴處理原則課程

【課程背景】
近年來(lái)，商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不斷升級(jí)，傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的各項(xiàng)問(wèn)題，究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天，人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人；二是新一代銀行工作者對(duì)服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識(shí)不足、消保工作經(jīng)驗(yàn)有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；三是隨著社會(huì)金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富，金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升。
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈，僅憑獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品取勝市場(chǎng)已不太現(xiàn)實(shí)，此時(shí)，客戶的服務(wù)滿意度、金融消費(fèi)者的信任度和權(quán)益保護(hù)工作的完善性是銀行開(kāi)發(fā)客戶、維護(hù)客戶的基礎(chǔ)，更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在必然要求。客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中、接受服務(wù)過(guò)程中獲得的切身感受，是對(duì)一家銀行優(yōu)劣最真實(shí)有效的評(píng)價(jià)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，銀行得到過(guò)許多的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可，擔(dān)負(fù)了很多的社會(huì)責(zé)任，但也有不少百姓的抱怨和不滿，投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作，是我們維護(hù)本行形象、提升本行聲譽(yù)的重要途徑。這是一項(xiàng)無(wú)法回避，又必須做好的工作。
為此，安然老師結(jié)合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，和輿情管控經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)目前監(jiān)管部門(mén)關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題，以及當(dāng)下社會(huì)百姓普遍存在的心理特征，開(kāi)發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級(jí)管理者提升本行投訴處理質(zhì)效，有效防范投訴升級(jí)，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。課程課程落地效果十分顯著，學(xué)員評(píng)價(jià)度極高。

【課程收益】
1.全面了解當(dāng)下金融消費(fèi)者的真實(shí)需求
2.準(zhǔn)確辨別客戶心理
3.掌握投訴處理的基本原則與技巧
4.掌握輿情處理應(yīng)急辦法
5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒，保持良好的身心狀態(tài)

【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩

【課程對(duì)象】分支行消保工作人員、客戶經(jīng)理和各級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員

【課程大綱】
【視頻導(dǎo)入】：視頻為客戶在營(yíng)業(yè)廳吵鬧，投訴情緒激烈。學(xué)員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點(diǎn)痛點(diǎn)。
第一講：社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)金融消費(fèi)者的影響
一、當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的重大變化
二、金融消費(fèi)者的真實(shí)需求
三、投訴產(chǎn)生的本質(zhì)原因

第二講: 銀行客戶的精準(zhǔn)心理分析
一、客戶投訴心理分析模型
二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧
一、先處理情緒，再解決問(wèn)題
案例演示討論（案例1-3）
二、增強(qiáng)同理心，心懷敬畏心
案例演示討論（案例4-6）
三、保障客戶權(quán)益，堅(jiān)守職業(yè)底線
案例演示討論（案例7-9）
四、做好訴后維護(hù)，避免危機(jī)升級(jí)
案例演示討論（案例10-11）

第四講: 商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)化解
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與處理原則
二、普通投訴到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的演變規(guī)程
三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的化解
案例演示討論（案例12-15）

第五講：做一個(gè)快樂(lè)的銀行人—自我情緒調(diào)節(jié)與壓力釋放
一、ABC情緒理論
二、從博弈論看情緒的化解
三、銀行人的情緒管理法
四、互動(dòng)游戲——緩解情緒小妙招

投訴處理原則課程