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客戶服務銷售課程

【課程目的】
本課程將幫助您和您的企業(yè)：
訓練我們的集團大客戶經(jīng)理進行銷售潛能深化，深刻領悟顧問式銷售之精髓
從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
全面準確了解客戶之真實需要，從價值出發(fā)使顧客認同我們的產(chǎn)品與價格
使學員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)集團客戶的渠道與方法
掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關系維護技巧
緩減員工壓力

【適合對象】
重點客戶經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理
銷售人員隊伍的管理者
銷售總監(jiān)、分公司經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理
欲提升銷售業(yè)績和專業(yè)素質(zhì)的銷售人員

【適合方式】
研討課、直觀演示、案例教學、模擬練習

【課程內(nèi)容】
一、什么是優(yōu)質(zhì)的大客戶服務
1、什么是大客戶？
2、大客戶的標準
3、20/80法則與大客戶
4、大客戶的標準
5、大客戶服務的意義
6、優(yōu)質(zhì)服務的標志
7、客戶區(qū)隔的策略
8、大客戶經(jīng)理的自我認知
9、我們的現(xiàn)狀是怎樣的？
10、如何為自己而快樂的工作呢
11、優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的標準

二、大客戶經(jīng)理的關鍵成功因素
1、專業(yè)的知識
2、百問不倒大練習
3、正確的心態(tài)
4、障礙突破大演習
5、良好的銷售技巧
6、良好的習慣

三、大客戶服務與銷售的SPIN策略
í案例分享
影響大客戶銷售業(yè)績的6大因素
影響采購的六類客戶
銷售會談的四個階段
我們的大客戶有什么與眾不同的地方？
集團客戶與個人客戶運作表
一FFAB說服技巧
關于集團產(chǎn)品的全新認識
需求分類
隱藏性轉(zhuǎn)化為明顯性需求的過程
客戶購買行為模式
確認問題
分析問題的大小和范圍
建立優(yōu)先順序
開放型/封閉型問題
評估賣方
選擇解決方案
評估解決方案
SPIN技巧
SPIN技術關鍵
區(qū)分顧客的需求
FAB與需求
建立在SPIN基礎上的解決方案

四、大客戶拜訪的技巧
1、拜訪客戶的禮儀
2、坐姿
3、行姿
4、目光接觸的技巧
5、笑容
6、握手的禮儀
7、電話拜訪
8、初次電話拜訪的技巧
9、初次拜訪
10、二次拜訪
11、再次拜訪

五、大客戶服務中的難點
1、大客戶服務的難題
2、大客戶拜訪中的難點
3、面對消極客戶的技巧
4、例行拜訪小錦囊
5、大客戶的投訴與抱怨
6、如何處理大客戶的投訴與抱怨
7、處理投訴的工具

六、高效的溝通技巧
有效的內(nèi)部客戶溝通
理解客戶的性格特征
自我性格測試
內(nèi)部客戶的級別
內(nèi)部客戶服務3C要素
企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位
職業(yè)化的員工行為準則
注意說話的語氣
溝通的四大秘訣
高效溝通的步驟

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