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醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)提升課程

 

【課程背景】

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的醫(yī)護(hù)理念正逐漸普及。服務(wù)素質(zhì)的提升，不僅包括為患者提供專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)，還包括人性化、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代各行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)素質(zhì)提升。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院中與患者(陪屬)接觸相當(dāng)頻繁，以良好的視覺(jué)形象、柔和的聲音表情、尊重適合的服務(wù)溝通、規(guī)范的服務(wù)行為給患者（陪屬）留下良好的第一印象。這不僅展現(xiàn)了個(gè)人的服務(wù)素質(zhì)，更代表了醫(yī)院的品牌形象。由內(nèi)而外打造個(gè)人服務(wù)品牌，提升服務(wù)素質(zhì)有效應(yīng)對(duì)患者抱怨投訴，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性和諧發(fā)展，在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中具有重要意義！ 

本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景，12年心理學(xué)資質(zhì)，8年授課經(jīng)驗(yàn)的心理學(xué)+管理學(xué)復(fù)合型實(shí)戰(zhàn)派講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合醫(yī)療行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知，樹(shù)立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同患者（陪屬）的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入患者（陪屬）內(nèi)心的五感開(kāi)關(guān)，也就是從視覺(jué)形象、聲音表情、患者溝通等全方位出發(fā)，結(jié)合醫(yī)護(hù)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景展開(kāi)服務(wù)方法的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造醫(yī)護(hù)人士服務(wù)品牌。使無(wú)形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化，樹(shù)立醫(yī)療企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度！

 

【課程收益】

內(nèi)在心理決定外在行為，使學(xué)員意識(shí)到服務(wù)素質(zhì)的提升對(duì)醫(yī)院和個(gè)人發(fā)展的重要性，建立積極正向的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立塑造個(gè)人服務(wù)品牌的理念；

通過(guò)儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升醫(yī)護(hù)人士的視覺(jué)形象力，贏得患者（陪屬）心目中良好的第一印象；

依據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，訓(xùn)練學(xué)員無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，營(yíng)造醫(yī)護(hù)人士與患者（陪屬）之間的內(nèi)在心理聯(lián)接；

從語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速出發(fā)，訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達(dá)技巧；

運(yùn)用有效的與患者（陪屬）溝通方式，贏得對(duì)方的信任乃至信賴(lài)，提升服務(wù)素質(zhì)。

 

【課程對(duì)象】醫(yī)護(hù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士、醫(yī)院其他從業(yè)人士

 

【課程大綱】

一、應(yīng)對(duì)VUCA時(shí)代“暗勢(shì)力”

1、從時(shí)代變遷領(lǐng)悟醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀

1) 不確定性的時(shí)代

2) 越來(lái)越激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

3) 越來(lái)越強(qiáng)大的高科技

4) 越來(lái)越復(fù)雜的患者需求

5) 越來(lái)越多元的工作任務(wù)

案例分析：遇到“處女座”患者（陪屬）怎么辦？

2、從醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦

1) 隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化

2) 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”

3) 有“溫度”的服務(wù)滿(mǎn)足患者需求

4) 打造個(gè)人服務(wù)品牌

5) 激發(fā)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的內(nèi)在動(dòng)力

視頻觀摩：歸來(lái)的沙特爾頓

3、激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

1) 馬斯洛需求層次的應(yīng)用

① 必須做—生存、安全的需求

② 應(yīng)該做—頭腦、理性的需求

③ 愿意做—情感、感性的需求

④ 渴望做—精神、心靈的需求

2) 清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動(dòng)力

① 愿景是簡(jiǎn)潔而正向的

② 愿景是清晰帶有畫(huà)面感的

③ 愿景是帶有熾熱情感的

3) Hold住情緒變壓力為動(dòng)力

① 慢性壓力對(duì)情緒和情緒的影響

② 壓力不是問(wèn)題，如何修復(fù)才是問(wèn)題

③ 短中長(zhǎng)期修復(fù)壓力的方法

④ 情緒管理的密碼

互動(dòng)活動(dòng)：小組愿景共創(chuàng)

 

二、服務(wù)素養(yǎng)提升-技能篇

1、人生無(wú)處不“成交”

1） 大腦的神經(jīng)科學(xué)

