課程描述INTRODUCTION



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)投訴培訓(xùn)
【課程背景】
投訴是企業(yè)發(fā)展生存的伴生體,不管處在任何一個(gè)行業(yè),只要有企業(yè)存在,就一定會(huì)有客戶的投訴,投訴不會(huì)因企業(yè)或個(gè)人的意志而消失。
做為銀行業(yè),服務(wù)界的典型行業(yè),服務(wù)已經(jīng)被公認(rèn)為是企業(yè)可持續(xù)盈利的重要戰(zhàn)略(PIMS研究同樣指出),服務(wù)儼然已被提升到服務(wù)營銷的高度。
追本溯源,菲利普.科特勒從來都不是一個(gè)傳統(tǒng)意義上的“營銷大師”,他是一個(gè)滿懷人世慈悲的科學(xué)家、建筑師和藝術(shù)家。當(dāng)他的《營銷革命3.0》從產(chǎn)品到顧客,再到人文精神(價(jià)值營銷),深度闡述了只有站在“讓世界變得更好”的原點(diǎn)才能最終實(shí)現(xiàn)營銷的目的。
其實(shí)這也是投訴解決的根本思路。因?yàn)樵V可變金。
但從來沒有問題能從產(chǎn)生它的相同意識(shí)水平來解決,所以面對(duì)投訴,工作人員時(shí)憂時(shí)喜,為投訴發(fā)生而憂,為投訴解決而喜;有時(shí)站在客戶和企業(yè)的利益中間,難以抉擇。本課程從心理學(xué)角度出發(fā),梳理投訴起因,運(yùn)用恰當(dāng)方法,把握處理節(jié)奏,贏得客戶信任,進(jìn)而提升自我。
【課程總覽】
1、實(shí)戰(zhàn):真實(shí)的服務(wù)案例,切身體會(huì)服務(wù)過程中的酸甜苦辣。
2、提煉:基于中國文化和心理學(xué)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行分析,具體的服務(wù)行動(dòng)指南。
3、升華:將西方心理科學(xué)與中國文化智慧結(jié)合,以術(shù)為入,以道為出。
模塊一 理解力:傾聽心理需求
1、視頻案例引入:兩個(gè)典型服務(wù)案例
2、課題:打開服務(wù)的總開關(guān)
3、心理學(xué)研究:馬斯洛需求層次、埃里克森理論
3、結(jié)論:服務(wù)中要關(guān)注“精神——產(chǎn)品”路徑
4、應(yīng)用:(1)、職業(yè)人的三類心理安全(安全感無小事)
(2)、職業(yè)發(fā)展研究——組織中有安全感的人是你嗎
(3)、客戶分類研究——把握和客戶領(lǐng)導(dǎo)接觸的分寸
(4)、客戶、領(lǐng)導(dǎo)的安全感清單
模塊二 行動(dòng)力:讓自己成為給予安全感的人
1、案例:怎么那么不一樣!
2、課題:形象禮儀
姿態(tài)禮儀
語言禮儀
大堂服務(wù)7+7
3、心理學(xué)研究:幸福的PERMA
4、應(yīng)用:匹配實(shí)際工作要求
模塊三 應(yīng)變力:“訴”戰(zhàn)速?zèng)Q
1、案例:一分哥很生氣
2、課題:如何快速有效解決投訴
3、心理學(xué)研究:具身認(rèn)知
4、應(yīng)用:(1)、接觸客戶的關(guān)鍵點(diǎn)
(2)、解決投訴七步法
銀行服務(wù)投訴培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://runho.cn/gkk_detail/288969.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李冬秋
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
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- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
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- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
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