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服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)

課程目標(biāo)
1.提升金牌服務(wù)人員的職業(yè)化形象、職場(chǎng)商務(wù)禮儀
2.加強(qiáng)自我時(shí)間管理、客戶(hù)職業(yè)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系建立于維護(hù)等
3.提升職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)習(xí)慣素養(yǎng)、職業(yè)化基本技能
4.訓(xùn)練建立客戶(hù)關(guān)系的技能
5.全方位切實(shí)地提升大客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)化及專(zhuān)業(yè)技能

課程大綱
開(kāi)篇問(wèn)題：
1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？
2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？
3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？
4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？

第一部分：電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練
1．影響電話(huà)溝通效果的因素
聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練）
態(tài)度訓(xùn)練
提高信心能力訓(xùn)練
2．營(yíng)造溝通氛圍
3．溝通流程及話(huà)術(shù)訓(xùn)練
4．模擬情境訓(xùn)練
5．客戶(hù)引導(dǎo)技巧
6．高效溝通溝通法則與要訣
7．電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
（一）、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；
（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；
（三）、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；
（四）、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；
8．模擬練習(xí)

第二部分：電話(huà)溝通基本禮儀與規(guī)范訓(xùn)練
1．通用禮儀規(guī)范
呼入電話(huà)流程。
呼出電話(huà)流程。
轉(zhuǎn)接電話(huà)流程。
代接電話(huà)流程
需要注意的細(xì)節(jié)
電話(huà)開(kāi)始后的錯(cuò)誤
電話(huà)中記得禮儀
2．溝通話(huà)術(shù)
“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿
“我理解……”體諒對(duì)方情感
“您能……嗎”緩解緊張
“您可以……”代替說(shuō)不
“為了……”取得理解
3．接入電話(huà)服務(wù)規(guī)范
摘機(jī)接聽(tīng)。
確認(rèn)客戶(hù)信息
判斷客戶(hù)需求
解決客戶(hù)問(wèn)題
檢驗(yàn)客戶(hù)理解
感謝客戶(hù)
4．外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范
外撥電話(huà)服務(wù)內(nèi)容
1)客戶(hù)報(bào)修回訪
2)客戶(hù)咨詢(xún)和查詢(xún)答復(fù)
3)客戶(hù)投訴舉報(bào)回訪和答復(fù)
4)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
5)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)
6)客戶(hù)電話(huà)拜訪或慰問(wèn)
外撥服務(wù)基本要求
外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范
1)接通問(wèn)候
2)表達(dá)服務(wù)意愿
3)確認(rèn)客戶(hù)信息
4)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
5)檢驗(yàn)客戶(hù)理解
6)感謝客戶(hù)
模擬演練

第三部分：電話(huà)業(yè)務(wù)處理規(guī)范訓(xùn)練
1．日常答疑原則
2．異常應(yīng)對(duì)原則
3．接入服務(wù)
接入之查詢(xún)受理
接入之咨詢(xún)受理
接入之故障報(bào)修
接入之業(yè)擴(kuò)受理
接入之客戶(hù)建議
接入之客戶(hù)投訴
接入之客戶(hù)舉報(bào)
4．外撥服務(wù)
外撥之回訪與答復(fù)
外撥之滿(mǎn)意度調(diào)查
外撥之問(wèn)卷調(diào)查
外撥之客戶(hù)關(guān)懷
模擬演練

第四部分：電話(huà)場(chǎng)景規(guī)范訓(xùn)練
1．摘機(jī)接聽(tīng)規(guī)范
節(jié)日接聽(tīng)、
接通后客戶(hù)無(wú)聲音（聲音太?。?br /> 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員聲音太小時(shí)、
未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)
客戶(hù)想直接找本公司其他部門(mén)電話(huà)時(shí)
客戶(hù)撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)
2．確認(rèn)信息
客戶(hù)不愿意提供信息時(shí)
靜音查詢(xún)時(shí)
恢復(fù)通話(huà)時(shí)
3．判斷需求
遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員操作慢時(shí)
遇到設(shè)備或系統(tǒng)故障不能操作時(shí)
客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)
遇到騷擾電話(huà)時(shí)
4．解決幫助
客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
客戶(hù)提出建議時(shí)
客戶(hù)要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)
遇到客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)
不能立即答復(fù)時(shí)
為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)后……
客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員姓名時(shí)
還有問(wèn)題未解決時(shí)
客戶(hù)有意見(jiàn)和建議時(shí)
客戶(hù)投訴與舉報(bào)時(shí)
模擬演練

第五部分：服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范訓(xùn)練
1．故障報(bào)修
屬于客戶(hù)內(nèi)部故障
不屬于我局電力客戶(hù)
需要提供有償服務(wù)時(shí)
引導(dǎo)客戶(hù)自我檢查
客戶(hù)不愿意自我檢查
客戶(hù)不懂自我判斷或無(wú)法判斷
客戶(hù)催促盡快處理
搶修人員無(wú)法及時(shí)趕到
客戶(hù)要求賠償損失
2．疑難問(wèn)題
客戶(hù)等待不耐煩
需要講師坐席答復(fù)
需核實(shí)再回復(fù)
轉(zhuǎn)接過(guò)程中斷線(xiàn)或客戶(hù)掛機(jī)

服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)