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從客戶滿意到忠誠課程

【課程背景】
企業(yè)要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶月服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種 方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的*內容，還可從中 找到一條切實可行的理論聯系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

【課程收益】
建立正確服務理念
打造全員服務形象
提升全員服務意識
訓練員工服務技巧
增強客戶服務體驗
創(chuàng)造企業(yè)服務價值

【課程對象】營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員、工程師等

【課程大綱】
模塊一：待客之道
1、誰是我們的客戶？夕卜客戶概念&內客戶概念
2、我們的客戶需要什么樣的服務？
3、客戶如何來評價我們的月服務？
4、客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象
5、服務的七大要素
6、服務的四大層級：基本月服務、滿意服務、超值服務、難忘服務
7、"服務鏈”理論…-優(yōu)質的服務要求全程護壘
8、服務情感帳戶的運用
9、夕卜服務&內服務："員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)質服務的內部環(huán)境
10、研討：服務如何能為企業(yè)創(chuàng)造價值
案例分享：FISH

模塊二：待客之心
1、優(yōu)秀服務態(tài)度培養(yǎng)（服務意識決定服務態(tài)度，服務態(tài)度決定一切
2、認識服務職業(yè)【職業(yè)=職責（態(tài)度與責任）+業(yè)績（專業(yè)與績效）】
3、服務人員心態(tài)培養(yǎng)
服務人員沒有好心態(tài)還談什么好服務？
服務人員的心態(tài)自我修護
服務人員平等月服務心的建立
尋找快樂因子
ABC情緒理論
意義換框法
4、服務人員情緒管理
服務人員心態(tài)金字塔，你在第幾層？
服務人員的情緒覺察
5、緩解情緒的三步曲
活動：魚缸會議一找到自己的自信

模塊三：待客之禮
一、想讓服務有價，先讓服務人員有型，你的形象代表你服務的段位
1、服務人員自畫像
2、贏在 Image
3、服務文化視覺呈現-…讓客戶從服務人員的形象讀出企業(yè)的月服務理念和企業(yè)文化
二、服務人員職業(yè)親和力塑造
1、專業(yè)服務人員的基本特征
2、職業(yè)妝容…-頭發(fā)、面部的修飾
3、職業(yè)儀表
職業(yè)著裝的*原則
職業(yè)裝規(guī)范
職業(yè)裝檢查工具表單運用
4、職業(yè)儀態(tài)-五姿訓練
5、現場儀表儀容儀態(tài)自檢及指導
三、服務人員服務禮儀訓練
第一項修煉："看”的功夫
服務人員會"看”嗎
"看”的技巧修煉
觀察是發(fā)現服務需求，做好服務的前提
第二項修煉："笑”的魅力
微笑的價值
三度微笑的場合選擇
職業(yè)化微笑的練習
第三項修煉："禮”的修煉
接待禮儀：迎接、稱呼、示意、指引、手勢、名片、遞送、茶水、乘車、電梯
上門服務禮儀：預約、上門前物品準備、守時、拜見禮節(jié)、告退、控制聲音
乘坐交通工具禮儀：乘車的禮儀、乘電梯的禮儀
電話接打禮儀
服務場景模擬訓練

模塊四：待客之巧
1、知已知彼，百戰(zhàn)不殆
你了解自己的性格嗎
快速預測客戶的類型，當你了解客戶越來理解也會越多
用客戶喜歡或不反感的方式與之月艮務，你會事半功倍
2、聽到客戶之所說
你真的聽懂客戶的話了嗎？
傾聽是提高客戶滿意度的*途徑
傾聽的五個境界，你在第幾界？
案例演練
3、說到客戶之想聽
如何稱呼客戶
與何與客戶打招呼
如何夸贊客戶
常用的服務語
常規(guī)嘴巴操訓練
服務溝通中語音、語調、語氣、音量的使用
改變你說話的人稱代詞習慣
服務場景練習：同一句話說出不同的境界（案例研討及發(fā)表）
服務溝通的五大特點
表達的藝術：KISS原則
巧對客戶的句型
拒絕客戶不合理要求委婉語句的五步法
4、客戶抱怨投訴處理
客戶抱怨的心理和投訴產生原因分析
先處理心情再處理事情
幾種錯誤投訴的處理方法
處理客戶不滿的原則和技巧―-讓顧客投訴變得簡單
抱怨投訴處理七步驟
抱怨投訴處理十大策略
特殊客戶投訴的類型
場景演練與指導訓練
5、服務體驗倍增
服務體驗金字塔
優(yōu)質服務"哇”理論
建立積極"客戶”關系
扭轉過度服務與過度營銷
創(chuàng)新不會表白一樣可以帶來投訴
團隊共創(chuàng)：如何提升客戶服務體驗，服務創(chuàng)新與服務感動點

從客戶滿意到忠誠課程