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顧客投訴的處理技巧

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呈現(xiàn)出VUCA特征，各行各業(yè)都在悄然發(fā)生變化。
企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，最關(guān)鍵的一個(gè)核心必然是客戶。
顧客之所以投訴，要不就是產(chǎn)品沒有達(dá)到盡善盡美，要不就是服務(wù)沒有做到位。所有的投訴，可能都是我們自身盲點(diǎn)，重視顧客投訴繼而用心處理、改善，一則是為企業(yè)樹立良好形象，二則及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的不足之處，才可以讓公司立于市場(chǎng)先進(jìn)地位。

課程目標(biāo)：
▲掌握真理瞬間應(yīng)答溝通的關(guān)鍵，能夠快速、準(zhǔn)確、清晰的掌握溝通中的邏輯與重點(diǎn)，提升應(yīng)答過程中的溝通引導(dǎo)技能；
▲明確處理客戶投訴的宗旨，了解客戶產(chǎn)生投訴的主要原因和處理客戶投訴的步驟；
▲掌握客戶抱怨、投訴過程中的各種處理技巧，重點(diǎn)提升學(xué)員處理投訴的專業(yè)技能。
▲掌握先進(jìn)的服務(wù)理念、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的價(jià)值、樹立與客戶“雙贏”的服務(wù)意識(shí)，貫穿課程始終；
▲形成文字性的投訴處理流程和話術(shù)，使學(xué)員掌握投訴處理流程與技能
▲掌握對(duì)客戶投訴難以解決引起的郁悶心情快速排解的方法和減緩工作壓力的措施；
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：投訴處理人員、客戶經(jīng)理等
授課方式：工具講授、案例分析、小組研討、實(shí)操練習(xí)

課程大綱
第一講、投訴客戶心理分析及真理瞬間
一、投訴客戶心理
1、客戶選擇離開的原因
2、客戶產(chǎn)生情緒時(shí)的常見心理
3、1825法則
4、老客戶給你帶來不可思議的收益
二、真理瞬間
1、100-1=？
2、影響客戶滿意的真理瞬間
3、峰終定律對(duì)于客戶滿意的影響
4、KA*模型，尋找客戶的興奮點(diǎn)

第二講、真理瞬間應(yīng)答的溝通關(guān)鍵與技巧提升
一、真理瞬間應(yīng)答的基本理解
1、真理瞬間應(yīng)答的關(guān)鍵是要切中要義
2、運(yùn)用“3部分計(jì)劃”突出溝通重點(diǎn)并展現(xiàn)分析
3、選出核心議題
4、向聽眾提供簡(jiǎn)單、難忘、統(tǒng)一的想法
5、依靠結(jié)構(gòu)化推理來回答提問
二、明晰思路、結(jié)構(gòu)清晰的應(yīng)答引導(dǎo)技巧
1、*N提問與高效引導(dǎo)技巧
2、溝通應(yīng)答案例分析、模擬與討論
3、案例分析：客戶消費(fèi)咨詢投訴案例
4、示范指導(dǎo)與模擬演練
5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、點(diǎn)評(píng)
三、真理瞬間應(yīng)答在客戶抱怨與投訴處理中的應(yīng)用
1、互動(dòng)研討：日常工作中常見抱怨與投訴的情景有哪些？
2、不同場(chǎng)景下客戶抱怨投訴的心理分析
3、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
4、幾種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
a、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
b、過于積極承擔(dān)責(zé)任
c、消極應(yīng)對(duì)
四、客戶抱怨投訴處理的步驟與原則
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法+話術(shù)模擬
2、表示理解法+話術(shù)模擬
3、巧妙請(qǐng)教法+話術(shù)模擬
4、同一戰(zhàn)線法+話術(shù)模擬
六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
七、快速處理善意客戶抱怨投訴
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
案例分析：關(guān)于欠費(fèi)問題的咨詢投訴處理案例分析
5、就學(xué)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、分析點(diǎn)評(píng)

顧客投訴的處理技巧