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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力課程

課程背景：
老年人一直以來(lái)都是社會(huì)重點(diǎn)關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛(ài)的群體，伴隨著我國(guó)信息化、數(shù)字化快速發(fā)展，智能化服務(wù)日益嵌入大眾的工作和生活，如何讓更多人享受便利，如何幫助老年人跨越數(shù)字化帶來(lái)的“鴻溝”成為擺在服務(wù)窗口的一道重要課題。2021年，*辦公廳出臺(tái)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，針對(duì)老年人運(yùn)用智能技術(shù)遇到的種種“痛點(diǎn)”“難點(diǎn)”，提出解決方案。
作為金融服務(wù)窗口，我們要讓智能技術(shù)更加人性化，需要用愛(ài)心和關(guān)懷來(lái)為老年客群服務(wù)加溫。落實(shí)制度、完善設(shè)施、創(chuàng)新舉措，優(yōu)化老年客戶群體服務(wù)，積極打造線上線下一體化、貼合老年人需要的“適老”金融服務(wù)，努力踐行銀行作為企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任成了如今銀行的重要政治任務(wù)和務(wù)實(shí)抓手。
本課程以提升老年人在支付服務(wù)中的獲得感、幸福感和安全感為目的，以一套體系、兩個(gè)流程、三個(gè)陣地、四個(gè)專(zhuān)享、五個(gè)場(chǎng)景、六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，帶領(lǐng)學(xué)員沉浸式學(xué)習(xí)“四化服務(wù)”，給銀發(fā)客群暖心化的服務(wù)體驗(yàn)。

課程收益：
適老服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
適老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化
適老服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
適老投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及其他服務(wù)崗

課程方式：內(nèi)容講解+視頻觀看+分組討論+案例分析+游戲互動(dòng)

課程大綱
導(dǎo)入語(yǔ)：老人受尊敬，是人類(lèi)精神最好的一種特權(quán)。
第一講 數(shù)字化發(fā)展的老年生活現(xiàn)狀
一、數(shù)字化發(fā)展的老年生活現(xiàn)狀數(shù)據(jù)分析
案例分析：被拒絕的交醫(yī)保老人
1.事件解讀和研究背景——適老金融服務(wù)政策指向：必要性與重要性
2.老年客群調(diào)研分析——老年用戶手機(jī)銀行使用難點(diǎn)、痛點(diǎn)
3.適老金融服務(wù)體驗(yàn)原則——掌控感、無(wú)障礙、安全感、邊界感
視頻：《暖心金融護(hù)航幸福晚年》
二、以“愛(ài)”為中心的服務(wù)理念
1.中華古文化：老吾老，以及人之老
2.與老年客戶交談的禮儀
1）聆聽(tīng)老年人的講述
2）尊重老年人的習(xí)慣
3）關(guān)懷老年人的生活
4）撫慰老年人的情感
案例：乘地鐵的老人

第二講 適老服務(wù)“一套體系”
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
1.形象禮儀
1）儀容儀表
2）形體儀態(tài)
2.接待溝通禮儀
1）現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
2）溝通語(yǔ)言禮儀
3）電話溝通禮儀
4）微信交流禮儀
二、適老服務(wù)制度建設(shè)
1.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)制度
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度
3.監(jiān)督管理制度

第三講 適老服務(wù)“兩個(gè)流程”
一、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)流程
1.迎客——真心
2.接待——熱心
3.等候——貼心
4.辦理——耐心
5.送別——細(xì)心
6.延伸——愛(ài)心
討論：適老服務(wù)流程有哪些注意事項(xiàng)？
二、標(biāo)準(zhǔn)化上門(mén)服務(wù)流程：
1.預(yù)約
2.準(zhǔn)備
3.受理
4.回訪
討論：上門(mén)服務(wù)存在哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)？

第四講 適老服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)“三個(gè)陣地”
一、有深度的社群宣傳（線上營(yíng)銷(xiāo)）
1.如何建立社群
2.怎么維護(hù)社群
二、有廣度的廳堂宣傳（廳堂營(yíng)銷(xiāo)）
1.廳堂沙龍
1）廳堂微沙龍開(kāi)展前的3項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2）廳堂微沙龍開(kāi)展的7個(gè)流程
3）開(kāi)展廳堂微沙龍后的2個(gè)注意事項(xiàng)
2.專(zhuān)題互動(dòng)
1）以節(jié)日為主題
2）內(nèi)容為主題
三、有溫度的社區(qū)宣傳（社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)）
1.社區(qū)活動(dòng)怎么做
2.后續(xù)轉(zhuǎn)化如何做
案例：建行安華支行

第五講 適老服務(wù)環(huán)境“四個(gè)獨(dú)享”
一、享有專(zhuān)座
1.敬老專(zhuān)座
2.輪椅
3.低位高柜
4.低位填單臺(tái)
5.低位直通客服電話
視頻：北京銀行長(zhǎng)者驛站
二、享有專(zhuān)窗
1.醒目的標(biāo)識(shí)
2.投訴電話
3.老年服務(wù)室
4.彈性排班制度
三、享有專(zhuān)區(qū)
1.基礎(chǔ)設(shè)施
2.援助電話
3.呼叫設(shè)備
四、享有專(zhuān)欄
1.普及支付安全
2.敏感信息保護(hù)
3.防范涉詐涉賭

第六講 適老服務(wù)五個(gè)場(chǎng)景
一、看不清、聽(tīng)不見(jiàn)、不會(huì)寫(xiě)
二、非我行客戶要取款
三、替家屬辦理業(yè)務(wù)的
四、自助設(shè)備使用困難的
五、老人突發(fā)身體不適的

第七講 適老投訴處理六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
一、以終為始處理投訴
二、投訴咨詢渠道暢通
三、投訴需求及時(shí)接待
四、答復(fù)解決一步到位
五、督辦整改效果顯著
六、定期匯總分析總結(jié)
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，安排學(xué)員分組進(jìn)行場(chǎng)景演練
總結(jié)回顧

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