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亞運(yùn)會(huì)專(zhuān)題服務(wù)課程

課程對(duì)象：一線服務(wù)人員

課程收益：
1、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
2、明確服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、職業(yè)形象
3、掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專(zhuān)業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

課程大綱： 
第一模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切
目前亞運(yùn)會(huì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)
解讀當(dāng)今服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
未來(lái)的服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是？
員工的服務(wù)決定企業(yè)的前途
為什么讓服務(wù)100%滿意？
亞運(yùn)會(huì)顧客是誰(shuí)？
塑造亞運(yùn)會(huì)城市形象
重新定位服務(wù)關(guān)系
服務(wù)升華的修煉——內(nèi)于心，外于形
服務(wù)意識(shí)
服務(wù)形象
服務(wù)行為

第二模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)規(guī)范提升篇——細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)規(guī)范之禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤(rùn) 
得體的服務(wù)禮儀為你的服務(wù)加分！
 服務(wù)形象規(guī)范 
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片 
男士／女士?jī)x容規(guī)范
男士／女士頭發(fā)規(guī)范
手部要求細(xì)節(jié)
 儀表禮儀規(guī)范
工裝著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
 服務(wù)儀態(tài)禮儀規(guī)范
站、立、坐、行、蹲 
手勢(shì) 服務(wù)人員的制勝法寶
鞠躬的藝術(shù) 
克服不雅的姿勢(shì) 
服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范
眼神的運(yùn)用技巧
目光注視注意事項(xiàng)
微笑的魅力及訓(xùn)練
客戶服務(wù)流程規(guī)范
問(wèn)候禮儀
稱(chēng)謂禮儀
引導(dǎo)禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
高端客戶/客戶服務(wù)常識(shí)
溫和親切的態(tài)度（相由心生）
簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
誠(chéng)懇的貼心照顧
專(zhuān)業(yè)職業(yè)的介紹
熱情得體的稱(chēng)呼
善解人意的傾聽(tīng)
接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
客戶接待模擬
高端客戶服務(wù)溝通流程
一般客戶接待注意事項(xiàng)
挑剔的客戶服務(wù)
VIP客戶服務(wù)
年長(zhǎng)客戶服務(wù)

第三模塊：亞運(yùn)會(huì)服務(wù)溝通的藝術(shù)——服務(wù)從心開(kāi)始
服務(wù)溝通解析
世界上最遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通
黃金法則—真誠(chéng)
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心      
服務(wù)溝通三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
聽(tīng)的藝術(shù)
傾聽(tīng)時(shí)的肢體語(yǔ)言
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
說(shuō)的技巧
怎么說(shuō)？
如何說(shuō)到客戶心里？
問(wèn)的方法
引導(dǎo)，挖掘客戶？
什么時(shí)間提問(wèn)？
知人知心服務(wù)溝通七部曲
第一步：溝通準(zhǔn)備
第二步：有效觀察
第二步：好的開(kāi)場(chǎng)——說(shuō)什么不重要，重要是怎么說(shuō)
第四步：和諧氣氛（好的氣氛，才有好的結(jié)果）
第五步：了解需求
第六步：同頻共振
第七步：克服異議（不同意見(jiàn)如何溝通）
第八步：達(dá)成共識(shí)
不同性格人的溝通技巧
DISC人際風(fēng)格分析
DISC溝通中注意事項(xiàng)
DISC不同性格溝通方法
分組展示
小組競(jìng)賽點(diǎn)評(píng)
課程總結(jié)

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