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挖掘客戶需求培訓(xùn)

【課程背景】
客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶交流、挖掘客戶需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)的過程。
企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是通過一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求?？蛻絷P(guān)系管理是在全面了解客戶的基礎(chǔ)上進(jìn)行資源整合和充滿真情的創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供最合理的價(jià)值，滿足其個(gè)性化的需求，建立起互信互利+雙贏的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。要通過對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效的客戶關(guān)系。在進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷和發(fā)展為客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)與客戶建立客戶關(guān)系的過程可以簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系、維持關(guān)系、增進(jìn)關(guān)系，即如何吸引客戶、留住客戶、升級(jí)客戶的過程，這是客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。
面對(duì)越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)在中國(guó)的普及，尤其是在面臨全球金融危機(jī)、市場(chǎng)同質(zhì)化激烈情況等，保險(xiǎn)業(yè)也如履薄冰，因此要在這樣一個(gè)環(huán)境中使保險(xiǎn)公司站穩(wěn)腳步就要從客戶著手做起。所以，客戶關(guān)系管理就成為提高我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重心。以客戶滿意為中心就必然實(shí)施客戶關(guān)系管理，用更有效的方法管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，招徠更多的新客戶。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，對(duì)于企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力顯得日益重要。從精準(zhǔn)定位客戶到提供客戶需要的服務(wù)/產(chǎn)品，再到維護(hù)客戶、開發(fā)品牌忠誠(chéng)客戶，我們需要掌握一系列專業(yè)的知識(shí)與技巧。

【課程收益】
重視卓越服務(wù)與良好客戶關(guān)系對(duì)保險(xiǎn)從業(yè)人員的重要性
理解服務(wù)過程中對(duì)客戶滿意產(chǎn)生影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與行為
解析客戶服務(wù)及關(guān)系維護(hù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重要信息
掌握客戶關(guān)系從建立到管理的工具與方法
分析存量客戶與潛在客戶、針對(duì)不同類型客戶梳理、整合有針對(duì)性的服務(wù)與維護(hù)策略

【課程對(duì)象】銷售團(tuán)隊(duì)管理者、客戶服務(wù)人員

【課程大綱】
一、 了解”客戶關(guān)系“
(一) 客戶關(guān)系管理的原理
1. 客戶關(guān)系的定義
2. 客戶滿意度vs客戶忠誠(chéng)度
3. 客戶關(guān)系管理的核心
1) 重視客戶個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“1v1”服務(wù)
2) 不斷提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度
3) 提升企業(yè)盈利能力
(二) 客戶關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義
1. 對(duì)品牌/公司
1) 細(xì)分客戶群體：針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不一樣的產(chǎn)品營(yíng)銷策略
2) 提高企業(yè)效率：幫助保險(xiǎn)公司贏得更多利益，降低人員成本
3) 贏得客戶滿意：提高參?？蛻舻臐M意度，建立良好市場(chǎng)口碑
2. 對(duì)團(tuán)隊(duì)/個(gè)人
1) 鎖定忠誠(chéng)客戶：提高客戶的復(fù)購(gòu)或轉(zhuǎn)介紹
2) 吸引潛在客戶：提高陌生客戶與轉(zhuǎn)介紹客戶的投保率
3) 贏得客戶滿意：建立良好個(gè)人口碑，加深客情關(guān)系
(三) 我們的服務(wù)戰(zhàn)略
1. 服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力
2. 始終未客戶提供卓越的服務(wù)
1) 專業(yè)的服務(wù)形象
2) 卓越的服務(wù)態(tài)度
3) 嫻熟的服務(wù)技能
4) 快捷的服務(wù)效率
5) 良好的客情關(guān)系
3. 客戶關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)

