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課程背景：

面對(duì)新常態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，銀行服務(wù)始終面臨著挑戰(zhàn)！在產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下，服務(wù)創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽(yù)度的效能點(diǎn)。瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，如何攜手變化，用服務(wù)創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)、增績(jī)效是一個(gè)永恒的培訓(xùn)課題。本課程致力于提高銀行人員服務(wù)特殊客戶(hù)群體的手語(yǔ)能力，在日常服務(wù)中更好的為特殊客戶(hù)群體提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，從而提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象，幫助提高顧客忠誠(chéng)度，助力銀行服務(wù)口碑和品牌建設(shè)，從而創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 

課程收益：

網(wǎng)點(diǎn)各崗位能夠掌握日常工作中常用的金融服務(wù)手語(yǔ)；

全員掌握銀行業(yè)管理手語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)視覺(jué)化溝通，提升管理溫度及客戶(hù)體驗(yàn)感知；

為特殊人群提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)語(yǔ)言的無(wú)障礙服務(wù)；

架起與特殊群體溝通的橋梁，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力，提升網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)形象；

課程對(duì)象：會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、柜面及相關(guān)人員等

課程時(shí)間：6H/12H

課程形式：專(zhuān)業(yè)講授、現(xiàn)場(chǎng)演練、場(chǎng)景互動(dòng)

 

課程大綱：

第一篇：認(rèn)識(shí)手語(yǔ)

1． 了解特殊人群基本特征

形象思維發(fā)達(dá)

靠視覺(jué)直觀獲得交流信息

自尊心強(qiáng)，期待平等對(duì)待

2． 區(qū)別手語(yǔ)的兩個(gè)概念

3． 手語(yǔ)中恰當(dāng)使用表情

 

第二篇：基本手語(yǔ)的表達(dá)與演練

1． 常用數(shù)字、金額、單位的手語(yǔ)表達(dá)

數(shù)字單位：0--10、百、千、萬(wàn)、億

貨幣單位：元、角、分

金額：10、50、100、1000、10000……

幣種：人民幣、港幣、美元、日元、歐元

2． 日常文明用語(yǔ)的手語(yǔ)表達(dá)

日常文明用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)坐、這邊請(qǐng)、請(qǐng)慢走

3． 各小組實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（能識(shí)別，會(huì)應(yīng)用）

 

第三篇：網(wǎng)點(diǎn)常用詞匯手語(yǔ)表達(dá)

1. 廳堂常用詞匯

存款     取款      匯款      轉(zhuǎn)賬

開(kāi)戶(hù)     存折      借記卡    信用卡       

定期     活期      理財(cái)

身份證   密碼      忘記

核對(duì)     簽名      物品

等待     服務(wù)      掛失

2. 各小組實(shí)戰(zhàn)演練通關(guān)

 

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)金融業(yè)務(wù)的手語(yǔ)表達(dá)

1. 句子練習(xí)一（會(huì)應(yīng)用）

您好，歡迎光臨

請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

請(qǐng)出示您的身份證

您的定期存款未到期，是否需要提前支??？

請(qǐng)稍等

請(qǐng)輸入密碼

請(qǐng)您核對(duì)

請(qǐng)您簽名

2. 句子練習(xí)二（能識(shí)別、會(huì)應(yīng)用）

我要開(kāi)戶(hù)

我要存款

我要存活期

我要存定期

我要取款

我要匯款

我要轉(zhuǎn)賬

我想買(mǎi)理財(cái)

3. 句子練習(xí)三（會(huì)應(yīng)用）

請(qǐng)拿好你的現(xiàn)金

請(qǐng)問(wèn)您要辦一張借記卡嗎？

請(qǐng)問(wèn)您要開(kāi)通短信服務(wù)嗎？

請(qǐng)問(wèn)您要開(kāi)通手機(jī)銀行嗎？

請(qǐng)攜帶好您的隨身物品

再見(jiàn)，請(qǐng)慢走

4. 廳堂常用手語(yǔ)解析及訓(xùn)練

5. 各小組手語(yǔ)對(duì)話實(shí)踐練習(xí)與通關(guān)

 

第五篇：銀行業(yè)廳堂管理手語(yǔ)表達(dá)

1. 儀容儀表儀態(tài)篇

應(yīng)用場(chǎng)景

² 發(fā)型/絲巾、領(lǐng)花、領(lǐng)帶/工裝/工號(hào)牌/目光/神態(tài)/形體

易出錯(cuò)細(xì)節(jié)解讀

2. 客戶(hù)接待篇

應(yīng)用場(chǎng)景

² 提醒起立迎接/打招呼/微笑不夠/手位置及動(dòng)作/雙手接遞/鞠躬/接一待二顧三/請(qǐng)客戶(hù)坐/發(fā)宣傳頁(yè)/一杯水服務(wù)/唱收唱付/文明用語(yǔ)/說(shuō)謝謝/有道別

易出錯(cuò)細(xì)節(jié)解讀

3. 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)篇

應(yīng)用場(chǎng)景

² 穩(wěn)定客戶(hù)情緒/不推諉/帶大客戶(hù)室/推薦新業(yè)務(wù)/不爭(zhēng)執(zhí)/你很棒/即將開(kāi)會(huì)……

易出錯(cuò)細(xì)節(jié)解讀

3. 管理手語(yǔ)場(chǎng)景演練通關(guān)