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卓越的客戶(hù)服務(wù)課程培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)是銀行難以逃避的永恒話(huà)題，是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的根本保障，隨著這些年客戶(hù)群體的不斷變化，媒體大環(huán)境的更新迭代，銀行的服務(wù)問(wèn)題越發(fā)凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)，如何提供卓越的客戶(hù)服務(wù)，提升自身品牌競(jìng)爭(zhēng)力，打造服務(wù)+的客戶(hù)維護(hù)新模式，這是對(duì)銀行發(fā)展提出的又一新的難題，需要我們認(rèn)真思考給出解決方案。

【課程目的】
本課程會(huì)從最基礎(chǔ)的服務(wù)禮儀入手，從標(biāo)準(zhǔn)化的角度對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員進(jìn)行初階內(nèi)容的講授，同時(shí)根據(jù)新形勢(shì)下的服務(wù)現(xiàn)狀，將銀行服務(wù)中涉及的投訴異議處理、服務(wù)監(jiān)測(cè)方法同時(shí)進(jìn)行講解，讓受訓(xùn)人員在理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)提升對(duì)服務(wù)深層次的了解，明白卓越客戶(hù)服務(wù)的重要性。

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)全體人員

【課程大綱】
一、服務(wù)的重要性
（一）以客戶(hù)為中心
（二）沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)
二、卓越客戶(hù)服務(wù)的概念
三、卓越客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
（一）環(huán)境設(shè)施
1、外部環(huán)境（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）
2、內(nèi)部環(huán)境
（1）功能區(qū)劃分
（2）各功能區(qū)定位規(guī)范（根據(jù)各行情況進(jìn)行定制講解）
（二）員工專(zhuān)業(yè)性
1、儀容儀表
2、著裝
3、友好禮貌
4、服務(wù)紀(jì)律
5、專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富
6、職業(yè)道德
7、柜面服務(wù)7部曲
小練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)演練柜面服務(wù)7部曲
（三）關(guān)注客戶(hù)的五個(gè)要點(diǎn)
1、主動(dòng)接待
2、問(wèn)題導(dǎo)向
3、個(gè)性化
4、尊重為先
5、超預(yù)期
四、投訴的異議處理
（一）如何理解客戶(hù)投訴
1、正面理解客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)投訴需求分析
（二）處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng)
1、處理客戶(hù)投訴的程序
2、處理客戶(hù)投訴的步驟
3、必備的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
4、處理投訴人的心理準(zhǔn)備
5、不正確行為
6、平息客戶(hù)憤怒的技巧
7、平息顧客憤怒的“禁止”法則
8、平息顧客憤怒的“禁語(yǔ)”法則
9、處理投訴的“三七不要”
（三）客戶(hù)投訴處理的案例分析
1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴案例
2、存單丟失上升輿情案例
3、客戶(hù)取錢(qián)無(wú)鈔投訴案例
4、ATM取錢(qián)投訴案例

卓越的客戶(hù)服務(wù)課程培訓(xùn)