二、 建設(shè)良好的客戶關(guān)系
(一) 良好客戶關(guān)系的表現(xiàn)
1. 保險(xiǎn)行業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)
1) 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力大導(dǎo)致價(jià)格敏感度高
2) 對(duì)于創(chuàng)造客戶價(jià)值關(guān)注度較高
3) 存在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量不足的問題
4) 對(duì)于產(chǎn)品的時(shí)時(shí)更新有較高的要求
2. 客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)RATER
1) Reliability信賴度
2) Assurance專業(yè)度
3) Tangibles有形度
4) Empathy同理度
5) Responsiveness反應(yīng)度
【互動(dòng)討論】RATER在保險(xiǎn)行業(yè)的具體體現(xiàn)
3. 保險(xiǎn)行業(yè)常見客戶金字塔
1) 關(guān)鍵客戶：影響力中心&VIP客戶
2) 普通客戶：已投?？蛻簦▔垭U(xiǎn)/財(cái)險(xiǎn)/團(tuán)險(xiǎn)）
3) 潛在顧客：意向客戶&緣故客戶
【互動(dòng)分享】不同類型的客戶滿意度和忠誠(chéng)度的行為特征
4. 我們的客戶維護(hù)原則
1) 雙方基于平等
2) 彼此價(jià)值認(rèn)同
3) 長(zhǎng)期相互吸引
(二) 贏得客戶的關(guān)鍵五步驟
1. 迅速建立親和與信任
2. 精準(zhǔn)識(shí)別“客戶”的服務(wù)需求
1) 投保/續(xù)保的顯性需求
2) 投保/續(xù)保的隱形需求
3) 投保/續(xù)保的無形需求
3. 打動(dòng)客戶的方案介紹/服務(wù)體驗(yàn)
4. 有效消除客戶的異議
5. 快速推動(dòng)客戶成交
1) 捕捉客戶的成交信號(hào)
2) 有效推動(dòng)成交的話術(shù)和行為
3) 持續(xù)影響未來的服務(wù)動(dòng)作
(三) 把握服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵“時(shí)間線”
1. 服務(wù)營(yíng)銷的*關(guān)鍵時(shí)刻
1) Z*零關(guān)鍵時(shí)刻：客戶對(duì)我們的初印象
2) F*第一關(guān)鍵時(shí)刻
3) S*第二關(guān)鍵時(shí)刻
4) U**關(guān)鍵時(shí)刻
2. 常規(guī)服務(wù)節(jié)點(diǎn)vs客戶個(gè)性化節(jié)點(diǎn)
【案例分享】我身邊的保險(xiǎn)顧問，那些年錯(cuò)過的保單

三、 有效維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(一) 保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)鍵信息管理
1. 客戶信息的構(gòu)成
1) 基本信息：個(gè)人情況/家庭情況/工作情況/社交情況……
2) 關(guān)鍵信息：收人vs消費(fèi)/保險(xiǎn)理念/投保意愿……
3) 動(dòng)態(tài)信息：職業(yè)變動(dòng)/投資理財(cái)……
2. 保險(xiǎn)行業(yè)常見獲得客戶信息的途徑
1) 常見信息獲取的方式
2) 信息獲取時(shí)效與投保的關(guān)聯(lián)
【案例分享】從重疾意向變成了教育金投保
3. 客戶信息的存儲(chǔ)與管理
1) 建立客戶標(biāo)簽
2) 清單式分組管理客戶
3) 動(dòng)態(tài)化+可視化的跟進(jìn)客戶
【案例分享】?jī)?yōu)秀客戶信息管理與跟進(jìn)實(shí)例展示
(二) 客戶流失原因分析
1. 客戶數(shù)據(jù)分布：存量客戶vs潛在客戶
2. 盤點(diǎn)客戶關(guān)系：熟悉程度vs活躍程度
3. 復(fù)盤服務(wù)過程：客戶需求vs產(chǎn)品方案
【互動(dòng)討論】我的客戶服務(wù)與關(guān)系現(xiàn)狀優(yōu)勢(shì)與不足
(三) 深入客戶溝通，持續(xù)影響客戶
1. 時(shí)常“見面”&共同的“事”
2. 強(qiáng)化客戶的“價(jià)值認(rèn)同”
1) 打造客戶的專屬圈子
2) 體現(xiàn)客戶的尊貴身份
3. 有效維護(hù)客戶的137密碼
1) “1”投保實(shí)時(shí)表示感恩
2) “3”主動(dòng)跟進(jìn)售后服務(wù)
3) “7”因人而異定期維護(hù)
4. 組經(jīng)理有效管理團(tuán)隊(duì)成員客戶的3個(gè)list
1) 計(jì)劃跟進(jìn)的客戶list與管理要點(diǎn)
2) 計(jì)劃維護(hù)的客戶list與管理要點(diǎn)
3) 計(jì)劃邀約的客戶list與管理要點(diǎn)
【互動(dòng)分享】3個(gè)收獲+2點(diǎn)思考+1個(gè)行動(dòng)

挖掘客戶需求培訓(xùn)