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服務(wù)認(rèn)知技能培訓(xùn)

【課程背景】
客戶服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)品牌價(jià)值組成的重要部分之一，多年來(lái)為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和產(chǎn)品價(jià)值提升發(fā)揮著重要作用。在多媒體和互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展的今天，不斷完善的流程和規(guī)則在一定程度上提高了客戶服務(wù)的效率，解決了客戶在服務(wù)及時(shí)性方面的需求，同時(shí)也給客戶服務(wù)過(guò)程中的客戶滿意度帶來(lái)了諸多影響，人工服務(wù)再一次被重視起來(lái)，服務(wù)又回歸到了人與人之間需求滿足的本質(zhì)行為上來(lái)，作為服務(wù)核心要素的服務(wù)人員，在工作崗位上提供的服務(wù)技能水平直接影響著客戶服務(wù)感知，決定著企業(yè)整體客戶服務(wù)質(zhì)量，甚至影響了企業(yè)的發(fā)展與生存。
服務(wù)不是單兵作戰(zhàn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過(guò)程中的相互協(xié)作，技能互補(bǔ)，以及共同發(fā)展都是有效提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平的有效途徑，班組長(zhǎng)作為團(tuán)隊(duì)的直接管理者，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理中起到至關(guān)重要的作用，他們不僅僅要具備一定的管理認(rèn)知，還需要具備較高的服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)技能水平。所謂“兵熊熊一個(gè)，將熊熊一窩”，提高班組長(zhǎng)的服務(wù)價(jià)值認(rèn)識(shí)，服務(wù)管理認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能認(rèn)識(shí)，可以有效的改善服務(wù)水平和服務(wù)管理效果。

【課程收益】
本課程以基層管理人員視角去分析客戶服務(wù)的本質(zhì)問(wèn)題，深入剖析客戶服務(wù)需求及企業(yè)服務(wù)本質(zhì)問(wèn)題，從服務(wù)認(rèn)知到服務(wù)技能，從服務(wù)技能到全面質(zhì)量控制與管理，使參訓(xùn)人員能夠在一定程度上提高管理認(rèn)知與管理水平。

【課程對(duì)象】班組長(zhǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理等服務(wù)中心基層管理崗位

【課程大綱】
一、客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)、價(jià)值與發(fā)展
1.客戶服務(wù)工作的發(fā)展背景
2.不同階段的客戶服務(wù)特征
3.現(xiàn)階段客戶服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀
客戶的信息中心
問(wèn)題的受理中心
企業(yè)的服務(wù)中心
企業(yè)的營(yíng)銷中心
4.客戶對(duì)于服務(wù)需求的變化與發(fā)展
原始的服務(wù)感知需求
現(xiàn)階段的問(wèn)題解決需求
5.對(duì)于客戶服務(wù)的錯(cuò)誤理解與誤區(qū)
6.服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)體系中的優(yōu)勢(shì)
規(guī)范服務(wù)管理優(yōu)勢(shì)
技能互補(bǔ)管理優(yōu)勢(shì)
流程協(xié)同管理優(yōu)勢(shì)
全面質(zhì)量控制優(yōu)勢(shì)

二、客戶服務(wù)價(jià)值管理
1.正確的理解客戶服務(wù)價(jià)值
服務(wù)的本質(zhì)
服務(wù)的對(duì)象
溝通的基礎(chǔ)架構(gòu)——方式、方法、過(guò)程、結(jié)果
2.服務(wù)工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展的作用
3.服務(wù)的本質(zhì)與核心價(jià)值
4.客戶、用戶、服務(wù)與企業(yè)的關(guān)系
5.服務(wù)工作中的存量客戶價(jià)值挖掘
客戶需求分析
需求滿足帶來(lái)的商機(jī)
存量?jī)r(jià)值共建下的服務(wù)意識(shí)
6.遠(yuǎn)程智能服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)與價(jià)值作用
遠(yuǎn)程智能服務(wù)對(duì)于銀行客戶服務(wù)需求的滿足
多媒體環(huán)境下遠(yuǎn)程銀行與網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)雙線發(fā)展
業(yè)務(wù)融合下的遠(yuǎn)程智能銀行發(fā)展
遠(yuǎn)程智能銀行的未來(lái)方向與服務(wù)發(fā)展目標(biāo)

三、客戶滿意度認(rèn)知與服務(wù)滿意度管理
1.什么是客戶滿意度
2.影響客戶滿意度的因素
服務(wù)教育
期望水平
服務(wù)體驗(yàn)
3.客戶滿意度與客戶服務(wù)價(jià)值的關(guān)系
4.售前售后服務(wù)工作中滿意度的變化
5.以契機(jī)為節(jié)點(diǎn)的客戶滿意度管理
6.業(yè)務(wù)融合程的服務(wù)滿意度管理
客戶行為分類
客戶特性分析
潛在客戶發(fā)掘
客戶價(jià)值共建
全面質(zhì)量控制

四、服務(wù)人員勝任能力模型和服務(wù)技能評(píng)估
1.優(yōu)秀服務(wù)工作者的基本素能
溝通能力
邏輯能力
分析能力
認(rèn)知能力
學(xué)習(xí)能力
2.服務(wù)人員勝任力模型分析
知識(shí)
技能
角色
認(rèn)知
特質(zhì)
動(dòng)機(jī)
3.優(yōu)秀服務(wù)工作者的培養(yǎng)
符合服務(wù)要求的班組管理流程
有效的業(yè)務(wù)提升與技能輔導(dǎo)
明確的服務(wù)目標(biāo)與績(jī)效
職業(yè)發(fā)展與價(jià)值實(shí)現(xiàn)
4.優(yōu)秀服務(wù)人員的分類
專家級(jí)服務(wù)人員
專業(yè)級(jí)服務(wù)人員
勝任級(jí)服務(wù)人員

