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規(guī)范服務(wù)行為培訓(xùn)

【課程背景】
營業(yè)廳是線下面向市場的前沿陣地、服務(wù)顧客的窗口，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務(wù)和營銷的舒適性提出了更高的要求。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客期待的基礎(chǔ)上完成營業(yè)廳的業(yè)績提升？此課程即是針對營業(yè)廳服務(wù)人員的形象塑造、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)的互動(dòng)細(xì)節(jié)，全面訓(xùn)練和提升其服務(wù)技能、引導(dǎo)銷售的技能。

【課程收益】
建立營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范
掌握溝通基本流程
掌握快速識別客戶性格類型的關(guān)鍵要點(diǎn)
了解引導(dǎo)和滿足客戶的需求
掌握營銷步驟流程

【課程大綱】
導(dǎo)入：你是如何評價(jià)一間營業(yè)廳的呢？
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
2、客戶服務(wù)需求層級模型
3、同質(zhì)化的競爭
4、營業(yè)廳服務(wù)與銷售

一、初印象——禮儀的展現(xiàn)
思考：什么會(huì)印象我們的第一印象？
阿爾伯特定律
1、現(xiàn)場環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、人物環(huán)境
1）眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
2）微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現(xiàn)場演練：微笑訓(xùn)練
3）外表
工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
職業(yè)儀容禮儀
3、動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)
1）問候
問候語的不同情境
問候語的語氣語調(diào)
問候語的訓(xùn)練
2）姿態(tài)
優(yōu)美挺拔的站姿
端莊得體的坐姿
穩(wěn)健自信的走姿
手勢禮儀規(guī)范
互動(dòng)：評選形象大使

二、再鋪墊——溝通三板斧
1、溝通的技巧-聽
一般聽聲，高手聽音，智者聽心
聆聽原則：重復(fù)、同頻、回應(yīng)、記錄
案例分享：傾聽的故事
1）傾聽的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
2）移情換位：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對方
第二層：讓對方知道我聽懂了
第三層：讓對方聽懂我
第四層：確認(rèn)對方聽懂了
3）傾聽能力提升的7個(gè)細(xì)節(jié)
使用目光接觸和對視
展現(xiàn)贊許性的表示
避免分心的舉動(dòng)或手勢
適時(shí)合理地提問
正確有效地復(fù)述
避免隨便打斷對方
盡量做到多聽少說
2、溝通的技巧-說
1）詢問：
A.開方式問題：獲得更多信息
B.封閉式問題：把控談話主動(dòng)權(quán)
2）提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
游戲：畫圖形
3）“說”的5W2H法則
實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？
4）溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲：“我演你猜”
1）非言語性溝通技巧
什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
拉近與客戶距離的面部表情
贏得信任的目光交流
傳遞真誠的肢體語言與微表情
建立親和感的人際溝通空間
2）注意積極的信號
思索式點(diǎn)頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
3）留心消極的信號
遠(yuǎn)離你/快速點(diǎn)頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
4、溝通對象風(fēng)格分析
現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論
1）診斷測試：《溝通風(fēng)格之知己知彼》
D型：駕馭型/老虎型
I型：表達(dá)型/孔雀型
S型：親和型/考拉型
C型：分析型/貓頭鷹型

三、終成交——營銷四步驟
1、快速的建立聯(lián)結(jié)
1）歡迎問候
歡迎問候前30秒
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開場白訓(xùn)練
2）取得信任
2、準(zhǔn)確的需求識別
1）顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2）累積顧客的信任
專業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
有形原則：規(guī)范的手勢、舒服的動(dòng)作
有聲原則：請、謝謝、對不起
尊重原則：客戶有知道過程的權(quán)利
寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
肯定原則：對任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練
3、引導(dǎo)需求，強(qiáng)化美好感覺
峰終定律的應(yīng)用
4、有效的產(chǎn)品介紹
1）客戶的內(nèi)存
內(nèi)容必須簡練
提取最重要或者與客戶最契合的要點(diǎn)進(jìn)行推介
一般不超過3個(gè)賣點(diǎn)
2）客戶的CPU
復(fù)雜內(nèi)容簡單化
表達(dá)方式通俗化
能用圖絕不用文字
3）四大有效介紹法
體驗(yàn)介紹法
好處介紹法
對比介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場練習(xí)：主次介紹法、客戶見證法話術(shù)設(shè)計(jì)
5、積極的促進(jìn)成交
1）不要強(qiáng)迫和壓力
2）運(yùn)用引導(dǎo)來處理異議
3）提供備選和成功案例
4）假定成交：讓顧客看到你的努力
5）最終落地的飛刀
稀缺幸運(yùn)
試用體驗(yàn)
優(yōu)惠贈(zèng)送
對比策略
饑餓營銷
小組模擬練習(xí)

規(guī)范服務(wù)行為培訓(xùn)