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重卡客戶滿意度課程

課程對(duì)象：
總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理

授課模式：
導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱;
第一章節(jié)：商用車客戶關(guān)系的模式轉(zhuǎn)化
1、基于客戶體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型
買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型
客戶的滿意度關(guān)注點(diǎn)解析
客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系
客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理

第二章節(jié)：客戶滿意度提升對(duì)經(jīng)銷商的影響
1、提升經(jīng)銷商的利潤（進(jìn)場臺(tái)次x單車產(chǎn)值x頻次）
2、品牌當(dāng)?shù)氐挠绊懥εc口碑
3、一個(gè)經(jīng)銷商綜合實(shí)力與能力的體現(xiàn)
4、案例分析：經(jīng)銷商有那些因素會(huì)影響客戶滿意度

第三章節(jié)：客戶滿意度提升策略
1、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的搭建與人員分配
合理的客戶關(guān)系管理部的人員分配解讀
客戶關(guān)系部的崗位職責(zé)分析
如何打造優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理度團(tuán)隊(duì)
客戶關(guān)系管理部與售后服務(wù)部門的鏈接技巧分析
案例分析（福田戴姆勒的客服系統(tǒng)分析）
2、服務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)打造
什么是客服人員的黃金心態(tài)
提升綜合素養(yǎng)的六個(gè)策略
視頻案例展示（心態(tài)的重要性）
如何用心做事，用心體現(xiàn)在那幾個(gè)層面
客戶人員的專業(yè)能力提升策略分析
3、提升滿意度的措施與方法分析
做好促進(jìn)客戶忠誠的服務(wù)準(zhǔn)備
感知主動(dòng)熱情的客戶接待
用提問找到客戶真實(shí)的期望
傾聽與反饋中的感同身受
超越客戶期望的四個(gè)要素
4、提升經(jīng)銷商客戶滿意度的服務(wù)戰(zhàn)略分析
如何提升與競爭品牌的優(yōu)勢(shì)服務(wù)展現(xiàn)（生活用品案例給我們的啟發(fā)）
超越競爭競爭對(duì)手，讓顧客有感覺----快（廣州本田售后案例）
考慮問題全面和周到-------細(xì)（東本售后案例）
滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
符合顧問的心理要求------精準(zhǔn)
達(dá)到顧客的滿意度-------好
了解競爭對(duì)手做了哪些努力------差異化服務(wù)
5、售后層面如何提升客戶的滿意度
原廠的配件供應(yīng)與和質(zhì)保服務(wù)
提升維修工人的綜合素養(yǎng)（一次性修復(fù)率、交車延誤等）
廠房設(shè)備的專業(yè)化水準(zhǔn)，更專業(yè)的服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程操作細(xì)節(jié)解讀
服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營成本的雙軌管理策略分析
重卡特色的維修服務(wù)（上門服務(wù)、回場檢查、道路救援等）
互聯(lián)網(wǎng)層面的客戶關(guān)系維系策略解讀

重卡客戶滿意度課程