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客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻

課程背景：
我們都遇到過因為某些關(guān)鍵時刻的特殊正向體驗而做出我們的選擇或購買決定，也曾因為在某些關(guān)鍵時刻的不良體驗而放棄選擇或購買某個產(chǎn)品或服務(wù)。企業(yè)如果能夠樹立真正的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，有效識別能夠積極影響客戶認(rèn)知和體驗、促進(jìn)客戶決策的*（Moment of Truth——關(guān)鍵時刻），并采取有效的*行為模式，必能有效提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)價值，為企業(yè)贏得更大的市場和利潤。
        “關(guān)鍵時刻”（*）管理概念一經(jīng)推出，迅速成為世界500強企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程。IBM為此課程開發(fā)花了費800萬美元，帶動了IBM變革的成功，這個培訓(xùn)課程成為*一門IBM全球員工必上的策略性課程。美國西南航空公司借助“關(guān)鍵時刻”管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績；麥當(dāng)勞公司指定“關(guān)鍵時刻”管理概念為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。國內(nèi)的華為、招商銀行、麥當(dāng)勞、聯(lián)想、平安公司等企業(yè)也把《關(guān)鍵時刻》作為一門在服務(wù)營銷領(lǐng)域?qū)嵤┑木氛n程。

目標(biāo)學(xué)員：
企業(yè)中、高級管理人員，一線銷售和客戶服務(wù)人員，前臺和后勤部門工作人員
授課天數(shù)：2 天
授課形式：講授、互動、練習(xí)、討論、角色扮演、錄像觀摩、案例研討等

課程目標(biāo)：
?  了解影響客戶認(rèn)知和體驗的關(guān)鍵時刻，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念；
?  學(xué)習(xí)*的“EOAC”客戶服務(wù)行為模式，提升客戶滿意度；
?  學(xué)會運用*的思維傾向性模型探知客戶的思維習(xí)慣，加強與客戶的有效溝通；
?  學(xué)會運用SPIN探尋模式，挖掘客戶的顯性與隱性需求；
?  學(xué)會通過有效傾聽，提升客戶的服務(wù)體驗；
?  通過為客戶定制專屬解決方案，為客戶創(chuàng)造價值，達(dá)成雙贏；
?  通過將*目標(biāo)轉(zhuǎn)化成有效的*行動，履行對客戶的承諾；
?  通過確認(rèn)客戶滿意度和有效處理客戶異議，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；
?  通過與工作實際的有效結(jié)合，提高自身崗位對內(nèi)、外客戶服務(wù)的有效性和自覺性。

主要內(nèi)容：
第一部分：抓住客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1，什么是客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）
2，客戶滿意度（CSR）與RATER指數(shù)
3，企業(yè)員工的ABC與影響客戶的*
4，客戶在關(guān)鍵時刻的卓越服務(wù)體驗帶來服務(wù)價值的轉(zhuǎn)化
5，影響*的五個關(guān)鍵因素
6，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念
1）客戶認(rèn)知的啟示：價值是*標(biāo)準(zhǔn)
2）客戶的理性判斷與感性選擇
3）不要與客戶的認(rèn)知爭辯
7，識別客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
1） 客戶服務(wù)評價表
2） 正面積極的關(guān)鍵時刻與負(fù)面消極的關(guān)鍵時刻
3） 我們能影響客戶決策的關(guān)鍵時刻（*列表）
8，建立積極正面的關(guān)鍵時刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動（Action）
4）確認(rèn)（confirm）
  9，詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則

第二部分：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
1， 有效判斷客戶的思維習(xí)慣，調(diào)整適應(yīng)客戶的溝通模式
1）客戶不同的思維傾向性（**思維模型）
2）不同的思維習(xí)慣與不同的服務(wù)體驗追求
3）調(diào)整應(yīng)對不同的客戶思維習(xí)慣及服務(wù)追求
4）“*環(huán)走”客戶溝通技巧
2，用SPIN模式重點探索客戶的期望
1） 客戶的顯性期望
2） 客戶的隱性需求
3） SPIN客戶需求探尋模式
4） SPIN探尋訓(xùn)練
３，積極傾聽——探索客戶需求的關(guān)鍵技巧
1） 積極傾聽的12種障礙
2） 積極傾聽技巧
3） 積極傾聽訓(xùn)練

第三部分：關(guān)鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
１，提供“適當(dāng)”的建議／解決方案以滿足客戶的需求期望
２，客戶的滿意度就是評估標(biāo)準(zhǔn)
1） 客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)
2） 關(guān)鍵時刻（*）與*服務(wù)目標(biāo)
３，為客戶定制專屬解決方案
1） 現(xiàn)有解決方案
2） 定制的專屬解決方案
3） *目標(biāo)與解決方案
４，依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會

第四部分：關(guān)鍵時刻行為模式3：行動（Action）
1,履行客戶承諾的5C原則：
１)為客戶著想Customer
2）防患于未然Contingency
3） 溝通Communicate
4） 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5） 完成Complete
2，*目標(biāo)對應(yīng)的關(guān)鍵行動與實施
  3，*行動計劃與執(zhí)行評估

第五部分：關(guān)鍵時刻行為模式4：確認(rèn)（confirm）
1，確認(rèn)客戶滿意的作用：
1）  提升客戶滿意度體驗
2）  最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3）  客戶表達(dá)出來的滿意是最有影響力的營銷方法
2，*客戶滿意度調(diào)查
3，有效處理客戶異議
1） 客戶異議的四種類別
2） 處理的流程
3） 四種異議的處理方法
４，*的EOAC行為模式升級

第六部分：詹·卡爾森抓住關(guān)鍵時刻的十大原則
1.   創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
2.   用提高營業(yè)額代替降低成本
3.   領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力
4.   了解顧客真正需要，把握多市場
5.   一線員工比管理團(tuán)隊更了解企業(yè)
6.   該冒險的時候必須勇敢一跳
7.   “溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
8.   讓董事會了解公司的整體戰(zhàn)略
9.   保持績效評估與顧客需要的一致性
10.  獎勵讓顧客滿意的“自作主張”

第七部分：案例研討

客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