2） 植入人心的五感開(kāi)關(guān)

3） 五感的開(kāi)關(guān)密碼

① 55% 視覺(jué)形象

② 38% 聲音表情

③ 7% 文字表達(dá)

視頻討論：鉆石王老五為何被千方百計(jì)拒絕？

2、服務(wù)人士的視覺(jué)形象

1） 整潔的儀容修飾

2） 規(guī)范的著裝搭配

3） 得體的肢體語(yǔ)言

① 尊重的服務(wù)目光

② 真誠(chéng)適度的微笑

③ 挺拔的服務(wù)站姿

④ 沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿

⑤ 愉快的服務(wù)行姿

⑥ 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿

⑦ 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)

演練展示：評(píng)選最美醫(yī)護(hù)服務(wù)形象大使（講師示范+學(xué)員展示+現(xiàn)場(chǎng)教練）

3、服務(wù)人士的聲音表情

1） 語(yǔ)意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明

2） 語(yǔ)音語(yǔ)速適中， 吐字清晰

3） 語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)親切溫和

游戲互動(dòng)：重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖

4、服務(wù)人士的文字表達(dá)

1） 醫(yī)護(hù)服務(wù)的語(yǔ)言禁忌

① 忌泄露信息

② 忌小聲議論

③ 忌開(kāi)過(guò)分玩笑

2） 醫(yī)護(hù)服務(wù)的日常用語(yǔ)

① 12字禮貌用語(yǔ)

② 稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)

3） ORID結(jié)構(gòu)化工具聚焦表達(dá)呈現(xiàn)

思考練習(xí)：口語(yǔ)表達(dá)＋團(tuán)隊(duì)PK

 

三、服務(wù)素養(yǎng)提升-高情商溝通篇

1、溝通的涵義

1） 溝通的定義

2） 溝通的要素

3） 溝通的障礙：情緒、第一時(shí)間下判斷、尊重

2、情商的涵義

1） 情商的定義

2） 情商五要素

3） 情商的核心：先處理情緒，再處理信息

3、修煉高情商的溝通

1） 自我意義-覺(jué)察情緒

2） 自我協(xié)調(diào)-管理情緒

3） 自我激勵(lì)-積極主動(dòng)

4） 共情能力-換位思考

5） 社交能力-雙贏思維

游戲活動(dòng)：撕紙游戲引發(fā)的關(guān)于溝通的思考

視頻觀摩：嗨，爛泥一樣的人生！

案例分析：地鐵上的遭遇

 

四、服務(wù)素養(yǎng)提升-投訴篇

1、信息互聯(lián)時(shí)代下的患者特征分析

1） 患者的三多二少

2、患者為什么投訴？

1） 服務(wù)質(zhì)量

2） 服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率

3） 增值服務(wù)

4） 自身性格、情緒原因

3、患者希望通過(guò)投訴獲得什么？

1） 重視和尊重

2） 了解并解決問(wèn)題

3） 補(bǔ)償/賠償

4） 服務(wù)效率

5） 徹底解決問(wèn)題

4、患者需求的冰山

1） 患者外顯需求10%

2） 患者隱藏需求90%

5、有效應(yīng)對(duì)患者投訴實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1） 應(yīng)對(duì)患者投訴的誤區(qū)

①    外理投訴的態(tài)度禁忌

②    處理投訴的語(yǔ)言禁忌

③    處理投訴的行為禁忌

2） 應(yīng)對(duì)患者投訴的策略

① 處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉

② 處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析

③ 處理過(guò)程緊督促，有結(jié)果，有提升

④ 處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系

3） 應(yīng)對(duì)患者投訴的6步驟

① 鼓勵(lì)患者發(fā)泄情緒

② 真誠(chéng)的態(tài)度充分向患者道歉，表達(dá)服務(wù)意愿

③ 用5W1H模型收集信息，了解問(wèn)題

④ 承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案

⑤ 主動(dòng)讓患者參與解決方案的確定

⑥ 承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)

視頻討論：看《真愛(ài)至上》找患者的隱藏需求

案例分析：醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)部的投訴

課程復(fù)盤(pán)：課程回顧 & 收獲分享 & 互動(dòng)答疑

 

醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)提升課程