五、客戶服務(wù)規(guī)范化管理
1.客戶服務(wù)文化風(fēng)格與意義
專家式風(fēng)格
教練式風(fēng)格
伙伴式風(fēng)格
（思考：線上服務(wù)的淘寶體能不能在全服務(wù)行業(yè)推廣）
2.服務(wù)專業(yè)度體現(xiàn)與信任度建設(shè)
首輪效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
服務(wù)體驗(yàn)
3.與客戶服務(wù)信任度相關(guān)的要素
服務(wù)語(yǔ)音
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)技巧
服務(wù)邏輯
（思考：服務(wù)自有真情在，多點(diǎn)套路趁客心）
4.有損客戶信任的服務(wù)意識(shí)
過(guò)早防御
揣測(cè)意圖
暴露底線
5.服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與禁語(yǔ)
6.強(qiáng)化服務(wù)紅線的作用與意義

六、客戶投訴的認(rèn)知與危機(jī)處置
1.投訴的定義與理解
什么是投訴
投訴在服務(wù)中的價(jià)值
客戶投訴在企業(yè)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用
2.服務(wù)投訴的分類
異議
建議
意見(jiàn)
投訴
3.投訴產(chǎn)生的本源
4.投訴處理的核心——“兩法一中心”
5.投訴危機(jī)的預(yù)防與判斷
客訴危機(jī)產(chǎn)生的原因
客訴危機(jī)升級(jí)的形態(tài)
危機(jī)中的客戶應(yīng)對(duì)
危機(jī)中的媒體應(yīng)對(duì)
6.客訴危機(jī)造成的后果與損害
企業(yè)損害
客戶損害
（思考：客戶停貸訴求帶來(lái)的輿論危機(jī)）

七、客戶問(wèn)題分析的技巧
1.從消費(fèi)需求看客戶問(wèn)題分類
得到好處
失去利益
2.問(wèn)題要素的收集與處理（4W+1W）
時(shí)間
地點(diǎn)
人物
事件
原因
3. 服務(wù)問(wèn)題“冰山”理論
什么是服務(wù)問(wèn)題的“冰山”理論
問(wèn)題的表象、本相與本質(zhì)
問(wèn)題本質(zhì)的提取與應(yīng)對(duì)技巧
通過(guò)“枝干”理論分析客戶問(wèn)題
4.疑難問(wèn)題的“顯隱”性分析法
 客戶服務(wù)心理需求的基礎(chǔ)——得到好處、避免失去
顯性問(wèn)題的判斷與應(yīng)對(duì)
隱性問(wèn)題的判斷與應(yīng)對(duì)
客戶問(wèn)題的顯隱性分析測(cè)試（練習(xí)）

八、客訴處理能力的提升與訓(xùn)練
1.投訴處理中的話術(shù)作用
2.班組投訴管理的技巧
3.“三明治”法術(shù)法則助力服務(wù)質(zhì)量提升
同理心表達(dá)
業(yè)務(wù)解答技巧
服務(wù)意愿強(qiáng)化
4.疑難問(wèn)題處理的“三部曲”法則
標(biāo)準(zhǔn)化解答
合理化解釋
規(guī)范化引證
（合理推訴、利用監(jiān)管、統(tǒng)一戰(zhàn)線、尋覓因果）
5.投訴處理基本“五步法”
6.投訴處理“四絕”——快、準(zhǔn)、牢、信
7.投訴處理“四法”——通、拉、拖、移
8.投訴處理“四禁忌”
不要引導(dǎo)客戶投訴
不重復(fù)客戶投訴的問(wèn)題
不認(rèn)同客戶投訴的概念
不默認(rèn)、不過(guò)歉
9.班組長(zhǎng)在投訴處理中的角色與定位
疑難問(wèn)題的關(guān)注
投訴問(wèn)題的協(xié)助
升級(jí)問(wèn)題的輔助
事件問(wèn)題的求助

九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)情緒與服務(wù)壓力管理
1.壓力產(chǎn)生的根源
什么是心態(tài)
人之七情——喜怒哀樂(lè)驚恐被
班組陽(yáng)光氛圍的塑造要領(lǐng)——隔離垃圾信息
（視頻賞析：原理垃圾人定律）
壓力產(chǎn)生的方面和內(nèi)容
2.壓力管理與健康
短期生理征兆和調(diào)整
壓力增大的心理信號(hào)有哪些
壓力增大的情緒信號(hào)有哪些
壓力增大的情緒信號(hào)有哪些
壓力的認(rèn)同、態(tài)度與選擇
3.客戶服務(wù)人員的壓力分析
技能壓力的來(lái)源與解決
怎么認(rèn)知罵人的客戶，并做好情緒管理
消滅“八國(guó)聯(lián)軍”，清楚消極思想
抱怨
消極
浮躁
冷漠
自卑
嫉妒
攀比
多疑
負(fù)極轉(zhuǎn)正“五部曲”
有效的傾訴與溝通
正確的發(fā)泄與排解
注意力轉(zhuǎn)移與思維調(diào)整
自我能力培養(yǎng)與自我激勵(lì)
改善服務(wù)技能與工作意識(shí)
4.服務(wù)壓力的釋放渠道
壓力控制與情緒控制策略
連根拔起策略
主動(dòng)調(diào)整策略
紓解排泄策略
自我壓力緩解技巧——紓解法和暴露法
正視服務(wù)工作技能本質(zhì)與壓力紓解的關(guān)系
工作、職業(yè)與崗位——了解職業(yè)環(huán)境的特點(diǎn)
放心、安心與舒心——認(rèn)識(shí)崗位工作重要性

服務(wù)認(rèn)知技能培訓(xùn)