課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)課程
課程大綱
第一部分:“四位一體”下的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)
第一章 服務(wù)意識(shí)提升與感動(dòng)服務(wù)
一、銀行業(yè)的競(jìng)爭就是服務(wù)及品牌的競(jìng)爭
二、從服務(wù)中要效益
三、什么才是好的銀行服務(wù)?
四、給予客戶想要的服務(wù)
五、如何踐行感動(dòng)服務(wù)?
1、什么是客戶體驗(yàn)感
2、客戶體驗(yàn)感的衡量公式
3、感動(dòng)服務(wù)的案例分析
4、我們?nèi)绾污`行感動(dòng)服務(wù)
第二章 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化之 6S 實(shí)施
一、什么是 6S?
二、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施要點(diǎn)
三、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理工具
四、網(wǎng)點(diǎn) 6S 的實(shí)施方法與細(xì)則
1、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理的細(xì)則
2、 網(wǎng)點(diǎn) 6S 管理中的劃線與標(biāo)示方法
五、場(chǎng)景化的 6S 管理的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
1、智能營銷區(qū)
2、自助服務(wù)區(qū)
3、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
4、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
5、理財(cái)區(qū)
6、外部區(qū)域
第三章 網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
-儀容儀表
-行為舉止
-服務(wù)語言
- 電話禮儀
- 常用處事禮儀
第四章 廳堂崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
崗位工作流程
-營業(yè)前
-營業(yè)終
-營業(yè)中
1、大堂經(jīng)理的崗位分區(qū)與補(bǔ)位
2、大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)流程
-迎接接待
-識(shí)別引導(dǎo)分流
-咨詢推介
-送別客戶
3、大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4、客戶投訴處理
5、大堂經(jīng)理與柜員的崗位協(xié)同
6、中高端客戶服務(wù)
二、柜員崗位服務(wù)規(guī)范
崗位工作流程
-營業(yè)前
-營業(yè)終
-營業(yè)中
1、柜員服務(wù)流程
-迎接問候
-微笑詢問
-雙手遞接
-及時(shí)辦理
-適時(shí)推薦
-提醒遞送
-送別客戶
2、異議及投訴處理
3、應(yīng)急處理
4、常見問題處理
三、保安保潔崗位服務(wù)規(guī)范
1、保安保潔的崗位職責(zé)
2、保安保潔的崗位服務(wù)規(guī)范
四、客戶經(jīng)理的崗位服務(wù)規(guī)范(客戶經(jīng)理接待客戶的流程)
五、網(wǎng)點(diǎn)特殊客戶群體的服務(wù)
1、特殊客戶群體的類型
2、特殊客戶群體服務(wù)要點(diǎn)
3、特殊客戶群體服務(wù)設(shè)施要求
4、特殊客戶群體服務(wù)敏感事件的應(yīng)對(duì)處理
六、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的應(yīng)對(duì)處理
1、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的接受預(yù)登記
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的分類與處理時(shí)限
3、網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)的客戶投訴處理基本流程
4、網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴的回復(fù)
第二部分: 通關(guān)演練
第一章 服務(wù)場(chǎng)景演練與通關(guān)
一、大堂經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練
二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理場(chǎng)景演練
三、崗位轉(zhuǎn)介協(xié)作場(chǎng)景演練
四、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)場(chǎng)景演練
五、感動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景演練
六、通關(guān)
網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://runho.cn/gkk_detail/298350.html
已開課時(shí)間Have start time
- 柳麗惠
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 關(guān)注用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用客戶思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