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銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程

【課程邏輯圖】
模塊
情景
核心知識(shí)點(diǎn)
價(jià)值認(rèn)同
轉(zhuǎn)崗客戶(hù)經(jīng)理
被罵痛哭
營(yíng)銷(xiāo)困局
心態(tài)調(diào)試
精細(xì)準(zhǔn)備
產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)
開(kāi)門(mén)紅
時(shí)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)
客戶(hù)快速掛電話(huà)
“你是騙子吧”
3、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
4、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)
5、客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)
6、短信鋪墊
7、開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
表達(dá)引導(dǎo)
8、“你們收益太低了”
9、“我在考慮一下“
10、老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
8、異議處理
9、促成技巧
10、KYC技巧
復(fù)盤(pán)追蹤
11、怕忘了客戶(hù)信息
12、面談后準(zhǔn)備
11、ORID復(fù)盤(pán)
12、追蹤服務(wù)

【課程收益】
理解網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)意義，具備全局意識(shí)，適時(shí)調(diào)整心態(tài)。
掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全流程及實(shí)戰(zhàn)技巧，獨(dú)立完成客戶(hù)盤(pán)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)提煉、開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)等工作。
明確不同目標(biāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的異議處理、促成技巧及KYC技巧。
了解電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)盤(pán)及跟蹤服務(wù)的意義，并在工作中有效應(yīng)用。

【教學(xué)背景】
從 20 世紀(jì) 90 年代末開(kāi)始，我國(guó)商業(yè)銀行紛紛成立電話(huà)銀行中心，開(kāi)始向廣大客戶(hù)提供包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、在線(xiàn)處理、投訴受理等在內(nèi)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。鑒于存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的效率較高，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成為網(wǎng)點(diǎn)青睞的方式方法，但作為網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主力軍，客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力參差不齊，對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，且缺乏相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)技巧和方法論支持。因而，推出《“喂，您好”—銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》課程，采用情景教學(xué)的方式，從實(shí)戰(zhàn)的角度教會(huì)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理如何看待電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要戰(zhàn)略意義及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧和方法論。

【教學(xué)形式】
40%理論講授+40%現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)+20%演練
（團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、小組研討、情景演練）

【課程大綱】
導(dǎo)論：課前情景導(dǎo)入
從“傳統(tǒng)培訓(xùn)“到”情景教學(xué)“：情景教學(xué)的價(jià)值
本課程情景設(shè)定介紹：人物角色、課程邏輯、競(jìng)賽規(guī)則
零號(hào)情景：走進(jìn)行長(zhǎng)辦公室

模塊一、價(jià)值認(rèn)同
情景一：轉(zhuǎn)崗客戶(hù)經(jīng)理
深層思考：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)困局及網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)之策
認(rèn)清價(jià)值：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值及客戶(hù)經(jīng)理的心態(tài)調(diào)整
情景二：被罵痛哭
討論+分析：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)失敗的原因
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)五步法

模塊二、精細(xì)準(zhǔn)備
情景三：產(chǎn)品專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)
理解產(chǎn)品并提煉賣(mài)點(diǎn)：產(chǎn)品身份證及FABE法則
示例+練習(xí)：利用方法論撰寫(xiě)產(chǎn)品話(huà)術(shù)
情景四：開(kāi)門(mén)紅
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的四大目的
情景五：時(shí)點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)
客戶(hù)名單篩選原則及盤(pán)點(diǎn)技巧
情景六：客戶(hù)快速掛電話(huà)
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)短信撰寫(xiě)三大要點(diǎn)
練習(xí)：給某個(gè)理財(cái)?shù)狡诘目蛻?hù)編輯鋪墊短信
情景七：“你是騙子吧？”
10秒定“生死”：開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)分析
找準(zhǔn)話(huà)題：不易拒絕的話(huà)題及事件由頭
示例+練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白

模塊三、表達(dá)引導(dǎo)
情景八：“你們收益太低了”
還原真相并知其如何應(yīng)對(duì)：客戶(hù)拒絕的原因分析和異議處理原則
有備而來(lái)：異議類(lèi)別與解決方案；典型異議問(wèn)題及參考話(huà)術(shù)；異議處理注意事項(xiàng)
情景九：“我在考慮一下”
以終為“終“：促成交易的四大技巧
練習(xí)：請(qǐng)舉出盡量多的“二擇一原則”示例
情景十：老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
陌生客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
重中之重：KYC技巧

模塊四、復(fù)盤(pán)追蹤
情景十一：“怕忘了客戶(hù)信息”
ORID復(fù)盤(pán)法則及復(fù)盤(pán)工具
情景十二：面談后準(zhǔn)備
把握機(jī)會(huì)：跟蹤服務(wù)
結(jié)課呈現(xiàn)
分客群的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，關(guān)鍵技巧及話(huà)術(shù)總整理

銀行客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)課程